提高電信級呼叫中心可靠性的策略

1．網(wǎng)絡(luò)可靠性

　　對于呼叫中心而言，客戶從發(fā)起呼叫到呼叫中心服務(wù)人員接聽呼叫的路徑，是呼叫中心提供服務(wù)能力的關(guān)鍵路徑，因此呼叫中心可靠性分析的核心即是如何保證呼叫路徑的可靠性。網(wǎng)絡(luò)作為呼叫中心系統(tǒng)賴以運(yùn)行的基礎(chǔ)，其可靠性不言而喻，鑒于網(wǎng)絡(luò)可靠性方面已經(jīng)具有大量的理論和實(shí)踐指導(dǎo)，因此本文不做詳細(xì)分析。對于呼叫中心可靠性模型的非呼叫路徑可靠性和邊界可靠性，限于篇幅原因，本文也不做詳細(xì)介紹。

　　在客戶向呼叫中心發(fā)起人工服務(wù)的呼叫請求時，電信網(wǎng)的信令數(shù)據(jù)、客戶的按鍵選擇數(shù)據(jù)、呼叫的路由選擇數(shù)據(jù)以及客戶信息數(shù)據(jù)等，在多個設(shè)備節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行交換，從而協(xié)同實(shí)現(xiàn)呼叫的接續(xù)過程，構(gòu)成了呼叫中心的呼叫路徑。

　　呼叫路徑上的每一個節(jié)點(diǎn)（設(shè)備或軟件系統(tǒng)）都是呼叫路徑的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，任何節(jié)點(diǎn)的失效，都將直接中斷或影響正常的呼叫接續(xù)。因此，企業(yè)必須對呼叫路徑上的每個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行全面系統(tǒng)的可靠性分析，以確保呼叫路徑的高可靠性和高可用性。

　　呼叫路徑的節(jié)點(diǎn)可靠性分析包括以下3個層次，即節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)可靠性、節(jié)點(diǎn)主動預(yù)警能力、節(jié)點(diǎn)的故障應(yīng)急預(yù)案。

1．設(shè)計(jì)可靠性

　　節(jié)點(diǎn)需要支持雙機(jī)熱備，保證不存在單點(diǎn)故障，同時必要時還可以設(shè)置一臺獨(dú)立的冷備份系統(tǒng)，以應(yīng)對雙熱備系統(tǒng)同時失效的小概率故障事件。

2．主動預(yù)警

　　節(jié)點(diǎn)應(yīng)具備主動預(yù)警監(jiān)控模塊，從而改變傳統(tǒng)的由維護(hù)人員被動響應(yīng)故障的局面，實(shí)時對系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測（如CPU、內(nèi)存、硬盤容量、網(wǎng)絡(luò)通信、節(jié)點(diǎn)負(fù)載等），對超過預(yù)警閥值的參數(shù)進(jìn)行主動預(yù)警，通過短信、呼叫等手段主動通知維護(hù)人員，以利于維護(hù)人員提前發(fā)現(xiàn)故障的隱患，為故障隱患的排除爭取寶貴的時間。

3．故障應(yīng)急預(yù)案

　　即使在設(shè)計(jì)上已經(jīng)保證了系統(tǒng)的可靠性，并且設(shè)置了系統(tǒng)運(yùn)行主動預(yù)警模塊，故障的出現(xiàn)還是不能100％避免的。根據(jù)故障處理的指導(dǎo)原則，以最短的時間完成故障的處理和系統(tǒng)的恢復(fù)，最大限度地減少故障造成的運(yùn)營損失，必須建立節(jié)點(diǎn)的故障應(yīng)急預(yù)案，包括故障點(diǎn)的快速確認(rèn)方法、故障數(shù)據(jù)收集、處理和恢復(fù)的詳細(xì)步驟，從而保證在故障處理時能夠游刃有余。

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