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"客戶（Customers）"是客戶關(guān)系管理（CRM）的核心。企業(yè)的管理者在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確自己的客戶究竟是誰(shuí)。這意味著我們應(yīng)該注意兩個(gè)問(wèn)題：第一，不要遺漏某一類客戶；第二，避免把客戶不加區(qū)分、"一視同仁"。
"客戶"這一概念在客戶關(guān)系管理中的真正含義，不僅是指一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users），還包含了任何與企業(yè)（或公司）有業(yè)務(wù)關(guān)系并給企業(yè)（或公司）帶來(lái)利潤(rùn)或效益的各方合作者。這里我們可以用兩種方法對(duì)客戶進(jìn)行大的分類。
第一種，我們可以把企業(yè)的客戶分為內(nèi)部客戶（Internal Customers）和外部客戶（External Customers）兩大部分。內(nèi)部客戶所指的是指企業(yè)內(nèi)部的所有員工，無(wú)論是企業(yè)的管理人員還是一般工作人員，都互相視另一方為自己同一團(tuán)隊(duì)的合作者，都是自己的內(nèi)部客戶。對(duì)外部客戶，一般的企業(yè)管理者多半認(rèn)為是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users），而實(shí)際上，外部客戶還包括企業(yè)的服務(wù)商、OEM廠商、產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、產(chǎn)品的經(jīng)銷商、分銷商、代理商和零售商等等。
第二種，如果用一種新的視角，即從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程或者產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看，企業(yè)的客戶還可分為"上游客戶"、"中游客戶"和"下游客戶"三個(gè)部分。
"上游客戶" 可以有下列類型：
- 產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商（Suppliers）
- OEM廠商（Original Equipment Manufacturers）
- 為企業(yè)提供各類服務(wù)的服務(wù)商（Services 如郵政、快遞、運(yùn)輸服務(wù)）等等
"中游客戶" 可以有下列類型：
- 企業(yè)內(nèi)部的所有員工（Employees）
- 企業(yè)的股東（Shareholders）
- 支持企業(yè)的社團(tuán)或組織（Communities or Organizations）
- 宣傳企業(yè)的媒體或廣告商（Medium and Ad）等等
"下游客戶" 可以有下列類型：
- 產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users）
- 產(chǎn)品經(jīng)銷商（Dealers）
- 產(chǎn)品分銷商（Distributors）
- 產(chǎn)品代理商（Agents）
- 產(chǎn)品零售商（Retailers）等等
無(wú)論哪一種劃分方法，上述各種類型的客戶在一個(gè)企業(yè)里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企業(yè)的管理者在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理（CRM）的時(shí)候，一定不要遺漏某一類客戶。既要面向外部客戶，也要關(guān)注內(nèi)部客戶；既要針對(duì)"下游客戶"，也要兼顧"中游客戶"和"上游客戶"，因?yàn)檫@三類客戶同樣都是給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的合作者，這不僅合乎在合作共贏中謀求發(fā)展的時(shí)代潮流，也符合當(dāng)今建設(shè)和諧社會(huì)的主題。
需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，即便是針對(duì)同一類型的客戶，仍然要根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行"客戶細(xì)分"，以便把客戶按細(xì)分的類型分別建立關(guān)系，進(jìn)而在實(shí)施客戶管理中"因人而異、對(duì)癥下藥"。關(guān)于這一方面的內(nèi)容，我們將在下一篇文章里詳細(xì)討論。
(作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問(wèn) Wdh@c800.com)
系列之二 CRM的價(jià)值基于客戶細(xì)分 王東虹
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
