首頁(yè) > 制造業(yè)CRM系統(tǒng)模型
不同行業(yè)的CRM內(nèi)容是不一樣，因此在深入研究制造業(yè)、服務(wù)、金融、電信等行業(yè)客戶關(guān)系管理的不同點(diǎn)，借鑒其他行業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了綜合消費(fèi)品、工業(yè)品及汽車制造業(yè)的管理需求的，體現(xiàn)制造業(yè)特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理模型，如圖1所示:
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
借助于數(shù)據(jù)挖掘的聚類和決策樹技術(shù)，營(yíng)銷人員可以對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)細(xì)分，從而大大提升營(yíng)銷效率，增強(qiáng)營(yíng)銷效果。
交叉和增值銷售目的是最大化現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)回報(bào)，將企業(yè)同客戶的關(guān)系向深度和廣度拓展,為現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，或者提供價(jià)值更高的產(chǎn)品。
數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。可利用的技術(shù)有CART決策樹算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，也可利用規(guī)則導(dǎo)引預(yù)測(cè)客戶在買了某一樣產(chǎn)品之后，在多久之內(nèi)會(huì)買另一樣產(chǎn)品等等，從而更有效決定產(chǎn)品的推薦、不同時(shí)間的進(jìn)貨量與存貨量等，還可以用來(lái)評(píng)估促銷活動(dòng)的成效。
企業(yè)的增長(zhǎng)和發(fā)展壯大需要不斷贏取新客戶，贏取新客戶是“說(shuō)服”潛在的客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶關(guān)系建立階段。并非所有人都會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，因此在進(jìn)行各種“說(shuō)服”或“兜售”之前，必須首先確定哪些是值得你努力的潛在客戶。
數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是建立客戶反應(yīng)行為預(yù)測(cè)模型。預(yù)測(cè)潛在的客戶群。市場(chǎng)人員可把潛在客戶名單和客戶感興趣的優(yōu)惠措施對(duì)應(yīng)起來(lái)，然后才和客戶接觸，提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，做到心中有數(shù)，有的方矢。
目的是“留住”那些可能流失的客戶。現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷地上升，獲得新客戶的成本大約是留住現(xiàn)有客戶的6-8倍。
數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是分析那些流失客戶(即原先是企業(yè)客戶，后來(lái)卻轉(zhuǎn)成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的保留客戶)的行為，建立預(yù)測(cè)模型。通過(guò)預(yù)測(cè)模型在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)中找出可能流失的客戶，然后采取一些相應(yīng)措施預(yù)防客戶流失。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的CART和其他一些決策樹如CHAID和C4.5都可以運(yùn)用在此。也可以通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為與交易記錄，對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行得分排序，從而根據(jù)不同的流失率等級(jí)配合不同的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策。但神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的模型，很難對(duì)客戶的流失原因有深入的了解。
數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是分析和預(yù)測(cè)不同市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶利潤(rùn)回報(bào)能力及其變化，企業(yè)可據(jù)此制定最佳的市場(chǎng)策略。可利用客戶背景分析找出客戶的一些共同的特征，通過(guò)這種辦法深入了解客戶，并通過(guò)聚類分析對(duì)客戶進(jìn)行分群，再通過(guò)模式分析預(yù)測(cè)潛在黃金客戶，看哪些人可能成為我們的高利潤(rùn)回報(bào)的客戶，以此幫助營(yíng)銷人員找到正確的行銷對(duì)象，從而降低成本，提高市場(chǎng)銷售的成功率。
客戶背景分析。了解客戶背景資料，有助于企業(yè)對(duì)客戶的分析，從而結(jié)合更好的對(duì)重要客戶、潛在客戶和現(xiàn)有客戶制定客戶策略。數(shù)據(jù)挖掘可以從大量，表面無(wú)關(guān)的客戶信息中發(fā)現(xiàn)許多對(duì)商家有用的模式。
客戶滿意度、忠誠(chéng)度分析。 分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，可以幫助企業(yè)改進(jìn)客戶營(yíng)銷策略，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的獲利能力。 客戶信用分析
分析客戶信用，對(duì)商家很有意義，對(duì)不同信用級(jí)別的客戶，采取不同的賒銷方案，預(yù)防商業(yè)欺詐。數(shù)據(jù)挖掘，可從大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體客戶的信用等級(jí)。
CRM與Call Center的接口
接口主要涉及到呼叫中心的后臺(tái)處理技術(shù)。后臺(tái)處理技術(shù)包括座席管理系統(tǒng)(即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，也有對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核的手段)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(包括各種新業(yè)務(wù)的添加，統(tǒng)計(jì)每個(gè)新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評(píng))、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息。并對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì))、具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)(該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，制造業(yè)的業(yè)務(wù)與金融業(yè)的業(yè)務(wù)就可能完全不同)等。
與ERP系統(tǒng)的集成模型
CRM應(yīng)用不可能在真空中生存。它們需要與工程數(shù)據(jù)，倉(cāng)庫(kù)管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等 ERP應(yīng)用模塊，以及供應(yīng)鏈管理無(wú)縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用(即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路)，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)之間傳遞。CRM與ERP的集成還可確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。
CRM系統(tǒng)與ERP軟件產(chǎn)品無(wú)縫集成的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。
CRM要從工程數(shù)據(jù)讀取產(chǎn)生訂單BOM所需的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品BOM,以及最終產(chǎn)品等數(shù)據(jù)。銷售提貨時(shí)要向倉(cāng)庫(kù)管理寫入已占用量信息，并在應(yīng)收管理產(chǎn)生應(yīng)收單據(jù)。產(chǎn)生訂單時(shí)要向主需求計(jì)劃寫入所訂產(chǎn)品。
