首頁(yè) > 如今的客戶服務(wù)主管要從客戶的角度，找到真正使其滿意的因素來(lái)確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，才能正確地評(píng)測(cè)出你的客戶滿意度。通過(guò)閱讀本文，我們將認(rèn)識(shí)到許多常用的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和方法可能忽視了客戶的真實(shí)感受，而提高客戶滿意度的最有效方法，則是創(chuàng)造驚喜(Customer Delight)。
顧客很喜歡你能超越他們的期望，而不是按部就班的程序和方法。遺憾的是這樣的超越?jīng)]有一個(gè)現(xiàn)成的規(guī)則。贈(zèng)送一件小禮物偶爾會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，但是每次都給禮物就成了俗套，不會(huì)再引起顧客積極的反應(yīng)了。這也就是為什么說(shuō)創(chuàng)新非常重要。打破常規(guī)的新方法，是盡可能地創(chuàng)造驚喜。
決定和評(píng)估顧客真正喜好的關(guān)鍵，是要關(guān)注他們與公司所有員工接觸時(shí)具有創(chuàng)意的反饋，這可能來(lái)自每一位與公司有聯(lián)系的顧客。評(píng)估應(yīng)采取對(duì)每一個(gè)反饋?zhàn)黾?xì)致的"面試"的方式。這些反饋來(lái)自顧客來(lái)信，其中有贊揚(yáng)，也有抱怨。對(duì)于顧客集中反映的問(wèn)題，通過(guò)專家的分析可以挖掘顧客的深層想法，從而判斷他們對(duì)所提供服務(wù)的真正感受，要深層次地、一對(duì)一地與顧客交流。
由于分析的結(jié)果要么太籠統(tǒng)，意義不大，要么就是相對(duì)較膚淺，所以，我們應(yīng)盡量減少使用問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查和無(wú)針對(duì)性的電話調(diào)查的方式。這些"遙遠(yuǎn)"的調(diào)查方式對(duì)用精確的步驟來(lái)進(jìn)行細(xì)微的分析以提高服務(wù)水平意義不大。
此外，非常重要的一點(diǎn)是你要對(duì)顧客做出服務(wù)承諾。這樣的服務(wù)承諾讓顧客對(duì)他們所打交道的公司的期望值升高。在對(duì)顧客承諾（服務(wù)承諾）有更高的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之前，最基本的一點(diǎn)是做一次全面調(diào)查，包括承諾所采用的體制和資源，通過(guò)評(píng)估獲得達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)所需的設(shè)施水平。也就意味著更好的電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)以及跟蹤服務(wù)系統(tǒng)。顧客喜歡你能打破常規(guī)，為他們提供額外服務(wù)。為了鼓勵(lì)整個(gè)組織致力于創(chuàng)造類似的機(jī)會(huì)，必須具備對(duì)提出的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
博雅思（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
