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如何評估客戶滿意度

2005-12-31 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


  如今的客戶服務主管要從客戶的角度,找到真正使其滿意的因素來確定評估標準,才能正確地評測出你的客戶滿意度。通過閱讀本文,我們將認識到許多常用的評測標準和方法可能忽視了客戶的真實感受,而提高客戶滿意度的最有效方法,則是創(chuàng)造驚喜(Customer Delight)。


  顧客很喜歡你能超越他們的期望,而不是按部就班的程序和方法。遺憾的是這樣的超越沒有一個現成的規(guī)則。贈送一件小禮物偶爾會給顧客一個驚喜,但是每次都給禮物就成了俗套,不會再引起顧客積極的反應了。這也就是為什么說創(chuàng)新非常重要。打破常規(guī)的新方法,是盡可能地創(chuàng)造驚喜。
  決定和評估顧客真正喜好的關鍵,是要關注他們與公司所有員工接觸時具有創(chuàng)意的反饋,這可能來自每一位與公司有聯系的顧客。評估應采取對每一個反饋做細致的"面試"的方式。這些反饋來自顧客來信,其中有贊揚,也有抱怨。對于顧客集中反映的問題,通過專家的分析可以挖掘顧客的深層想法,從而判斷他們對所提供服務的真正感受,要深層次地、一對一地與顧客交流。

  由于分析的結果要么太籠統(tǒng),意義不大,要么就是相對較膚淺,所以,我們應盡量減少使用問卷調查、市場調查和無針對性的電話調查的方式。這些"遙遠"的調查方式對用精確的步驟來進行細微的分析以提高服務水平意義不大。

  此外,非常重要的一點是你要對顧客做出服務承諾。這樣的服務承諾讓顧客對他們所打交道的公司的期望值升高。在對顧客承諾(服務承諾)有更高的服務質量(服務標準)之前,最基本的一點是做一次全面調查,包括承諾所采用的體制和資源,通過評估獲得達到這個標準所需的設施水平。也就意味著更好的電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)以及跟蹤服務系統(tǒng)。顧客喜歡你能打破常規(guī),為他們提供額外服務。為了鼓勵整個組織致力于創(chuàng)造類似的機會,必須具備對提出的創(chuàng)意進行評估的標準,這些評估標準是提高服務水平的基礎。



博雅思(ITApps)供稿 CTI論壇編輯

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