VoIP服務質(zhì)量參差 提高客戶滿意度當務之急

　　Empirix是一家提供VoIP測試軟件的公司，它的調(diào)查結(jié)果揭示：美國有超過52%的公司和約300萬的消費者使用VoIP，而且數(shù)量還在快速增長。與此同時，用戶對服務質(zhì)量的要求越來越高。隨著有線電視公司與電話公司展開全面競爭，這個市場的生存空間變得越來越小。
　　Empirix的CTO Jeff Fried指出：如果用戶更換運營商的比例越高，運營商就需要更長的時間達到收支平衡。對于某些VoIP服務提供商而言，有可能需要四年的時間才能彌補營銷推廣費用。由于對服務不滿，最近用戶更換運營商的比例高達25％。
　　用戶對通話中斷的抱怨就從未停止過。根據(jù)Keynote咨詢公司的研究結(jié)果，VoIP的平均通話質(zhì)量要比手機的差。比如聲音延遲過長，導致語音重疊。Keynote還發(fā)現(xiàn)：有3.1%的VoIP電話無法打通。雖然這個比例不算高，但在緊急情況下會帶來惡劣的影響。
　　Jeff Fried認為：近三分之一的VoIP服務質(zhì)量不好。最近Keynote對七家VoIP服務提供商的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：Vonage公司的通話可靠性（電話撥通率）最好，而AT&T的CallVantage服務的語音最清晰。其他參與調(diào)查的公司是：Lingo、Packet8、Verizon的VoiceWing和Skype。
　　那究竟是什么原因?qū)е路�務質(zhì)量低下？IP通信的咨詢公司J. Arnold & Associates的負責人Jon Arnold認為：VoIP的用戶每年增長一倍，但運營商對網(wǎng)絡的投資卻跟不上業(yè)務的增長，導致基礎設施滿足不了需求。
　　紐約的風險投資咨詢公司i2 Partners的Andrei Jezierski斷言：如果這種情況不能很快改變，某些VoIP服務提供商有可能破產(chǎn)。在北美有上千家的VoIP服務提供商，很快就將整合成幾個大的公司。對于即將到來的VoIP運營商淘汰賽，服務質(zhì)量將成為生死存亡的關(guān)鍵。雖然價格也是一個競爭的方面，但價格的差距在逐漸縮小。VoIP服務提供商America Online的研究表明，用戶對20美元和30美元的價格差別并不太在乎。
　　殘酷的現(xiàn)實是大部分的VoIP服務提供商都不掙錢。AOL語音服務的總經(jīng)理Ragui Kamel認為，VoIP已經(jīng)沒有什么降價的空間了。
　　在服務質(zhì)量的競賽中，有線電視公司準備先拔頭籌。預計明年有線電視公司將推出通話質(zhì)量和可靠性出眾的VoIP服務。某些有線電視公司，如Comcast和Cablevision已經(jīng)開始做廣告宣傳它們的VoIP服務與傳統(tǒng)的電話不相上下。Cablevision宣稱其名為Optimum Voice的VoIP服務為“高質(zhì)量的家庭電話服務”。而Comcast則提供了30天滿意保證，如果用戶不滿意的話可以得到全額退款。
　　Comcast負責營銷和業(yè)務的高級副總裁Greg Butz表示：VoIP服務質(zhì)量參差不齊，總體水平偏低。而用戶將以固定電話的質(zhì)量作為評判的標準。
　　Vonage的CTO Louis Mamakos透露：從明年開始，Vonage計劃收集每次通話的數(shù)據(jù)并對此進行分析。希望通過這些數(shù)據(jù)可以找出潛在的問題，并爭取在用戶報告之前解決。而AOL早已開始監(jiān)測線路性能，并將于明年開始評估通話質(zhì)量。Jeff Fried表示：其他的VoIP服務提供商正著手購買專用的測試和監(jiān)控軟件，預計Empirix在2005年的銷售額將增長35%，總收入超過7500萬美元。但互聯(lián)網(wǎng)不如固話系統(tǒng)可靠，所以這些軟件和其他的補救措施仍不足以解決所有的問題。
　　另外一個問題是：寬帶服務提供商可能會調(diào)整VoIP的優(yōu)先級并降低VoIP的服務質(zhì)量。Verso Technologies公司已經(jīng)開始向?qū)拵Х�務提供商發(fā)售可以阻止用戶撥打網(wǎng)絡電話的軟件——盡管目前這種過濾軟件的合法性還不肯定。
　　但現(xiàn)在可以肯定的一點就是：提高VoIP的質(zhì)量還有很長的路要走，并且VoIP服務提供商必須盡快改善用戶的滿意度。否則，用戶將失去耐心。

PConline