怎樣改變CRM應用難以深入的現(xiàn)狀

　　管政：現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品能夠滿足一定行業(yè)、一定類型企業(yè)的需求，產(chǎn)品問題并不是CRM應用中的瓶頸問題。CRM作為一個近幾年發(fā)展起來的新鮮事物，管理思想并沒有什么特別之處，只是將過去所無法實現(xiàn)的管理功能借助于當今先進的信息技術(shù)來加以實現(xiàn)。CRM技術(shù)是CRM功能發(fā)揮的支撐條件。客戶對CRM系統(tǒng)功能的需求要取決于CRM技術(shù)的實現(xiàn)，同時，CRM技術(shù)的發(fā)展也是隨著客戶需求的變化而變動的。

　　客戶的需求是持續(xù)變化的，因此，CRM技術(shù)也會是持續(xù)發(fā)展、不斷改進的。我們相信，隨著CRM技術(shù)的逐步成熟與完善，CRM在企業(yè)管理過程中作用將會日益顯著。從CRM產(chǎn)品功能上來講已經(jīng)相對全面，主要表現(xiàn)在操作型的營銷管理、銷售管理和服務管理領(lǐng)域，分析型的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域等。并且CRM還具有一定的行業(yè)特性，不同行業(yè)的CRM解決方案在功能側(cè)重上也會有所差異。因此，對于處在某行業(yè)、一個具有特定規(guī)模的企業(yè)，其應用CRM產(chǎn)品功能的需求也會有所差異。企業(yè)在CRM選型時，一定要根據(jù)自己的需求來定制相應功能的CRM產(chǎn)品，而不是追求“大而全”。否則CRM產(chǎn)品功能的應用率就相對較低。

　　林更：首先我認為必須選擇合適的產(chǎn)品，所有的軟件產(chǎn)品除非定制，否則沒有任何一種產(chǎn)品能夠百分之百地滿足企業(yè)的需求。因為產(chǎn)品是通用化的，但企業(yè)的需求是個性化的，而且這種個性化是經(jīng)常變化的，不可能有一個產(chǎn)品能完全做到隨需而變。

　　不斷發(fā)展的企業(yè)在選擇產(chǎn)品時，開始應該選擇一個模塊化的產(chǎn)品，然后使企業(yè)管理流程盡量去適應軟件的流程，待到企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)基本定型，流程不會再有太大改變的時候，再來選擇定制化產(chǎn)品，盡量使CRM滿足實際需求。其實現(xiàn)有的很多CRM產(chǎn)品，能提供非常全的功能，但是這些功能是很多個企業(yè)里面挖掘出來的特點，針對到具體某個企業(yè)的時候，可能只能應用到這個軟件的30～40%，其實我認為能用到這個程度已經(jīng)不錯了。我們現(xiàn)在也沒有使用CRM系統(tǒng)中所有的功能。另外，我個人覺得CRM系統(tǒng)中包含的管理思想還是很重要的。

　　薛峰：不同的企業(yè)需求是不同的，所以應用到的模塊和深度也是不同的，我想至少有兩個方面應該是每個企業(yè)需要的：建立以客戶為中心的意識以及客戶信息的管理。不同的CRM軟件能滿足客戶不同的需求，比如低端的能把客戶信息整合，中高端的產(chǎn)品能把業(yè)務流程的管理、數(shù)據(jù)的挖掘也包含進來，這是同軟件的定位相關(guān)的。至于企業(yè)不能完全使用到軟件的所有功能，這種情況很正常，說明了每個企業(yè)的應用層次與行業(yè)特點有關(guān)，也與接觸范圍和應用的時間有關(guān)，我覺得CRM正好可以幫助企業(yè)去逐步建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立數(shù)據(jù)規(guī)范流程，去挖掘數(shù)據(jù)中存在的價值，這需要一個過程。我相信許多用戶以后也會把更復雜的功能用起來，只是需要時間。

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