首頁 > 農行采用思科IPCC技術打造智能化客戶服務中心
5月下旬第五屆科博會在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會，以"以客戶為中心的金融服務體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務公司的金融商品、推介國際金融機構的經營方式和業(yè)務特點，是國內金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內外金融機構中，中國農業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。
中國農行的展臺一面靠墻，三面通透。3個展區(qū)分別再現(xiàn)了金融超市、自助銀行、在線銀行三種服務渠道場景，表達了農業(yè)銀行為客戶精心營造的開放透明、隨時隨地服務的思想。參觀者可以通過現(xiàn)場的前臺終端設備親身體驗農行95599在線銀行細致入微的服務，體會到農行3A的個性化服務。
維系良好的客戶關系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務品種，提供全方位的服務，努力提高自身競爭力，最終達到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場的目的。在金融產品差異日漸縮小的形勢下，農行領導尤其注重應用網絡技術提升客戶關懷能力，打造新一代客戶服務系統(tǒng)，成為農行經營發(fā)展中的戰(zhàn)略性規(guī)劃。
經過深度調查和研究，農行決定選用思科IP聯(lián)絡（IPCC，IP contact center）方案，認為該方案基于IP技術，可以滿足農行在全行范圍內實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，非常好地滿足農行在各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求。就這樣農行與思科的合作率先在北京農行啟動。農行應用開發(fā)一部經理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時，指出思科IPCC技術先進，可以為農行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農行的信心。
打造完善的客戶服務系統(tǒng)，而網絡化金融服務又是未來金融發(fā)展的大勢所趨。這兩方面實際上是站在同一角度上的需求，也是農行采用思科IPCC技術打造智能化客戶服務中心的第一出發(fā)點。
為什么采用思科技術？
農行采用思科技術而非其他公司技術，另一個出發(fā)點還應該從思科來找。因為思科在滿足客戶需求，讓用戶滿意方面，有很多方面的經驗。
客戶服務中心從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術，CTI技術和IP技術，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務中心的開發(fā)設計和相應的實施與培訓，以及高品質的系統(tǒng)管理等服務為己任，推進金融電子化建設進程，并已經為金融、電信、電力、政府、公安等社會領域提供了從IP電話、互聯(lián)網、傳真、電子郵件到自動語音服務、人工坐席服務等多方面的解決方案和服務。
因為上述技術優(yōu)勢，加之農行已經擁有完善的IP基礎設施網絡，成為部署IPCC的良好基礎。到目前為止，農行內部已經安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在整個國內金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話提高了農行的工作效率，節(jié)省了成本。隨著IP網絡服務與客戶服務中心的完美結合，農行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求隨時調整客戶服務中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統(tǒng)和服務技能以提供最佳服務。不久的將來農行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網合一企業(yè)應用，輕松實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種應用。
思科IPCC幫助農行在IP電話基礎之上迅速實現(xiàn)企業(yè)級客戶服務中心建設，使農行客戶服務不再受時間和地理位置的限制。通過最優(yōu)秀的多渠道溝通，農行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務手段。基于IP的特點，使企業(yè)級客戶服務中心更具備了開放性、易維護性、易管理性的特點。我們只需要維護和運營統(tǒng)一的網絡平臺，大大降低了設備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結構、開放性和易擴展能力，使農行可以從容面對未來的客戶服務發(fā)展需求。
留給企業(yè)的幾點啟示
企業(yè)要想通過網絡提高業(yè)務服務水平，或者想通過網絡提高工作效率，達成更好的客戶滿意度，如何提高網絡應用水平至為關鍵。這首先要做到未雨綢繆，提前入位。思科解決方案引入農行之前，農行已經具備了5000部IP電話，這本身就為部署更好的客戶服務系統(tǒng)打下了堅實的基礎。其次，農行能根據(jù)自己的條件，選擇最合乎自己需要的網絡解決方案。農行與思科雙方能很好地進行配合，才是農行打造客戶滿意的服務中心的關鍵。
不光農行可以很好地利用先進網絡技術服務于自己的千萬級客戶，其他金融系統(tǒng)和金融機構一樣可利用好網絡技術。據(jù)報道，很多金融企業(yè)都已實施應用思科的 IPCC系統(tǒng)，這其中包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。比如北京工商銀行已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng)，能夠以自動語音、業(yè)務代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務手段，提供全方位的服務。
思科推崇“網絡推動商業(yè)變革”的理念，但如果企業(yè)不主動進入角色，依然無法從網絡真正獲益。只有企業(yè)也同樣具備這樣的理念，相信“網絡才能夠真正推動商業(yè)變革”并主動迎合，以滿足用戶、客戶的需求作為第一位考量的對象，才能真正發(fā)揮網絡的作用。這樣，在和國際化企業(yè)競爭的過程中，才會顯示出應有的競爭力。
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