銀行實(shí)施CRM的六道坎

　　用一句話概括就是，對(duì)不同的客戶，在不同的時(shí)間（時(shí)期），通過不同的渠道，提供不同的服務(wù)，以獲取最大利益。

　　一些CRM系統(tǒng)供應(yīng)商與研究機(jī)構(gòu)經(jīng)常拿國外的研究結(jié)果到國內(nèi)來宣傳，如: 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功最重要的因素（Aberdeen集團(tuán)）; 客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)利潤將加倍（《哈佛商業(yè)評(píng)論》）; 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠（Yankee Group）。最普遍的結(jié)論是20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入。在銀行業(yè)，甚至有人認(rèn)為20%的客戶創(chuàng)造了120%的利潤，其中20%的利潤給低端客戶消耗掉了。麥肯錫的相關(guān)報(bào)告認(rèn)為，在中國只有4%用戶為銀行帶來80%的收益。

　　以為放之四海而皆準(zhǔn)，以此來達(dá)到推銷自己產(chǎn)品的目的，認(rèn)為CRM系統(tǒng)是開啟客戶關(guān)系管理的鑰匙，實(shí)際情況又怎樣？我們無法否認(rèn)這些研究結(jié)論，或許這些已成為我國銀行業(yè)迫切需要實(shí)施CRM系統(tǒng)的理由，這里我們不妨聽一些不同的聲音:

　　Cap Gemini Ernst & Young公司金融服務(wù)集團(tuán)的全球總監(jiān)詹姆斯·格林認(rèn)為CRM在金融服務(wù)行業(yè)比在其他行業(yè)更為明顯地被證明是廢物。

　　英國顧問公司ButlerGroup的一份報(bào)告指出，使用CRM的失敗率高達(dá)70%。Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)。貝恩管理咨詢公司Bain＆Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。

　　2004年11月IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部發(fā)布了《IBM CRM企業(yè)應(yīng)用研究報(bào)告》，主旨是了解CRM的成功因素，共訪問了全球373位來自全球不同公、私營企業(yè)的高層主管。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借CRM項(xiàng)目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益。但只有不到15%的企業(yè)認(rèn)為自己對(duì)CRM的投資是成功的，有20%到30%的受訪者認(rèn)為CRM為公司帶來的效益相當(dāng)有限。甚至有些人認(rèn)為成功實(shí)施CRM純屬意外。

　　CRM涉及的業(yè)務(wù)和技術(shù)都很廣泛。全面的CRM實(shí)施是一個(gè)比數(shù)據(jù)大集中還要大的工程，涉及銀行所有對(duì)外的業(yè)務(wù)，技術(shù)上涉及數(shù)據(jù)倉庫、挖掘技術(shù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等。

　　國內(nèi)CRM軟件廠商沒有為銀行客戶實(shí)施CRM的能力，有的號(hào)稱已能提供操作型CRM軟件，但實(shí)際只是一部分?jǐn)?shù)據(jù)分析功能，其實(shí)現(xiàn)的只不過是CRM某個(gè)模塊某些部分，更談不上分析型CRM軟件的開發(fā)能力。國外的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品或方案也很難適應(yīng)我國銀行業(yè)的需求，許多方案是從基于制造業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的方案改造過來的，還沒有完全成熟。筆者曾看過兩大商業(yè)銀行的CRM方案，無論從哪個(gè)角度看都只是一個(gè)以客戶為中心的分析系統(tǒng)。一些銀行的分支機(jī)構(gòu)或小型商業(yè)銀行也聲稱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)，可一點(diǎn)看不出客戶接觸管理的影子。銀行內(nèi)部缺乏既對(duì)CRM的經(jīng)營理念把握準(zhǔn)確，熟悉業(yè)務(wù)，又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才。

　　這些告訴我們實(shí)施CRM是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的工程。

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