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　　Box公司的David遇到的問(wèn)題，也是很多公司在面臨信息化建設(shè)和上馬CRM的時(shí)候遇到的普遍問(wèn)題。作為項(xiàng)目的甲方，如何進(jìn)行CRM的規(guī)劃？如何定義內(nèi)部的需求？如何定義項(xiàng)目的目標(biāo)？如何定義項(xiàng)目的范圍？如何進(jìn)行軟件和實(shí)施方的選擇？等等

　　作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵管理工程，沒(méi)有做好規(guī)劃和準(zhǔn)備的項(xiàng)目，是很容易偏離風(fēng)險(xiǎn)控制的。項(xiàng)目功能的無(wú)限擴(kuò)大，卻沒(méi)有解決企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題和重要的問(wèn)題；定制過(guò)程中不斷提出的新的需求，將項(xiàng)目的范圍和周期無(wú)限期的延長(zhǎng)；軟件的質(zhì)量問(wèn)題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實(shí)施方的能力和經(jīng)驗(yàn)將直接影響著項(xiàng)目的成敗……

　　這決不是危言聳聽(tīng)，看看以前的CRM項(xiàng)目的調(diào)查，沒(méi)有好的規(guī)劃和好的執(zhí)行是CRM項(xiàng)目失敗的首要原因。還有另外一個(gè)重要的因素，企業(yè)需要意識(shí)到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統(tǒng)，而是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認(rèn)識(shí)到CRM工程的本質(zhì)和實(shí)質(zhì)，能夠進(jìn)行切實(shí)可行的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應(yīng)用順利部署。

作者供稿 CTI論壇編輯