項目客戶關(guān)系管理研究

　　項目客戶是使用項目的產(chǎn)品、享受項目的服務(wù)，以及使用項目最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統(tǒng)的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應(yīng)包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用項目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體，該項目的交付物是不會令客戶滿意的。

三、項目客戶關(guān)系管理的特點和重要性

四、項目客戶分析

項目客戶生命周期分為四個階段：

　　按照不同的客戶忠誠度，我們將其分為四個等級：黃金級、白銀級、青銅級、黑鐵級[7]。

　　識別需求階段：該階段開始之前，項目組織就已經(jīng)為項目的獲取投入了一定的資源。對于項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。項目經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，組織內(nèi)其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關(guān)于客戶的一切信息。項目團隊?wèi)?yīng)對收集到的信息加以匯總并進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。該階段，項目團隊還應(yīng)該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應(yīng)避免侵害客戶商業(yè)機密或和個人隱私，觸犯法律，引發(fā)沖突，嚴(yán)重影響客戶滿意度。

　　項目客戶關(guān)系管理著眼于客戶的全面滿意，在項目過程中持續(xù)改進提高項目組織的工作績效。客戶關(guān)系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目的長期利益和市場競爭力的提高。隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，項目團隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現(xiàn)，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關(guān)系管理的重要性將越來越突出。作為項目管理的一個新課題，項目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項目客戶忠誠度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)、客戶參與機制等方面仍需要進一步研究。

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