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在與Jerry以及眾多網(wǎng)友討論過CRM是什么之后，kayeer也是感觸頗深。一個(gè)炎熱的夏日，kayeer又遇到了一件有趣的事情，事情是這樣的：
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
CRM不是軟件，對于企業(yè)管理人員而言，也好理解，也不好理解。
但凡成功的企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略就如同一個(gè)企業(yè)的生存所必需并為止依靠的靈魂。而CRM，作為企業(yè)思考經(jīng)營和發(fā)展的新的角度，基于客戶的戰(zhàn)略就顯得愈足重要。這是企業(yè)進(jìn)行客戶需求導(dǎo)向的風(fēng)向標(biāo)，客戶戰(zhàn)略直接影響這企業(yè)怎么認(rèn)識客戶和怎么對待客戶，也就是直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展大計(jì)。
商業(yè)成功的關(guān)鍵在于針對客戶的需要，提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要，然后通過對客戶關(guān)系的管理確保客戶滿意和再次交易。然而，在過去，很多組織以為他們的產(chǎn)品和服務(wù)無與倫比，客戶會一如既往地使用他們的產(chǎn)品。過去的一切已成昨日黃花，客戶變得越來越大膽和挑剔，他們不僅要求優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從企業(yè)的經(jīng)營出發(fā)，對企業(yè)當(dāng)前和定位的潛在客戶的需求出發(fā)，你將如何認(rèn)識你的客戶并細(xì)分他們？這將直接影響著所有的下一步！
當(dāng)你細(xì)分了客戶后會發(fā)現(xiàn)一些特殊的客戶，他們的需求可能與常規(guī)的需求不一樣，他們的需求可能是個(gè)性化的、特殊性的，你能夠細(xì)分出他們并明確的把握住他們的獨(dú)一無二的需求嗎？
當(dāng)你獲得了客戶后是否有自己獨(dú)特的戰(zhàn)略來挽留客戶并確保客戶能夠忠誠的持續(xù)消費(fèi)？為什么要獨(dú)特的呢？因?yàn)槟愕母偁帉κ謧円苍谄疵臓帄Z這些客戶，你怎么才能利用自己的核心競爭力留住他們？
你與客戶不是你賣他買這么簡單，而是你從客戶獲得了價(jià)值而客戶也從你這兒獲得了需要，你們是雙贏的。你是否已經(jīng)建立這種被雙方認(rèn)可的雙贏關(guān)系甚至建立更加深入的客戶聯(lián)盟關(guān)系呢？如果沒有，你有類似的計(jì)劃嗎？
客戶細(xì)分之后，不同細(xì)分的客戶的喜好是什么？他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò)、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)？對于每一個(gè)通路，具體客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間、頻率是什么？這將影響著你的客戶溝通和服務(wù)的很多問題！
因?yàn)槠髽I(yè)要生存，要運(yùn)營，所以并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問題、資源問題和效果回報(bào)問題等等，至少不要盲目的下結(jié)論，而是全面的去考慮，選擇一個(gè)與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣：沒有最好，只有更好。
每個(gè)渠道不可避免的要產(chǎn)生成本，而且有趣的是不同渠道產(chǎn)生的成本是不一樣的，即使是相同渠道但是針對不同的細(xì)分客戶也是不一樣的成本。那么，我們就需要仔細(xì)了解每個(gè)渠道的成本和每個(gè)細(xì)分客戶的渠道溝通的成本，這是一個(gè)矩陣的統(tǒng)計(jì)分析，這個(gè)會全面的從成本核算方面告訴你哪個(gè)渠道最省錢？哪個(gè)渠道最昂貴？
渠道會有沖突嗎？你通過渠道商去接觸客戶，同時(shí)你又有直銷員和網(wǎng)站購物，客戶同時(shí)可以面臨你的三個(gè)接觸通路，哦，有可能就要搶客戶了，或者客戶拿到的價(jià)格也是不同的了，這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的，但是要及時(shí)了解產(chǎn)生沖突的可能性與處理方法，通過一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突，問題是首先你要認(rèn)識到這個(gè)問題！
一個(gè)企業(yè)就不需要學(xué)習(xí)了嗎？不是的，目前正在提倡學(xué)習(xí)型組織，企業(yè)也需要不斷學(xué)習(xí)和研究當(dāng)前企業(yè)的行為和管理理念等，不斷的從理念和實(shí)踐的結(jié)合中提升企業(yè)的能力，而這種又稱之為"知識管理"的技術(shù)，都需要部署哪些？如何來建立一個(gè)適合企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)？
在CRM規(guī)劃中涉及很多原則比如定義原則、細(xì)分原則、編碼原則等；還有很多工具比如調(diào)研工具、評估工具、測試環(huán)境系統(tǒng)等等，如何更好的評估并利用更新的來促進(jìn)CRM戰(zhàn)略的完善性？
說到了一個(gè)很關(guān)鍵的問題，就是人的問題。CRM戰(zhàn)略更多的是人的問題：要面對的是作為客戶的人，而執(zhí)行戰(zhàn)略的是作為內(nèi)部客戶的員工，那么為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，我們需要設(shè)置什么樣的組織結(jié)構(gòu)和什么樣的員工？
作者供稿 CTI論壇編輯
