抉擇VoIP

　　"經(jīng)過(guò)慎重考慮，院里決定不上VoIP項(xiàng)目了，還是采用傳統(tǒng)的PBX交換機(jī)通信方案。"不久前，北京一家著名醫(yī)院的信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的蔣工程師一大早被院長(zhǎng)叫到辦公室，聽(tīng)到了這個(gè)讓他失望的消息。



　　VoIP在傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)駐緩慢，除了企業(yè)畏懼巨大的前期投資、需求不足外，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)之外的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)也是致使它們裹足不前的因素。

　　作為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師，蔣工程師的考慮范疇?zhēng)缀醵技�中在VoIP的技術(shù)成熟度、選擇哪種設(shè)備、如何與醫(yī)院業(yè)務(wù)結(jié)合、如何發(fā)揮VoIP的最大價(jià)值，但醫(yī)院的管理層考慮更多的卻是新技術(shù)可能給醫(yī)院帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)："我們醫(yī)院本身的信息化程度不高，門(mén)診的大部分流程還處于手工操作階段，醫(yī)生、護(hù)士已經(jīng)習(xí)慣了利用呼機(jī)找人的通信方式。'無(wú)線手機(jī)'可行嗎？目前，我們醫(yī)院只有兩個(gè)院區(qū)，醫(yī)生在往返兩院的途中，無(wú)線信號(hào)覆蓋不到、聯(lián)絡(luò)不到他怎么辦？VoIP系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性差，萬(wàn)一出現(xiàn)惡意攻擊，造成通信系統(tǒng)崩潰怎么辦？要是醫(yī)生對(duì)功能復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品不太接受，不愿意使用怎么辦？要是因此引起全院的不滿(mǎn)情緒怎么辦？此外，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有應(yīng)用VoIP的醫(yī)院，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，做創(chuàng)新者風(fēng)險(xiǎn)太大。"

　　這家醫(yī)院的管理層的這些顧慮即使在專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司--搜狐看來(lái)，也很可以理解。"去年，我們準(zhǔn)備上VoIP項(xiàng)目時(shí)，內(nèi)部也有不同的聲音，比如大家要是不能接受IP電話怎么辦？而且我們的分支機(jī)構(gòu)不多，長(zhǎng)話費(fèi)用并不算多，找人打手機(jī)不就可以了。"王振宇回憶道。

　　幸好作為IT公司，搜狐的企業(yè)文化對(duì)新技術(shù)有著天然的接受力。當(dāng)今年搬遷到新辦公樓后，員工們對(duì)桌上那部IP電話和新的通信系統(tǒng)普遍感到滿(mǎn)意。有員工甚至在搜狐的內(nèi)部論壇上留言："來(lái)到新辦公樓，發(fā)現(xiàn)吃飯的地方少，但電話很好、功能強(qiáng)大。"如今，搜狐的員工在IP電話上就能查到公司任何一個(gè)成員的電話號(hào)碼，可以將任意一臺(tái)電話設(shè)置成自己的分機(jī)號(hào)碼，還可以開(kāi)多方電話會(huì)議。

　　任何新技術(shù)的引進(jìn)都會(huì)面臨阻礙與支持兩種態(tài)度。盡管近兩年，VoIP技術(shù)已基本成熟，系統(tǒng)商也開(kāi)發(fā)出了大量的終端模擬網(wǎng)關(guān)、IP電話機(jī)、軟電話系統(tǒng)等終端接入設(shè)備，且推出了安全解決方案，但對(duì)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，VoIP依然是陌生的，是"需要觀望的技術(shù)"。這很大程度是由于VoIP的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法掌控，畢竟要求企業(yè)用自己的IT設(shè)備提供電信級(jí)語(yǔ)音服務(wù)是有難度的。專(zhuān)業(yè)人士指出，從根本而言，企業(yè)良好的信息化基礎(chǔ)就是規(guī)避VoIP風(fēng)險(xiǎn)最好的后盾，"盡管 VoIP不如傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性好，但企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保障網(wǎng)絡(luò)的安全性，VoIP的安全性自然能得到保證。"

　　目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)VoIP還都抱著觀望的態(tài)度，但它作為降低企業(yè)管理成本、提高效率，進(jìn)而改變商業(yè)模式的的功能開(kāi)始被越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)可。

　　"在我看來(lái)，通信技術(shù)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結(jié)合，將是酒店信息化下一步的發(fā)展方向。
"InterContinental Hotels (洲際酒店)集團(tuán)北亞區(qū)產(chǎn)業(yè)科技經(jīng)理王雷說(shuō)。他認(rèn)為，當(dāng)通信系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)整合后，酒店將展示給客人一個(gè)完美的客戶(hù)服務(wù)中心。"今后，客人只需要撥打我們酒店服務(wù)中心的電話即可獲得酒店所提供的所有服務(wù)，而不再像現(xiàn)在需要分別撥各分管部門(mén)的電話才能得到相應(yīng)的服務(wù)。未來(lái)，我們會(huì)給每個(gè)服務(wù)員配備一個(gè) IP手機(jī)，如果801房的客人需要一條毛巾，服務(wù)中心會(huì)向樓層服務(wù)人員發(fā)出短信指示，他按鍵表明收到指示。當(dāng)他將毛巾送到客房后，他會(huì)按一個(gè)鍵通知服務(wù)中心。如果服務(wù)員沒(méi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客人送去毛巾，系統(tǒng)會(huì)給領(lǐng)班或值班經(jīng)理發(fā)出提醒短信，通知他們查明原因、進(jìn)行監(jiān)督。此外，服務(wù)中心的管理系統(tǒng)會(huì)記錄和分析每一個(gè)客戶(hù)尋求服務(wù)的內(nèi)容、處理時(shí)間，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)很多客人都在提同一需求，則表明酒店在這方面的服務(wù)有欠缺，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒管理者采取相應(yīng)措施加以改善。這將成為一個(gè)完整、細(xì)化的服務(wù)體系。"據(jù)說(shuō)，洲際酒店在美國(guó)已經(jīng)開(kāi)始嘗試這樣的應(yīng)用，如果實(shí)驗(yàn)順利，不久將會(huì)引入到中國(guó)。

　　王雷的這番描述讓Avaya中國(guó)系統(tǒng)工程師總監(jiān)陳蔚"非常欣慰"，"目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用VoIP的出發(fā)點(diǎn)仍以節(jié)省通信費(fèi)用為主，對(duì)其新的附加服務(wù)應(yīng)用很少。"如今，銀行、保險(xiǎn)、高科技、煙草行業(yè)等大型企業(yè)是應(yīng)用VoIP的主力，它們大多分支機(jī)構(gòu)較多、自己建設(shè)了呼叫中心，對(duì)它們而言，降低通信成本是引進(jìn) VoIP的最大理由。而對(duì)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流運(yùn)輸、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)，尤其是沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)的中小企業(yè)而言，應(yīng)用VoIP的動(dòng)力仍較少。王雷的描述大概能幫這些企業(yè)的技術(shù)決策者開(kāi)拓一些抉擇VoIP的思路，跳出僅是節(jié)省花費(fèi)的窠臼。

AVAYA供稿 原文刊登在IT經(jīng)理世界