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外撥業(yè)務(wù)的運營優(yōu)勢

2005-05-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


  隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及,呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),關(guān)于呼叫中心盈利模式和管理模式的認(rèn)識也正在改變。外撥主動呼叫作為企業(yè)市場營銷的一種主流手段,正在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。其中,帶動中國外撥市場的首先是電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)企業(yè),但是隨著電視購物的出現(xiàn)和發(fā)展,越來越多的運營者將外撥作為利潤的重要來源。
  外撥業(yè)務(wù)之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運營模式的主體,這是與外撥業(yè)務(wù)盈利的功能能力分不開的。在呼叫中心的商業(yè)化運營模式中,外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務(wù)流程所無法比擬的。由于外撥功能的設(shè)計理念和設(shè)計基礎(chǔ)是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進行的,所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。呼叫中心的商業(yè)化運營的判別標(biāo)準(zhǔn)只能是根據(jù)呼叫次數(shù)(主動呼叫與被動呼叫之和)的盈利呼叫率的百分比來衡量。在典型的電話營銷模式中若沒有一定量的主動呼叫來傳播價值,那么就不會有按比例出現(xiàn)的被動呼叫來創(chuàng)造價值。
  例如,在幾萬、幾十萬甚至幾百萬的客戶數(shù)據(jù)中,有多少有效的客戶聯(lián)系信息呢?呼叫中心系統(tǒng)在統(tǒng)計外撥結(jié)果之后,能夠有效的過濾掉無效的客戶號碼,如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等,并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令,為最終用戶提供完整、正確的客戶資料庫。因此,要實現(xiàn)呼叫中心的商業(yè)化運營轉(zhuǎn)變,外呼業(yè)務(wù)起著重要的作用,發(fā)揮出巨大的商業(yè)價值。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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