電話發(fā)明至今已有一百三十年的歷史，但用來(lái)做商業(yè)用途的咨詢服務(wù)是最近幾十年的發(fā)展，而用作營(yíng)銷的渠道更是70年代之后才開展出來(lái)的方式。早年在國(guó)外DM(直郵)是相當(dāng)普遍的一種營(yíng)銷手法，他的優(yōu)點(diǎn)是成本低、目標(biāo)市場(chǎng)明確、可反復(fù)測(cè)試市場(chǎng)接受度，但他的缺點(diǎn)就在于響應(yīng)速度慢、市場(chǎng)響應(yīng)力較弱、屬于一種被動(dòng)式營(yíng)銷，尤其是在幅員廣闊、氣候多變的地方，直郵的確是提供廣大消費(fèi)者一個(gè)很方便而又可以在家里享受購(gòu)物樂趣的渠道。

　　大體上而言，多媒體渠道對(duì)前面兩個(gè)階段有著非常宏大的作用，如果沒有服務(wù)人員或銷售人員透過(guò)電話或是面對(duì)面的解說(shuō)，客戶的購(gòu)買欲望和決定成為企業(yè)無(wú)法掌控的過(guò)程，所以要提升銷售的成效，就必須要分工配合來(lái)完成一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目，這就是所謂一推一拉的模式。如果是中小型企業(yè)無(wú)法以多媒體的方式達(dá)成第一、第二階段任務(wù)的話，就必須用比較低成本的方式，譬如電話營(yíng)銷來(lái)完成這六個(gè)階段：

　　相對(duì)的電話營(yíng)銷技巧實(shí)際應(yīng)用在各個(gè)階段，如何開場(chǎng)、如何帶入產(chǎn)品、如何將反對(duì)導(dǎo)入有利的局勢(shì)、如何引出欲望進(jìn)而臨門一腳，除了經(jīng)驗(yàn)累積之外還需要技巧的培訓(xùn)。在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中電銷人員必須先了解客戶心理，將客戶心態(tài)先行分類就想要(WANT)、需要(NEED)分為四個(gè)區(qū)格，針對(duì)各個(gè)區(qū)格有不同的銷售策略，譬如客戶想要但不需要的東西，可以多一點(diǎn)感性訴求，又如客戶需要但不見得想要的東西，用理性訴求可能效果好一些。如果已經(jīng)是企業(yè)往來(lái)已久的老客戶，在整體營(yíng)銷方案的規(guī)劃上面，應(yīng)該已經(jīng)加以分析歸類，并賦予某些特定的銷售產(chǎn)品，然后對(duì)電銷人員加以培訓(xùn)，如此可以專注的以一套腳本對(duì)特定的客戶作電話營(yíng)銷，能夠達(dá)到最大的效能與最好的效果。

　　 如果原先單純DM銷售的成功率是1%的話, 那多出來(lái)的5.25%就是電話營(yíng)銷所帶來(lái)的效益了。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯