首頁 > 一、 評價原則
企業(yè)績效、成本的變化以及CRM的實施效果，最終會間接反映到一些指標的變化當中。通過對一些指標的觀察，往往可以測量出企業(yè)績效、成本的變化程度以及CRM的實施效果。為了實現(xiàn)對CRM績效的有效評價，確定CRM評價指標體系至關重要。CRM目標的實現(xiàn)程度如何，不僅關系到目前企業(yè)獲得的經濟效益水平，而且關系到企業(yè)未來如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競爭力何在。因此，在建立CRM績效指標測評體系時應該遵循以下原則：
(1)管理效果指標。以此類指標說明管理給企業(yè)效益做出的貢獻及管理能力，可以通過資產周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率等指標來刻畫。
(2)財務效果指標。財務指標是一般測評體系中必不可少的組成部分。此類指標用來測評企業(yè)通過運作獲得的生存能力、成功狀況與繁榮程度，可以通過現(xiàn)金流、銷售收入增長率、利潤增長率等指標來刻畫。
(3)客戶指標。此部分指標說明客戶通過與企業(yè)交往對企業(yè)產生的客觀感受和獲益情況以及企業(yè)的客戶獲得和保持能力。包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶盈利分析等。詳細的，又可分為：
A、客戶保持，通過客戶流失率(僅僅指發(fā)生過重復購買行為的客戶)、客戶保持率(包括新、老客戶)、客戶滿意度來刻畫；
B、客戶滿意，由即時傳送、產品和服務的持續(xù)更新、對于新需要的預期、產品的個性化定制化以及便利性、團隊精神、相對競爭者的客戶成本降低等來刻畫；
C、客戶獲得，通過觀望購買率(指客戶行動由觀望等轉化成購買行為的比率)、聲譽(包括收到關注的增加)等來刻畫；
D、客戶獲益，由細分市場的客戶成本比，目標客戶群的百分比，目標細分市場的占有份額等來刻畫。為簡便實用起見，本文所建立的指標體系對客戶類指標僅在粗略的層面上進行描述。
(4)內部程序指標。通過此部分指標評價企業(yè)在技術能力、制造水平、設計能力等方面的表現(xiàn)。包括創(chuàng)新程序，經營程序，售后服務程序(反映為在同行業(yè)中的技術地位、制造成本、質量及新產品開發(fā)業(yè)績等)。
(5)學習與發(fā)展趨勢指標。此部分指標表述員工狀況、企業(yè)發(fā)展后勁如何。可以通過雇員滿意度、雇員忠誠度、雇員士氣，制度，組織程序等來刻畫。
這其中，管理效果指標和財務效果指標都屬于財務類指標，而客戶感受指標、內部程序指標、學習與發(fā)展趨勢指標都屬于非財務類指標。根據建立的評價指標體系，并讓專業(yè)人士給出評價信息，可以將各指標按優(yōu)劣程度進行定性排序。
結束語
利用必要的控制手段來保障CRM按照既定目標實施，而績效評估是對CRM執(zhí)行結果的一種客觀描述，是對CRM實施效果的綜合評定。由知而行，反復實踐才是不斷完善評估體系的正確方法。
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