英國航空公司的CRM之道

　　保留客戶所付出的成本要大大低于爭取新客戶所付出的成本，特別是保留忠誠客戶或那些具有較高盈利價(jià)值的客戶更是企業(yè)不得不花大力氣要做的事情。這樣的客戶值得企業(yè)為其采取一些代價(jià)較高的客戶保留措施，而那些不具有盈利價(jià)值的客戶則不值得企業(yè)保留。客戶保留策略并不是對所有客戶都適用，它只適用于這種客戶，即那些給企業(yè)帶來的收入超過了企業(yè)為留住其所付出的成本的客戶。

　　擁有忠誠的客戶的另一個(gè)好處就是這些客戶可以成為企業(yè)的宣傳渠道，并且那些接受這些客戶宣傳的新客戶通常也會(huì)像做宣傳的客戶一樣建立起對企業(yè)的忠誠。因此，通過客戶宣傳獲得的新客戶往往比那些通過其他途徑吸引來的新客戶更具有價(jià)值。實(shí)際上企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何制定相應(yīng)的策略永久留住客戶，而不僅僅是在短期內(nèi)留住客戶。

　　英國航空公司通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念來，獲得了巨大的成功。盡管過去它被認(rèn)為效率低下和對客戶缺乏關(guān)心，但是現(xiàn)在它通過對客戶服務(wù)的高度關(guān)注，真正地贏得了它一直引以為榮的稱號——“全球最受歡迎的航空公司”。

ChinaByte(e.chinabyte.com)