醫(yī)院客戶關(guān)系管理與實施

　　醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益最重要的資源。
　　如何了解客戶的需求，如何對各種各樣的客戶進行細分，如何在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上增強他們對醫(yī)院的忠誠感，如何在醫(yī)療服務(wù)中為客戶創(chuàng)造更大的價值，這些問題都涉及到了營銷的核心問題——醫(yī)院客戶關(guān)系管理。
　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
　　醫(yī)院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫(yī)院看病的人以及到醫(yī)院體檢與健康咨詢的個人或團體。
　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM）是指醫(yī)院運用信息技術(shù)，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。
　　客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是以客戶的最終滿意為目標(biāo)，通過與每個客戶互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶量身訂制和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。
　　客戶關(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，在實施客戶關(guān)系管理時，需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進行分層次管理。
　　醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫分個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫，個人客戶數(shù)據(jù)庫主要以門診病人和出院客戶為對象，團體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁�與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。
　　個人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上，對一些慢性病和老年客戶要做好經(jīng)常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。
　　團體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、經(jīng)理或負責(zé)人姓名、業(yè)務(wù)范圍、職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關(guān)系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫(yī)院規(guī)定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。
　　建立良好的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會有助于縮短醫(yī)客之間的距離，培育并擴大忠誠客戶隊伍，同時還能夠體現(xiàn)醫(yī)院新的獨特的品牌和文化，實現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)進步和跨越式發(fā)展。
　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能劃分
　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個科室和部門，因此需要醫(yī)院各個科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用。
　　根據(jù)能級分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為4個職能模塊：即信息收集中心（信息科）、客戶服務(wù)管理中心（數(shù)據(jù)中心管理員）、指令執(zhí)行反饋站（各科室）和社區(qū)服務(wù)站（社區(qū)醫(yī)療點）。
　　1．信息收集中心職能
　　信息收集中心設(shè)在信息科，其職能主要是負責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：

• 建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫。即分別建立醫(yī)院個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫。


• 個人客戶資料通過現(xiàn)有信息系統(tǒng)由信息科搜集整理，各臨床科室給予必要的支持。團體客戶資料由醫(yī)院負責(zé)市場拓展的部門提供。


• 履行對所有客戶資料的保密義務(wù)。

要做好與其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。現(xiàn)在醫(yī)院已經(jīng)有的遠程掛號、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單事實上都屬于客戶關(guān)系管理的范疇，在建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，要對這些資源進行有效的整合，這樣我們所提供的服務(wù)才能更加全面和優(yōu)質(zhì)。

　　實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工的經(jīng)營思維和服務(wù)思想的一次大轉(zhuǎn)變，它在一定程度上可能比編制一套程序更難，因此，有針對性的抓好落實是相當(dāng)重要的。

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