首頁 > 新年新氣象 市場前景看好
眾所周知，經(jīng)過近十年的高速發(fā)展，中國的電信業(yè)取得了輝煌的成就：數(shù)據(jù)業(yè)務的比重不斷增加，移動電話超過固定電話，并一舉成為世界最大的電信市場、成為國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)和重要組成部分。有關資料顯示，截至2004年年底，我國的固定電話用戶總數(shù)達到3.12億元，而移動用戶總數(shù)為3.35億，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)接近一億大關。如果單從數(shù)量和人口總數(shù)進行對比，可以理解為全國有將近一半的人都在使用電信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，而快速發(fā)展的數(shù)據(jù)業(yè)務和寬帶業(yè)務則讓我們看到一個更加巨大的市場。
進入2005年，由于消費市場穩(wěn)中趨旺的增長態(tài)勢，對于電信業(yè)來說，可以預見到用戶規(guī)模會進一步擴大，業(yè)務量將進一步增長。當前我國社會正處于巨大變革之中，人們對信息交流的需求越來越強烈，居民消費能力的穩(wěn)步提高將顯著體現(xiàn)在電信等熱點領域，2005年電信業(yè)的消費市場將進一步擴大。同時我們看到，2004年使用電信業(yè)務的用戶發(fā)生了明顯的結構性變化，豐富多彩的個性化增值業(yè)務、寬帶業(yè)務成為拉動電信業(yè)務收入增長的熱點，其用戶所占的比例也顯著提高。可以預見，隨著用戶消費能力的提高，這種高質化消費的趨勢在2005年將愈加明顯，這將帶來電信業(yè)ARPU的提高，整個電信業(yè)將迎來基礎更堅實、步伐更穩(wěn)定的發(fā)展。
而隨著市場的開放，外商進入電信市場的門檻已經(jīng)越來越低。市場的擴張以及需求的細分使得新老運營商之間除了競爭，還創(chuàng)造出越來越多的合作機會。在電信市場的不斷完善和發(fā)展中，產(chǎn)業(yè)價值鏈的外延不斷擴大，產(chǎn)業(yè)價值鏈內(nèi)部也趨于復雜化，逐漸形成了一個包括運營商、設備供應商、系統(tǒng)集成商、終端制造商、內(nèi)容及服務提供商、虛擬運營商和用戶在內(nèi)的龐大網(wǎng)絡。電信運營商將成為新的價值鏈的核心，這根鏈條上的每一個元素緊密聯(lián)系，互相作用，創(chuàng)造出比單一企業(yè)更大的協(xié)同效應。
此外，隨著時代的發(fā)展、技術的進步，使得消費者對通信服務的種類要求越來越多，而且要求速率越來越高。人們不僅僅滿足于打電話、看電視，而期望有更多新的雙向交互式業(yè)務：如電子郵件、影視點播、會議電視、高速數(shù)據(jù)傳真等。電信企業(yè)競爭手段從異質競爭轉向異質和同質競爭的并舉，從網(wǎng)絡競爭轉向服務競爭，從局部競爭轉向全面競爭，從用戶數(shù)量競爭轉向用戶數(shù)量和質量同時競爭。
雖然，目前我國電信業(yè)的用戶數(shù)量和網(wǎng)絡規(guī)模均居世界首位，但是與國際先進水平相比，我們在產(chǎn)業(yè)結構、核心技術、管理水平、綜合效益、普及程度等方面，還存在較大差距，缺乏創(chuàng)新能力與核心競爭力，“大”而不強，顯示出產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力不足。而投訴率的不斷增加則成為電信運營的不可承受之重。用戶投訴問題已經(jīng)為電信業(yè)拉響了“紅色警報”，成為電信業(yè)的一大頑疾。
放眼2005年，相信我國的電信業(yè)將會再次迎來一個持續(xù)發(fā)展的階段。而經(jīng)過幾年的發(fā)展，BSS/OSS系統(tǒng)已經(jīng)成功地從“業(yè)務支撐”向“核心業(yè)務”的角色變化，這必將促使2005年的運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展得更快。
催生BSS/OSS建設五大熱點
基于當前各大電信運營商的BSS/OSS系統(tǒng)的建設情況以及2005年的電信市場的大背景，我們可以預測數(shù)據(jù)的進一步大集中、商業(yè)智能、容災備份、3GOSS建設的啟動、“以客戶為中心”的CRM建設必將成為今年BSS/OSS建設的熱點。
——數(shù)據(jù)進一步大集中和整合。BSS/OSS系統(tǒng)是中國電信企業(yè)支撐系統(tǒng)的核心，是實現(xiàn)中國電信企業(yè)各分公司業(yè)務支撐和決策支持的技術合理、數(shù)據(jù)集中、軟件實時的平臺。BSS/OSS系統(tǒng)的功能范圍包含了數(shù)據(jù)采集、計費處理、網(wǎng)間結算、客戶服務、業(yè)務管理、綜合賬務、系統(tǒng)監(jiān)控、聯(lián)機指令、BOSS網(wǎng)管和數(shù)據(jù)挖掘等各個方面。數(shù)據(jù)中心是BSS/OSS系統(tǒng)的核心，也是電信企業(yè)的最大財富。因此新一代BOSS系統(tǒng)的設計應堅持以數(shù)據(jù)中心為核心的原則，集中設置數(shù)據(jù)采集、計費處理、網(wǎng)間結算、客戶服務、業(yè)務管理、綜合賬務、系統(tǒng)監(jiān)控、聯(lián)機指令系統(tǒng)，獨立建立數(shù)據(jù)倉庫、BSS/OSS網(wǎng)管系統(tǒng)，在條件成熟時，建設數(shù)據(jù)中心的容災備份中心，采用三層平臺實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務流程的處理、再造和擴展，使BSS/OSS系統(tǒng)實現(xiàn)“數(shù)據(jù)集中、處理實時、服務個性、業(yè)務綜合、決策智能”。
——商業(yè)智能建設如火如荼。目前在商業(yè)智能系統(tǒng)建設中，客戶發(fā)展、客戶需求和客戶流失等信息系統(tǒng)是運營商建設的重點。面臨即將到來的3G時代，移動行業(yè)的競爭更促使運營商應該在挽留和保持高端客戶方面作出全面的分析與決策。各大運營商均應考慮利用數(shù)據(jù)倉庫等技術建立市場/商業(yè)智能平臺，加速運營商對市場的反應，加強對競爭對手的分析工作。作為率先進行了經(jīng)營分析系統(tǒng)建設的中國移動，在完成了該系統(tǒng)一期建設之后，關于商業(yè)智能工具的下一步思考已經(jīng)浮出水面。據(jù)中國移動內(nèi)部人士透露，為最終實現(xiàn)精細化管理策略，加快建設和完善該系統(tǒng)的智能化應用水平將成為一個關鍵環(huán)節(jié)。與中國移動類似，中國聯(lián)通在利用商業(yè)智能工具提升綜合競爭力方面也不例外。被稱為中國聯(lián)通業(yè)務統(tǒng)計分析平臺的商業(yè)智能系統(tǒng)同樣幫助中國聯(lián)通實現(xiàn)了可靠性分析數(shù)據(jù)的集中存儲、管理、共享和靈活獲取，為聯(lián)通公司各級管理階層以及專業(yè)人士提供可靠的數(shù)據(jù)和決策支持。
——備份容災讓BSS/OSS更加美好。隨著各電信運營企業(yè)不斷加快業(yè)務運營支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（OA）和客戶服務系統(tǒng)等企業(yè)IT支持系統(tǒng)的建設步伐，企業(yè)內(nèi)部積累了大量的客戶行為和企業(yè)運營的歷史數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)仍在源源不斷地產(chǎn)生。這些海量數(shù)據(jù)對電信運營商而言有著非常重要的作用，電信企業(yè)面臨的最大問題是如何使用最經(jīng)濟、最有效的方法來滿足企業(yè)日益增長的存儲容量的需求。同時，業(yè)務數(shù)據(jù)的安全性、存儲系統(tǒng)能否快速響應需求的變化，以及企業(yè)的存儲資源能否做到優(yōu)化整合、充分共享、充分發(fā)揮效率，都是此階段電信企業(yè)對存儲的要求。從最早建設容災系統(tǒng)的遼寧移動至今，中國移動、中國聯(lián)通的容災備份系統(tǒng)的建設不斷升溫，并向縱深發(fā)展。
——3G OSS建設有望正式啟動。毫無疑問，3G的技術和市場定位是運營商目前面臨的挑戰(zhàn)。如何定義3G的業(yè)務模式、定義主導目標市場等問題是建立3G業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的難點。3G讓運營商從提供語音、網(wǎng)絡為主的基礎產(chǎn)品向提供創(chuàng)新個性化產(chǎn)品轉變，需要支撐管理多種產(chǎn)品組合，需要“百貨公司”式的管理模型以及產(chǎn)品更新?lián)Q代的能力。因此，3G要求業(yè)務支撐系統(tǒng)減少市場滲透所需的商品化過程的時間，系統(tǒng)地識別客戶需求，從而開發(fā)有針對性的產(chǎn)品，同時保證產(chǎn)品的商品化過程的可測量性。3G網(wǎng)絡及其OSS要基于支持P2P的開放標準，P2P可使網(wǎng)絡資源得到充分共享，使網(wǎng)絡對數(shù)據(jù)流量需求的地理位置的敏感度降低，并提高架構本身的可擴展性。
——CRM系統(tǒng)繼續(xù)完善，實現(xiàn)真正以客戶為中心。目前中國電信行業(yè)的運營商在策劃和升級營業(yè)、客服、計費系統(tǒng)時越來越注重以市場需求為導向來梳理業(yè)務需求。在業(yè)務流程的梳理過程中，運營商已經(jīng)逐步意識到組織之間、跨單位之間的流程越來越重要，而且往往是引發(fā)項目風險的根本原因；而不再像從前僅僅依賴系統(tǒng)建設將流程自動化，并代替組織之間、工作小組之間的矛盾或不合理的邊界設計。因此，在開始建設系統(tǒng)之前，運營商應該先實現(xiàn)對客戶服務、客戶細分、產(chǎn)品數(shù)據(jù)屬性等業(yè)務流程的梳理。
當然，BSS/OSS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展仍將存在眾多的不確定因素，2005年BSS/OSS系統(tǒng)的建設熱點將會不斷涌現(xiàn)。為適應運營管理的發(fā)展趨勢，2005年運營商的BSS/OSS系統(tǒng)的建設將會涵蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、網(wǎng)絡運維、企業(yè)管理等各個層面，使之能為企業(yè)的運營提供更加有效且完整的技術支撐，不斷實現(xiàn)智能化的特征及充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的思想，將企業(yè)的各個層面統(tǒng)一起來。
趨勢：各種力量整體推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展
如今，運營支撐系統(tǒng)的投資對運營商來說，已變成僅次于設備投資的第二大投資。從運營商的后續(xù)服務來看，支撐系統(tǒng)的建設與完善是一個沒有終點的系統(tǒng)工程，只要客戶的需求和電信市場在變化，支撐系統(tǒng)就需要持續(xù)的改進與完善。而電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)因和外因都將促使BSS/OSS向NGOSS所提倡的系統(tǒng)結構和業(yè)務模型轉變。
首先，隨著電信網(wǎng)絡和技術的演變，目前出現(xiàn)了各種各樣的融合，對電信業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。其中影響最深的就是核心網(wǎng)絡的IP化以及業(yè)務的多樣化。而從業(yè)務觀點看，網(wǎng)絡業(yè)務和應用日益多媒體化。IP技術是基于一個開放的基礎，所以其應用的日新月異也使新業(yè)務的推出更加容易。這就使我國的電信業(yè)不得不尋求更加先進的OSS系統(tǒng)。
其次，由于國外通信運營商的先進經(jīng)營理念的不斷引進、國內(nèi)運營商自身素質的不斷提高，以及客戶消費意識的提升，使得中國通信行業(yè)的競爭正逐步由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡技術競爭、價格競爭，轉向以客戶競爭、服務競爭、渠道競爭以及品牌競爭等相結合的全方位競爭模式。如今，我國的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)起步并得到了一定的發(fā)展，其功能不再局限于業(yè)務提供、計費等后臺支撐，并由“業(yè)務支撐”向“業(yè)務核心”轉變，成為創(chuàng)造營收的核心動力，更讓運營商下定決心加大BSS/OSS建設的力度。
此外，從粗放式經(jīng)營向精細式經(jīng)營轉變需要運營支撐系統(tǒng)具有強大的支撐能力。贏得客戶是運營商生存和發(fā)展的關鍵，因此運營商在開展新業(yè)務時，應以客戶為中心，以客戶的價值取向和消費心理為導向，業(yè)務支撐系統(tǒng)應為用戶提供一流的高水平、高質量的服務，實現(xiàn)“客戶細分”、“個性化、差異化服務”、“創(chuàng)造需求”、“引導消費”、“雙方受益、共同發(fā)展”、“先服務后營銷”等現(xiàn)代客戶服務意識與理念。
因此，實現(xiàn)精細經(jīng)營、“以人為本”是今年的BSS/OSS系統(tǒng)的發(fā)展方向。而現(xiàn)有的運營支撐系統(tǒng)的技術架構和業(yè)務規(guī)模都無法滿足這種需求。這就要求運營支撐系統(tǒng)在更高層次上能夠融合支持有線、無線、Cable等多種業(yè)務，能夠支持新業(yè)務的快速部署；能夠支持運營商在競爭中為了吸引客戶和挽留客戶所需要的折扣、交叉優(yōu)惠等手段；能夠給客戶提供滿意的信息查詢、投訴、繳費等全業(yè)務支持能力，同時降低運營商的經(jīng)營成本。
業(yè)界專家認為，相對于傳統(tǒng)的OSS系統(tǒng)，2005年的運營支撐系統(tǒng)的建設在設計思想上首先應充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，不斷滿足四個需求層次：管理網(wǎng)絡上運營的所有業(yè)務；把業(yè)務銷售給最終客戶；實現(xiàn)收入的全程管理，從數(shù)據(jù)采集到輸入、計費、賬單及收款；面對多運營商環(huán)境，在服務、內(nèi)容提供方面，實現(xiàn)多方之間的合作。
總之，隨著電信運營業(yè)的轉型，市場的不確定性越來越大，深入挖掘客戶需求的重要性逐漸超過了對技術的追求，最終決定企業(yè)命運的將是運營商的市場能力。運營商將會把OSS/BSS和企業(yè)的市場運作更加緊密地結合，并視之為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。這使得OSS/BSS發(fā)展的方向首次與企業(yè)的發(fā)展方向同步。從用戶的需求出發(fā)，OSS/BSS正在努力滿足方便的自我服務、個性化服務定制、靈活的計費模式和方便快捷的新業(yè)務推出等，并將推動我國的電信業(yè)由電信大國向電信強國邁進。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(http://www.cnii.com.cn)
