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CRM制造業(yè)案例：客服差別化、業(yè)務效率與管理效能

2005-02-21 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

服務請求明細

SF公司相關工作人員中，此前由于認識不足或執(zhí)行不到位，致使CRM客服管理系統(tǒng)缺乏關鍵信息或信息運用不當，導致以下問題：

1. 工作崗位：客服經(jīng)理

工作內(nèi)容	抱怨		原因及改進建議
識別客戶	1、代理商沒有及時提交新用戶及相關信息，用戶今天就打來了電話。 2、系統(tǒng)中對(代理商發(fā)展的)間接用戶，缺乏分類和評估。	<—	a) 應該對代理商反饋信息的及時性提出要求。 b) 由于間接用戶沒有直接向SF公司采購設備，不適合采用如上所述的客戶價值分類方法，應另外劃分類別并制定評估標準。 c) 這種情況下，按公司的規(guī)定執(zhí)行。
驗證客戶資產(chǎn)	1、系統(tǒng)中沒有客戶所講的設備記錄，或者查到后也沒有安裝日期、保修期、經(jīng)銷商等信息。 2、有些部件記錄，但沒有指明屬于哪些設備。	<—	SF公司規(guī)定，由客服經(jīng)理和客服工程師共同維護客戶資產(chǎn)記錄，沒有時間的，應書面轉(zhuǎn)交客服經(jīng)理錄入。經(jīng)了解，有些屬于工作疏忽造成，有些屬于代理商、用戶沒有及時提交登記卡或缺乏關鍵信息。 a) 客戶單位、資產(chǎn)名稱/型號、序列號/編號/參考編號是基本信息。 b) 資產(chǎn)狀態(tài)、保期類型、安裝日期、運行日期、保期開始、保期截至、供應商，特別是質(zhì)保范圍和幾個關鍵日期，決定著無償/有償服務方式。 c) 對于存在“整機—部件”關系的資產(chǎn)，應指明從屬關系。
驗證服務合約編寫服務合約	1、明明與客戶簽寫過服務合約，可有些卻查驗不到。 2、系統(tǒng)中有些客戶單位未標明屬于VIP客戶、大客戶還是間接用戶，對編寫差別化服務合約帶來困難。	<—	CRM系統(tǒng)中，查驗服務合約只需點擊一個按鈕就可以。SF公司規(guī)定，如果與客戶就其資產(chǎn)維護沒有簽寫過特定的服務合約，則一律按設備/部件的質(zhì)保默認規(guī)定處理。經(jīng)調(diào)查，一些特定的服務合約因工作疏忽缺少關鍵信息，造成自動查驗沒有檢索到。 a) 客戶單位、合約名稱、簡述、狀態(tài)、類型、起始日期、截至日期、服務響應方式、響應時間讓客服受理人員一目了然。 b) 自動驗證服務合約的條件是：服務請求確定了客戶及其資產(chǎn)；服務合約中包含該客戶及其資產(chǎn)清單；點擊查驗按鈕的日期在服務合約起始/截至范圍內(nèi)。 c) SF公司的客戶價值分類由銷售部門擔當，應及時分類評估，以免影響客服部門差別化應對。
查詢知識庫	對一些問題經(jīng)常查詢不到解決方案。	<—	建立、積累解決方案知識是件認真、耗時的工作，SF公司交由客服工程師來共同維護，但知識庫內(nèi)容尚不豐富。實際上，如果客服工程師能夠隨時把解決方案添加進知識庫中，那么客服經(jīng)理將會更多分擔客服工程師的工作量，對重復性的問題直接予以解決。
業(yè)務調(diào)度	遇到疑難問題轉(zhuǎn)給客服工程師處理，之后往往不清楚服務請求處理進度和狀態(tài)，不知道是否結案。	<—	接手轉(zhuǎn)交的服務請求后，客服工程師應及時標明處理狀態(tài)、子狀態(tài)，處理完畢標明結案時間。 a) 客服經(jīng)理和客服工程師應特別注意那些尚未結案的服務請求，避免客戶因問題長時間得不到解決而陷入煩躁和不滿。 b) 對于那些需要跨工作日的情況，一定要及時向客戶通報。
任務指派	1、客服工程師的日程表里沒有編寫日程記錄，給現(xiàn)場服務任務指派帶來困難。 2、對于指派的工作任務，經(jīng)常得不到執(zhí)行情況反饋。	<—	SF公司要求客服工程師對兩個工作日內(nèi)的日程安排及時做出計劃和調(diào)整，避免任務指派出現(xiàn)時間段上的沖突；并要求及時反饋執(zhí)行情況。 a) 客服經(jīng)理一般預估工作量，指明要求開始/結束日期和時間，明確任務方式、任務主題、優(yōu)先級、對應客戶及服務請求，并激活“提醒”。 b) 客服工程師可評估工作量，標明開始日期、開始時間、持續(xù)時間把任務納入日歷，同時作為公告。 c) 任務執(zhí)行完畢后，及時反饋實際開始/完成日期和時間、實際工作量和備注。
零部件/工時定單	一些新部件沒有及時納入價格方案，或未說明結算價格折扣尺度，影響編制定單效率。	<—	SF公司的零部件價格方案由客服部經(jīng)理負責維護。對新增零部件，應制定報價策略、目錄價格、最低價格、數(shù)量折扣等，以便自動報價時引用，提高制單人員的工作效率。
維護處理記錄	客戶經(jīng)常抱怨工程師上門服務卻不了解設備/主要從屬部件以往維護、維修、升級等歷史情況，準備不充分，有時需要幾次上門服務才可以解決問題，客戶對此很是不滿。在CRM“客戶資產(chǎn)維護處理”中，很少看到及時記錄的信息。	<—	SF公司規(guī)定，工程師維護、維修、更換、升級設備/部件后，對關鍵維護處理措施原則上由其本人及時錄入系統(tǒng)，包括：維護日期、維護類型、簡述、對應資產(chǎn)名稱/編號/序列號/數(shù)量/計量單位、維護人。該規(guī)定的目的就是今后他人提供服務時，能夠了解以往維護服務的關鍵信息。經(jīng)商議，對現(xiàn)場服務人員調(diào)整為：若提交手寫工單/驗收單，須注明是否請客服經(jīng)理錄入數(shù)據(jù)。
客戶滿意度	每次服務請求過程中或者結案后，向客戶發(fā)出的客戶滿意度E-mail、傳真或問卷，很多都沒有反饋，對客戶滿意度評測帶來困難。	<—	a) 重新審視SF公司制定的客戶滿意度調(diào)查表后，發(fā)現(xiàn)許多問題不是站在客戶接受服務的切身體驗和感受角度去考慮，并且疑似形式主義。建議SF公司改進。 b) 除了現(xiàn)場服務人員每次帶回滿意度調(diào)查表或者客戶來店面維修設備當場填寫調(diào)查表外，建議客服經(jīng)理向更多的客戶當事人分別了解感受，對每個當事人只詢問少許問題。E-mail、傳真或信函，可能更適合定期調(diào)查，不一定適合即時獲得反饋。

2. 工作崗位：客服工程師(現(xiàn)場服務)

工作內(nèi)容	抱怨		原因及改進建議
接受任務	1、客服經(jīng)理有時不看自己的日程表安排，就指派任務，造成時間上的沖突。 2、客服經(jīng)理應在自己每天外出前確認一下上門客戶情況。	<—	SF公司每天8:30上班，給現(xiàn)場服務工程師留出的當日準備時間一般不超過1小時，同時要反饋上一工作日工作，其它時間主要在外面。SF公司現(xiàn)場服務響應時間主要采用NBD(下一工作日上門服務)。經(jīng)了解，客服經(jīng)理和客服工程師均存在日程安排與計劃有時未公告的情況，需改進，并建議答復客戶上門時間前首先內(nèi)部溝通、確認好。
執(zhí)行任務	在客戶現(xiàn)場，情況往往比較復雜，事先的診斷和準備有時與實際有出入，造成攜帶的零部件不足或工作量增加，也影響到按計劃前往另一家客戶。	<—	這種情況的確屬于客觀存在，有時難以避免。 a) 受理服務請求時，客服經(jīng)理和工程師應盡可能多了解并記錄設備故障現(xiàn)象。現(xiàn)場工程師出門前盡可能再向客戶核實。 b) 不斷提高業(yè)務技能，豐富專業(yè)知識和經(jīng)驗，準備更充分些。 c) 對于現(xiàn)場無法及時解決的，或者影響到下一家約定客戶的，應另外安排人員，或及時向客戶說明。
工作反饋與記錄	自己在現(xiàn)場服務工單上已經(jīng)手寫了客戶設備/主要從屬部件維護、維修、更換、升級處理情況，回到公司后一般較勞累，希望調(diào)度人員能夠代勞輸入進CRM系統(tǒng)。	<—	客服經(jīng)理表示同意。對于現(xiàn)場服務記錄，SF公司要求一線人員在工單上務必詳實填寫第一手信息，在CRM統(tǒng)一平臺上不斷積累有價值的信息，為今后診斷、解決問題創(chuàng)造條件。
維護知識庫	有時忙不過來整理解決方案。	<—	這是一項日積月累的工作，十分重要。知識庫的不斷豐富、完善，有助于改善客服人員自主解決問題的能力，減少因請求知識援助而占用他人時間。對于知識庫資料，可根據(jù)實際情況向合作伙伴或客戶提供。

3. 工作崗位：客服工程師(非現(xiàn)場服務)

工作內(nèi)容	抱怨		原因及改進建議
維修工作受影響	維修工作量安排較多，維修過程中經(jīng)常要接聽現(xiàn)場服務工程師或代理商的技術咨詢電話，還要進行一些記錄，工作進程總被打亂。	<—	a) 首先，這是工作內(nèi)容的一部分。 b) 另外，應加強對本公司及代理商客服人員的業(yè)務培訓。 c) 如果每天這種情況較多，說明SF公司崗位安排不盡合理，建議定期輪換安排1名技術專家專門解答疑難問題。
維護知識庫	有時忙不過來整理解決方案。	<—	客服工程師經(jīng)常抱怨：同事或代理商遇到相同問題卻總是反復詢問，這與知識庫中缺少答案有關。如果知識庫中有解決方案，客服經(jīng)理可協(xié)助解決，或把解決方案發(fā)送給代理商。這在一個側面反襯出知識庫的價值。
接受業(yè)務調(diào)度	1、有時要交替維修幾臺設備或部件，對其中某些不得不暫時擱置。 2、有時加急維修某臺設備時，又被通知優(yōu)先維修另一臺設備，難以分身反饋處理進度和狀態(tài)。	<—	這種情況的出現(xiàn)，應該屬于客服經(jīng)理業(yè)務調(diào)度不合理。 a) 經(jīng)了解，SF公司各崗位人員的工作量/工作強度一般達不到飽和程度，偶爾才遇到維修量集中突發(fā)狀況。 b) 客戶一般都期望盡快維修好設備、部件，客服經(jīng)理出于提高客戶滿意度考慮希望維修人員盡快予以安排。在維修量較大時，客服經(jīng)理應向客戶耐心解釋，有條不紊地安排業(yè)務調(diào)度。 c) 當客服工程師較忙時，客服經(jīng)理應主動了解維修進展和狀態(tài)、更新CRM系統(tǒng)信息。

4. 工作崗位：客服部經(jīng)理

工作內(nèi)容	抱怨		原因及改進建議
客戶價值	客戶價值評估當前僅基于銷售統(tǒng)計是否過于簡單？例如，一些分類為“大客戶”的，服務請求頻度非常高，占用客服人員工作量和精力也很大，也不見交易量再增加。	<—	客戶價值評估的難度確實很高，是件正在積極探索的學術和實踐課題。完整的客戶價值評估體系涉及基于客戶的會計核算(一對一銷售收入、直接或間接銷售/服務/營銷戰(zhàn)役成本分攤、利潤、利潤率、投資回報率)，涉及交易次數(shù)、平均交易量、平均交易周期、最近交易天數(shù)、預計下次交易天數(shù)，還包括服務次數(shù)、頻度、工作量、強度，以及直接/間接客戶等其它設定指標。 a) 這不僅需要SF公司在實踐中逐漸拿出科學的評估標準，也需要CRM廠商的技術實現(xiàn)，今后作為高端應用來開發(fā)。 b) 建議SF公司考慮幾項關鍵指標進行組合評估。
移動辦公	經(jīng)常需要選擇一些客戶出差走訪，當前的系統(tǒng)離開因特網(wǎng)就不能移動辦公。	<—	SF公司本期僅采用了我們B/S架構的CRM系統(tǒng)，我們這個系統(tǒng)還允許擴展C/S客戶端——支持離線辦公，出差前把需要的客戶等信息下載到筆記本移動數(shù)據(jù)庫即可。解決方法就是增加購買幾個C/S客戶端。
代理商管理	本公司畢竟好管理，但要求代理商及時、準確、完整提交最終用戶各方面信息較難實現(xiàn)。	<—	可以要求代理商及時上報客戶基本信息和設備注冊信息，但要求其上報設備日常維護情況和其它客服信息等較難實現(xiàn)。即便要求代理商也進入到這個CRM系統(tǒng)中工作，恐怕也只是個形式，畢竟角度和立場有差別。對代理商，當前著重要求其準確、完整上報客戶、購買設備、部件更換信息，對其它另行討論。
管理效能	站在客服部門局部去觀察客戶滿意度、客服效率、服務直接創(chuàng)收的提升以及人員費用控制相對比較容易，但評估客服改善對公司整體營銷管理效能的提升不容易量化。	<—	SF公司整體營銷效能的提升，需要銷售、客服、市場部門的長期共同努力，其中一些可以記錄并量化，另外許多是由客戶體驗的、對SF公司“不可見”的，或者是定性的并且融入整體運作的。盡管這樣，仍建議銷售部門對于客服部門提供的追加/交叉銷售的生意，在“機會”中注明線索來源來自客服部門，便于今后的分析。

以上針對SF公司客服部門CRM實施中遇到的部分問題及改進措施，來闡明客服差別化、業(yè)務效率以及CRM客服管理知識/關鍵要素/信息完整性和執(zhí)行力對管理效能的影響。

對該案例的進一步成效，還需要進一步分階段觀察、評估。如果您對本文中的觀點或方法有任何建議或意見，請致信或致電筆者，一同推動更多CRM實施取得成功，讓CRM為企業(yè)長久地創(chuàng)造價值和競爭力。

起點公司供稿 CTI論壇編輯

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