二、客戶信息的管理


　　只有對已有的客戶信息進(jìn)行詳盡的分析，才能讓它們發(fā)揮最大的作用：

　　結(jié)合客戶的靜態(tài)主數(shù)據(jù)(如年齡、教育水平等)、客戶的行為(如購買記錄、付款記錄等)、以及他們給企業(yè)帶來的收益數(shù)據(jù)，可以對不同的客戶群做有效的區(qū)分。在此基礎(chǔ)上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為你分配市場、銷售和客戶服務(wù)資源的基礎(chǔ)，可以更有針對性地篩選出目標(biāo)群體并開展市場營銷、促銷及售后服務(wù)等活動，將能夠收到更好的效果。

　　運用CRM系統(tǒng)的分析功能及Kaplan和Norton平衡記分卡，將對客戶的洞察力運用到現(xiàn)實的活動之中。針對每個企業(yè)內(nèi)部操作團(tuán)體，建立一個整體計劃以管理所有業(yè)務(wù)流程。了解和感受以客戶為核心的理念，將其策略貫徹運用于您整個企業(yè)之中。并通過運用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控任何計劃的流程，逐步提高企業(yè)效率。真正實現(xiàn)以客戶為核心的業(yè)務(wù)管理。

　　CRM系統(tǒng)的客戶生命周期價值分析可以幫助企業(yè)管理者們用分析軟件很容易地獲得在一個生命周期階段某些典型客戶創(chuàng)造的利益以及預(yù)測在下個生命周期階段他們的保持可能性。從而更有效地提高重點客戶的保持率。

　　采用數(shù)據(jù)挖掘及系統(tǒng)集成技術(shù)，集成第三方數(shù)據(jù)和工具以提供特定計劃和分析信息。通過全面的分析工具，CRM系統(tǒng)可以獲得外部系統(tǒng)有價值的信息，進(jìn)行同步的數(shù)據(jù)分析，并將分析結(jié)果公布和傳遞給市場、銷售和服務(wù)人員。

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