首頁 > 在現(xiàn)今競爭激烈的社會(huì)里，爭取市場分額已不是企業(yè)唯一目標(biāo)，很多時(shí)候，更可能不是企業(yè)最重要的目標(biāo)。對(duì)很多企業(yè)來說，TOP 20% 的客戶往往帶給了它們超過百分之五十以上的利潤，所以怎樣能更好地把這些大客戶保留下來，增加他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的購買，是一個(gè)非常重要的問題。同時(shí)怎樣識(shí)別不同客戶的類別，從而提供有效而適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對(duì)企業(yè)來說，認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值是企業(yè)一個(gè)非常重要的任務(wù)。
一般而言，客戶的價(jià)值對(duì)于大部份傳統(tǒng)的企業(yè)來說，會(huì)根據(jù)他購買金額的大小，次數(shù)的多少作出決定。這個(gè)絕對(duì)是一個(gè)很重要的指標(biāo)，因?yàn)樗砹诉@一組客戶群對(duì)企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來有一定的忠誠度和本身的購買實(shí)力。但假若我們細(xì)心的想一想，我們是否需要多了解客戶其它的數(shù)據(jù)，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素：
3. CRM科技產(chǎn)品
可以這樣說，CRM科技產(chǎn)品對(duì)于今天的企業(yè)，要做到根據(jù)客戶價(jià)值，以而提供更適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶所需和提升客戶滿意程度，是一個(gè)不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了：
4. 管理階層面對(duì)的挑戰(zhàn)
CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個(gè)工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶，和以客戶為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個(gè)工具，假若管理層不能從傳統(tǒng)管理思維，跳到今天要以客戶為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會(huì)成功的。這亦說明了，為什么有很多的CRM項(xiàng)目，都沒有成功的應(yīng)用起來。
這里要說的，CRM不單單是一個(gè)科技產(chǎn)品的應(yīng)用，更重要的是整個(gè)企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶為中心的重要性，從而令到整個(gè)團(tuán)隊(duì)從舊有對(duì)產(chǎn)品或其它的專注，轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，作出步伐一致的行動(dòng)。可以看到，這個(gè)是對(duì)管理層的一個(gè)挑戰(zhàn)，但亦是實(shí)施CRM方案一個(gè)非常重要而必需先做的一個(gè)任務(wù)。
5. 總結(jié)
總的來說，客戶關(guān)系管理是基于一個(gè)以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實(shí)施，為企業(yè)帶來更強(qiáng)的競爭能力。而通過制定客戶價(jià)值，企業(yè)可以不斷地，更好地認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。可以說客戶價(jià)值是CRM里非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價(jià)值，企業(yè)才能制定相對(duì)應(yīng)的策略，在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營利和替股東增值。
關(guān)于作者
羅海沙曾任職于世界知名eCRM供應(yīng)商-KANA軟件（亞洲公司）， 擔(dān)任其執(zhí)行經(jīng)理兩年時(shí)間。羅先生負(fù)責(zé)KANA軟件（亞洲公司）的銷售活動(dòng)和在區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。
在加入KANA之前，羅海沙先生是Pervasive軟件公司、Digital Equipment Asia以及高端計(jì)算機(jī)集團(tuán)Digital services and Special systems group擔(dān)任銷售/營銷工作。除此之外，Sanford還曾為Prime Computer, Hong Kong Productivity council和英國百代（EMI）工作。
Sanford獲倫敦大學(xué)電力電子工程理學(xué)士學(xué)位（英文），同時(shí)獲得倫敦帝國大學(xué)MBA學(xué)位。
*本文經(jīng)過GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
