客戶體驗管理:使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理成為公司領(lǐng)導(dǎo)

　　顧客體驗管理（CEM）就是運用電話和聯(lián)絡(luò)中心收集和評估信息，以搭建銷售、營銷、客戶服務(wù)及其他部門的銜接平臺，并為企業(yè)決策人、高級管理層、銷售及營銷部門提供分析。信息一旦彼此共享，往往有助于增加企業(yè)收入、提高客戶的滿意度和忠誠度、識別產(chǎn)品新趨勢、了解顧客需求以及改善風(fēng)險管理。
　　呼叫中心質(zhì)量管理市場是由匯集呼叫中心記錄和質(zhì)量監(jiān)管（QA）技術(shù)組成。也就CEM 在2000年開始形成的時候，記錄設(shè)備記載并完成了儲存與客戶的互動記錄。
　　QA應(yīng)用程序是利用記錄對聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)人員就如何堅持規(guī)則及程序進行監(jiān)督和評估，而CEM提供分析工具，令整個企業(yè)內(nèi)各部門的決策人都能分享即時信息。這使得聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理為擴大在公司的影響力創(chuàng)造了良機。
　　CEM的分析工具，為生產(chǎn)、銷售、營銷、和風(fēng)險管理的決策人提供了提高利潤及減少顧客流失的所需信息，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理也因此在公司地位更為舉足輕重。通過使用CEM工具，各部門經(jīng)理會得到具體顧客喜歡與不喜歡的綜合認(rèn)識，以及對總的產(chǎn)品發(fā)展趨勢的全面掌握。盡管許多企業(yè)因昂貴的客戶關(guān)系管理項目（CRM）有60%～90%的失敗率而逐漸灰心喪氣，但CRM的目標(biāo)，即收集和利用客戶信息，使每一位客戶關(guān)系的價值最大化，仍然發(fā)揮著作用。CEM有助于以合理價格來實現(xiàn)這個目標(biāo)，并能在幾個月內(nèi)實施。
下面是CEM在企業(yè)中的作用：
　　1．對及早發(fā)現(xiàn)問題的電話進行轉(zhuǎn)移——CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使公司決策人能立即采取措施解決根本問題，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。
　　2．減少營銷活動的疑問——通過收集和報道顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使?fàn)I銷機構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。
　　3．增加銷售.——營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機構(gòu)從聯(lián)絡(luò)中心對顧客的洞察逐漸轉(zhuǎn)為獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報道顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報道。
　　以一個以100萬人為目標(biāo)的營銷活動為例，如每個客戶的購買額為30美元，即使銷售額只增加了1%，就代表了企業(yè)額外獲得30萬美元的收入。更好的是CEM使用，可更好的獲取信息，令營銷活動更有效，而其成本也很低。
　　4．保留客戶——在一個消費者認(rèn)為大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)是互相轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟環(huán)境下，客戶服務(wù)為保留顧客起到了至關(guān)重要的作用。CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。
成功的秘方：
　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理想要得到銷售、營銷、以及整個企業(yè)同仁的重視，需要放棄條條框框的規(guī)定和成本的束縛，而應(yīng)著手為其他部門提供珍貴的、可轉(zhuǎn)換為價值的顧客體驗。在CEM報道中包含的即時信息為那些與顧客打交道的部門之間的合作打下了基礎(chǔ)，從而有助于企業(yè)提高收入和利潤。
CEM的使用建議有：
關(guān)于作者
　　Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負(fù)責(zé)人，為Global 2000和許多新興公司提出以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶關(guān)系管理方面富有遠(yuǎn)見卓識，是廣受歡迎的作家和演說家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。

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