首頁(yè) > 客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)專(zhuān)家認為，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰略初期，適度引入客戶(hù)關(guān)系戰略診斷是一個(gè)較為適合的方案。通過(guò)診斷能夠比較客觀(guān)地了解本企業(yè)客戶(hù)關(guān)系能力在同行業(yè)的定位，清楚地知道本企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題所在，判定哪些問(wèn)題是通過(guò)需要提升觀(guān)念可以解決，哪些問(wèn)題是需要進(jìn)行戰略調整能夠解決，哪些問(wèn)題需要技術(shù)可以解決的，哪些問(wèn)題是細化流程可以解決的。企業(yè)依據診斷的結果進(jìn)行相應的轉化和變革，是改變其落后客戶(hù)關(guān)系管理現狀，提升企業(yè)核心競爭能力的一條必由之路。
通過(guò)大量的房企客戶(hù)關(guān)系戰略診斷實(shí)戰，我們總結提出，一個(gè)完整得客戶(hù)關(guān)系戰略診斷應著(zhù)重以下五個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮（相關(guān)內容供大家參考）。
1、客戶(hù)關(guān)系能力的評估征詢(xún)
客戶(hù)關(guān)系能力評估是企業(yè)進(jìn)行自我定位的重要途徑。在診斷過(guò)程中，我們要充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)方面存在的問(wèn)題，從客戶(hù)咨詢(xún)房子到買(mǎi)房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶(hù)的價(jià)值升值，形成交叉銷(xiāo)售和鏈式銷(xiāo)售。在范圍上，診斷將會(huì )涉及到企業(yè)管理層、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、會(huì )員俱樂(lè )部、物業(yè)公司、品牌管理部、設計部、工程等部門(mén)；我們專(zhuān)門(mén)設計了《房企客戶(hù)關(guān)系能力評估100問(wèn)》，著(zhù)重以下10大方面，通過(guò)問(wèn)卷調查，客戶(hù)訪(fǎng)談，企業(yè)運營(yíng)分析等方法，對房企客戶(hù)關(guān)系能力進(jìn)行全面分析和定位，診斷判定房企目前客戶(hù)關(guān)系建設中現存的薄弱點(diǎn)、待改進(jìn)重點(diǎn)以及解決思路（其中具體問(wèn)題內容省略）。
1） 企業(yè)發(fā)展特征及現狀征詢(xún)
2、客戶(hù)關(guān)系戰略可行性分析
與客戶(hù)關(guān)系能力評估相比，客戶(hù)關(guān)系可行性分析則是確保企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的適用性和實(shí)用性的重要途徑。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略可行性分析，主要包含以下四個(gè)方面：企業(yè)外部環(huán)境、內部環(huán)境、經(jīng)濟上和實(shí)施技術(shù)等進(jìn)行全面的可行性分析；通過(guò)可行性分析確定企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的適用性和適用范圍，并為將來(lái)進(jìn)行企業(yè)整體客戶(hù)關(guān)系戰略規劃奠定客觀(guān)的理論基礎。
1）外部環(huán)境：
2）內部環(huán)境：
3）經(jīng)濟上：
4）實(shí)施技術(shù)上：
3、客戶(hù)關(guān)系總體戰略規劃
我們之所以將客戶(hù)關(guān)系管理上升為企業(yè)發(fā)展戰略的高度，主要基于其是對以下五方面的考慮整合而成的：
1. 管理戰略。必須貫穿于公司領(lǐng)導層的領(lǐng)導理念
客戶(hù)關(guān)系總體戰略規劃制定應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的實(shí)施成效，從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)進(jìn)行擬定：確定戰略目標以及戰略實(shí)現的成功驅動(dòng)因素；建立可預期、可定期復診度量的短期和中期階段目標；并確定實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰略的切入點(diǎn)。初期戰略目標設計要適中，切不可放大目標，也不能縮小目標。目標太高，實(shí)施難度較大，容易產(chǎn)生阻力；目標太低，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負面影響。下圖為房地產(chǎn)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰略示意圖。
4、初步制定客戶(hù)關(guān)系戰略實(shí)施計劃
客戶(hù)關(guān)系戰略實(shí)施計劃主要包括以下十個(gè)方面：
5、客戶(hù)關(guān)系戰略實(shí)施復診
房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰略是一次從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構、企業(yè)流程、信息化規劃、績(jì)效等各個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行的全面變革，其過(guò)程通常不是一蹴而就的，而需要一個(gè)循環(huán)往復、不斷改進(jìn)完善的過(guò)程；定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系戰略復診，按階段進(jìn)行經(jīng)驗總結、效果評估工作，及時(shí)了解實(shí)施客戶(hù)關(guān)系戰略后取得的成效、發(fā)現的新問(wèn)題、遇到的新難點(diǎn)，并提出相應的完善方案。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)定期組織各種有針對性的培訓、考核評比和交流活動(dòng)，促使客戶(hù)關(guān)系管理執行力度更加深入，客戶(hù)關(guān)系管理理念更加深入人心。
作者供稿 CTI論壇編輯
