從酒店到客戶關系 --有關忠誠度和滿意度的聯(lián)想

　　我是香格里拉金環(huán)（Golden Cycle）俱樂部的成員，加入這個俱樂部很方便，只要給張名片到前臺就可。以后俱樂部成員可以享受免費早餐和延遲退房等服務。最初作為金環(huán)會員吃早飯是和標準早飯供應在分開的兩個不同地方，而且待遇也不同。標準早餐在西餐廳供應的食品很豐富，而會員的早餐在中餐廳，只有普通的面包，雞蛋和水果等基礎配置。不過從2001年國貿(mào)改變了做法，金環(huán)早餐和標準早餐全在西餐廳并且一視同仁。我當時猜想國貿(mào)可能算了一筆帳，發(fā)現(xiàn)增加的食物的成本相對減少中餐廳服務員的成本要小，所以采取了合并早餐的做法。后來和香格里拉一個主管的交流也驗證了我的猜測。我開始覺得國貿(mào)飯店是一家勇于變革的企業(yè)，他們應該有一個精明的總經(jīng)理。
　　有幾次入住時第二天國貿(mào)會由客戶關系經(jīng)理交給你酒店的評估表，并對你說如果有時間認真填寫好交回前臺的話，可以得到120元的抵用券。想到在北京亮馬和廣州國際大酒店（還是所謂的五星級）的情況，有一個大堂副理在你結帳離店的時候問你有什么意見和反饋，真不知到這些酒店是怎么想的，那時客人會急著趕路，那還理會你那么多。怪不得每次國貿(mào)或建國飯店客滿時，亮馬河飯店總是有床位。
　　2002年底，有一次在國貿(mào)用好早餐路過大廳，站在大廳的服務生主動熱情地和我打招呼，“蔣先生，早上好！”我腳步停下來，驚訝地望著那面熟的服務生，回應到“早上好。”從那時起，國貿(mào)已經(jīng)把我從交易忠誠轉換到情感忠誠。（第三十次入住送給我的公文包，沒有打動我。某一年國貿(mào)top100 VIP的免費晚餐，沒有打動我，但是這位服務生的真切問候卻深深的感染了我。記得我以前面試支持人員的時候喜歡問這樣一個問題以了解面試人員的潛力：一個公司的資源人力是有限的，但是客戶的要求卻很多，滿足不了，怎么辦? 有的回答：我會加班。嗯，似乎態(tài)度不錯。有的一些會說：要對客戶分層，不同的客戶用不同的方式對待。嗯，很好。有一個答案一直沒有出現(xiàn)，就是就算是對待VIP客戶, 我們也需要知道什么時候應該做得超出客戶的期望而什么時候只要恰好滿足客戶的期望甚至低于他們的期望。有些人也許不同意，不過我覺得深刻的偏激永遠要比浮淺的中庸來得有意義。
　　雖然這些年對客戶關系管理有許多理性的認識，但是在我和許多優(yōu)秀企業(yè)的老總交流時，我總能感受到他們對待客戶的激情。記得有一次到客戶天津頂新康師傅去，他們的IT主管徐協(xié)理給我講了這么一個故事：他們的老總每周一都會到廠區(qū)巡視一番然后開高層會議。一天老總巡視回來沒有說話。在會議室里當著許多高層主管他拿出一個碗面和一個熱水瓶，然后打開碗面把開水倒入，老總一言不發(fā)的等了兩分鐘。高層主管們面面相覷，整個會議室靜悄悄。終于老總發(fā)言了，他舉起了碗面問道：“你們說這碗面可以吃了嗎？”主管們說當然可以吃了，這面在大陸是第一的，我們對自己做出的面還是很有把握的。老總緩緩的說：“的確現(xiàn)在的這碗面是可以吃了，但是你們有沒有想過在火車上往往開水的溫度并不是90度，而是六七十度，我希望我們的碗面就是六七十度的開水泡兩分種也象現(xiàn)在這碗面一樣可口。”聽了這個故事我的心情是非常激動，在回北京國貿(mào)的路上我猜想，這種對客戶的用心和激情是這些優(yōu)秀企業(yè)有別于其它的企業(yè)所具有的最大差異。
關于作者
　　蔣歆是SAP中國的CRM業(yè)務發(fā)展總監(jiān)。他擁有超過7年的SAP業(yè)務方案經(jīng)驗，曾參與過不同行業(yè)的許多CRM項目，如一汽大眾（汽車），上廣電（高科）、Stateline（電信）等。
　　他曾是SAP中國區(qū)支持與客戶管理經(jīng)理，負責支持SAP在中國大陸和香港的所有客戶。他的主要工作就是分配資源以提供優(yōu)質的服務（基于SLA）和進行一些準備工作以滿足客戶的特殊要求。他是一位優(yōu)秀的經(jīng)理，帶領他的小組通過了ISO9002體系驗證的外部認證，并且使SAP亞洲分部如韓國、泰國等通過了ISO9002的內(nèi)部認證。2000年中國以及香港地區(qū)客戶滿意度在亞太地區(qū)高居榜首。
　　2001年伊始，他被委任為SAP中國區(qū)CRM業(yè)務發(fā)展總監(jiān)，負責進行營銷、售前以及實施的疏導工作，從而為客戶提供SAP的CRM解決方案。蔣歆在為大型企業(yè)的應用軟件配置方面經(jīng)驗豐富，尤其在CRM解決方案與其他軟件（如財務會計核算、管理以及人力資源）的整合方面。
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