首頁 > 1) 成功的關(guān)鍵因素
項(xiàng)目的成功與否是可以事前確定的。你可能搜集了所有用以改善企業(yè)組織業(yè)務(wù)績效所需的信息，然而沒有恰當(dāng)?shù)闹С郑瑳]有可行的信息，沒有嘗試新鮮事物的渴望，仍有可能失敗。決定成功與否的關(guān)鍵因素有哪些？本文將帶你瀏覽4條建議，它們能夠使你在客戶滿意度和忠誠度度量&改善上的努力更有價值，更有效同時更節(jié)約成本。這些建議包括：
在開始一個客戶反饋流程前一定要得到高級管理層和受影響團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)線經(jīng)理的事前承諾或認(rèn)可。高級管理層的認(rèn)可極為重要，因?yàn)椋?) 他們的支持致使企業(yè)內(nèi)部其他人也支持項(xiàng)目，同時2) 他們掌握或必須批準(zhǔn)用以實(shí)施客戶忠誠度項(xiàng)目的預(yù)算。
總是存在這樣一種風(fēng)險：高級管理層的支持過于表面，解決這一問題的辦法是向他們展示客戶反饋項(xiàng)目所帶來的眾多實(shí)時報(bào)告，深入分析和廣泛的控制力，使得企業(yè)能夠識別和了解問題并在此基礎(chǔ)上采取更迅速的行動。這種方法十分有效，因?yàn)楣芾砣藛T非常歡迎新式的，有效的方法了解客戶，監(jiān)控績效和控制運(yùn)營。
其次，獲得所有受影響團(tuán)隊(duì)的贊同和支持也很重要。受影響的團(tuán)隊(duì)包括受反饋系統(tǒng)度量的人，必須根據(jù)反饋系統(tǒng)采取行動的人，或資源分配部分受反饋推動的人。在許多情況中，不屬于反饋設(shè)計(jì)流程的部門或其他經(jīng)理會不接受最終的結(jié)果。對于在某個領(lǐng)域起推動作用的反饋系統(tǒng)來說一定要避免發(fā)生上述情況。
b) 創(chuàng)建跨功能團(tuán)隊(duì)
跨功能團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)與實(shí)施反饋流程，描述企業(yè)內(nèi)所有受影響的職能領(lǐng)域。一般，該團(tuán)隊(duì)將處理以下問題：
明確闡述企業(yè)內(nèi)所有受影響的團(tuán)隊(duì)之后，跨功能團(tuán)隊(duì)開始著手打造項(xiàng)目的可信性：
c) 專注于行動和聯(lián)絡(luò)
確保調(diào)研的設(shè)計(jì)和開發(fā)著眼于企業(yè)渴望的結(jié)果，最終得出最具可行性的信息和最佳的業(yè)務(wù)成果。因此,每個問題都得到解答是很重要的。設(shè)計(jì)者應(yīng)該充分了解為何要提出某個問題以及需要采取什么樣的行動。
在此過程中聯(lián)絡(luò)同樣是很重要的一步棋。聯(lián)絡(luò)可以確保客戶與員工在流程開始前，進(jìn)行中和結(jié)束后互通消息。聯(lián)絡(luò)也使得雙方對流程情況了如指掌，從而避免了感覺在很長一段時間之后一無所獲的沮喪。通常認(rèn)可每個合作方做出的貢獻(xiàn)有助于提升滿意度。最后，就結(jié)果和即將采取的行動進(jìn)行交流可以表明企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的決心。當(dāng)然，精簡交流內(nèi)容也是很重要的一點(diǎn)，如，你的企業(yè)不可能實(shí)現(xiàn)反饋流程中所有提出過的建議。
d) 營造一種互相信任的工作氛圍
有效響應(yīng)客戶的反饋要求企業(yè)采取與以往不同的行事方法。因此，要使客戶反饋響應(yīng)更為有效，你的企業(yè)文化必須有所變革，尤其是要隨時準(zhǔn)備著鼓勵，接受，嘗試和采用用以改善流程的建議。嘗試新的東西的確需要一些冒險精神和互相信賴的氛圍，相信新的建議會取得成功。互相信賴的氛圍來自于企業(yè)組織內(nèi)部的一致贊同，現(xiàn)有問題的交流和管理人員有力的支持。
度量和建立客戶忠誠度并不是一個有起點(diǎn)和終點(diǎn)的項(xiàng)目：它是一條不斷延伸的道路。嘗試與失敗在引導(dǎo)解決方案取得成功的過程中是不可避免也是必要的。應(yīng)指派特定人員周期性地訪問反饋流程并提出改善意見。不斷加速，放大流程中起作用的部分，同時放棄那些不起作用的部分。
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