客戶滿意的巨大力量

　　當然，許多滿腦子技術(shù)思想的人曾試圖以技術(shù)代替人性，至今仍有很多人還在孜孜不倦地嘗試，他們深信超級軟件可以取代人類的思想。但是至今為止，人類還是有著自己的思想，行為科學仍是21世紀營銷大戰(zhàn)中的終極贏家——那些自認為可以洞悉消費者思想但卻沒有認識到客戶滿意巨大能量的技術(shù)開發(fā)者們注定以失敗告終，人性化營銷這門古老而優(yōu)秀的營銷科學在新世紀技術(shù)的推動下漸漸顯示出其強大的威力。新世紀人類文明的進步產(chǎn)生了“更先進的技術(shù)”，而這又為創(chuàng)造“更為滿意的客戶”助力。這樣來想：客戶滿意就像是“膠水”，把一些成功的營銷系統(tǒng)粘合在一起。技術(shù)則是一種神奇的工具，它為企業(yè)創(chuàng)造更高水平的客戶滿意度搭建了一座橋梁。
　　因此，在這種背景下為什么不好好的利用人性的力量“順水行舟”呢？不要再把營銷資金浪費在所謂的深謀遠慮上，只需將未來的營銷系統(tǒng)和成功建立在技術(shù)和人性兩個世界的完美結(jié)合上；例如，人性的力量和21世紀高科技技術(shù)創(chuàng)造的信息與交付能力融合！這是取得長期營銷成功和贏利“不可或缺”的公式。
　　客戶滿意產(chǎn)生的關(guān)系模式并不難理解(見以下插圖“利用客戶滿意的力量”)。客戶的滿意度越高，當客戶推薦的連鎖效應(yīng)起作用之后你所能享受到的成功就越大，客戶會在每個可能的機會下為你的企業(yè)推銷產(chǎn)品或服務(wù)。每家企業(yè)都希望自己的客戶能夠向他人提及和推薦自己，而這個永恒的營銷策略也是至今為止最可靠和最節(jié)約成本的營銷方法。它仍然是由客戶滿意推動的——同時又得到了高科技的支持，兩者的結(jié)合使這種營銷方式的作用發(fā)揮到了極至。
　　客戶滿意的影響范圍如下圖所示，客戶滿意的力量從里向外逐層波及，以現(xiàn)有客戶的滿意為基礎(chǔ)，然后通過推薦傳遞到新的客戶。其傳遞路徑為“現(xiàn)有客戶”——“現(xiàn)有客戶的家人及朋友”——“現(xiàn)有客戶的家人及朋友的家人及朋友”…一直延伸下去最終使企業(yè)的營銷策略大獲成功，這一切的動力都來自于“更高的客戶滿意度引起的客戶行為”。這個營銷公式要取得長期成功沒有任何秘密，它失敗的風險被最小化，因為它依靠的是客戶積極的行動和表現(xiàn)，以久經(jīng)考驗的銷售公理——“1個滿意的客戶會把自己的愉快經(jīng)歷告訴5個以上的人。”——為基礎(chǔ)。
　　客戶滿意也是推動目前迅速發(fā)展的新（舊）營銷方法——客戶管理關(guān)系或稱CMR營銷的天然引擎，許多人相信CMR將很快代替當前CRM軟件解決方案中漏洞百出的銷售力量管理和客戶服務(wù)。
　　許多人相信營銷規(guī)程在經(jīng)歷了一段曲折的發(fā)展后重新回到了原地，它將重新把客戶滿意放會毋庸質(zhì)疑的重要位置并以此打造低成本高效率的客戶關(guān)系管理方案——以“客戶滿意”為形式的人性化推動的21世紀CMR將成為最終的贏家。就是這么簡單，不是嗎！

關(guān)于作者
　　Ralph Harrison是The Harrison Company, Aurora, CO的總裁，Loyalty Banking System的開發(fā)者和專利擁有人。Harrison在銀行業(yè)服務(wù)多年，積累了近30年的豐富咨詢經(jīng)驗，在過去的16年內(nèi)他一直投身于“以客戶為驅(qū)動的”營銷方法CMR的開發(fā)和推廣。
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