平安保險CRM：一站式服務軟硬兼施

　　一張餅狀圖展現出平安保險的CRM三大要素，餅被一分為三：IT、培訓和管理。
　　詹麗娟在上面加了一個人，“不管是IT還是流程，CRM最關鍵的因素是人”。詹麗娟目前是中國平安人壽保險股份有限公司全國電話中心的總經理。平安是為數寥寥的獲得2004年CRM論壇大獎的中國企業(yè)之一。
　　在詹看來，注重同理心管理是平安CRM的成功所在。
服務理念和內容
　　詹麗娟有一個例子來說明CRM的作用：在臺灣二三十年前，沒有電腦的時候，一般人最怕的是戶籍的遷入和遷出。在當地政府的戶政事務所里，一個窗口，半開著，只能看到里面辦事人員的半張臉，而且態(tài)度通常不友善，被稱為“晚娘的面孔”，而且話不一次說完，遷移者排隊等待之后，被問道：“你身份證帶了沒有？”遷移者只好騎車跑回去拿。回來之后又問：“戶口本帶來了嗎？”……經常要跑5趟才能辦好。
　　后來，政府進行了改進，電腦化了，進去大廳自己找，分區(qū)分理，通常要一個小時辦完。
　　而現在遷移者先打電話，了解要帶什么，到大廳之后有義工引導，詢問“您住哪里，要做什么”之類，分散的服務變成了一站式服務。
　　而CRM就是協(xié)助企業(yè)將來來去去的流程變成一條直線。
　　CRM要提供更好的服務有三塊：IT，軟硬件；流程分析———IT軟硬件方面大都沒有問題，流程分析可以根據客戶的要求做；此外就是培訓。
　　平安的服務理念是3A（ANYTIME，ANYWHERE，ANYWAY無論何時、何地、何種方式）。基于3A理念，平安建立了3A服務網絡，包括全國電話中心、互聯(lián)網中心、門店服務中心和業(yè)務員直銷系統(tǒng)四個單元。網絡的建立，被平安認為是關系到未來十年競爭能力的舉措。
　　作為平安3A服務重要部分，平安的電話中心2000年7月開始運作，至2001年7月實現壽險全國36家二級機構及其下屬機構的壽險咨詢、電子商務與證券服務。現在已經實現了24小時人工服務。電話中心以壽險為主，呼入、呼出服務為主要服務形式，服務于平安客戶、準客戶和平安業(yè)務員。覆蓋了保全業(yè)務、理賠報案、各類咨詢、保單查詢等服務項目。2003年，電話量達到1427萬，其中人工達到1024萬。電話中心全職、兼職人員共有600人。
　　電話中心在全國范圍內開通95511電話服務專線，實現了呼入、呼出、查詢、生成各種報表等功能。對外為客戶提供產新信息咨詢、業(yè)務咨詢，以及投訴處理、理賠、繳費、轉帳等項目，對內儲存、分析和轉移客戶信息。
　　從功能來說，平安的電話中心則分為三大塊：IVR語音服務，通過語音系統(tǒng)的交互，提供24小時的語音服務，客戶可以聽取險種信息、公司情況等介紹；輸入有關信息，客戶可以獲得保單、業(yè)務員相關資料；人工呼入服務，專業(yè)咨詢人員提供壽險保單查詢、咨詢、保全變更、理賠報案、投保咨詢、預約服務、投訴處理六大業(yè)務和電子商務的相關咨詢。理財專家提供理財咨詢；人工呼出服務，定期與客戶進行萊西回訪，開通業(yè)務員品質調查、保單跟蹤回訪服務、客戶生日回訪、保單周年回訪以及客戶留言回復等業(yè)務，以拉近公司和客戶距離。
　　“保險是無形的商品，服務是無所不在的，客戶應該隨時拿捏得到的。”所以，詹麗娟強調電話中心服務包括理賠和咨詢等公司所有的業(yè)務。其中咨詢所占比例比較大。
　　平安的全國電話中心設在蘇州，考慮到各地文化的差異和業(yè)務的差異，平安將全國的95511電話中心分成三個區(qū)。華南區(qū)、華東區(qū)和西北區(qū)，這種劃分并非完全按照地域，如北京被劃在華南區(qū)。而上海由于服務量特別大，將要被單獨劃出來。
“同理心”管理和培訓
　　詹麗娟一再強調，CRM系統(tǒng)的因素和流程的因素只占20％，因為系統(tǒng)可以引進，現在的IT已經足夠發(fā)達，流程也可以通過IT構建好。管電話中心很多原理都是管理工廠一樣：輸入ID，輸入保單號，選擇服務項目、服務形式。確認之后，問什么問題，怎么回答，跟工廠一樣按照固定流程運行。而其中最重要的因素是員工的熱情。
　　目前，平安電話中心，服務人員專職的為多，兼職的比較少。根據詹麗娟過去的經驗，兼職的只能做一些簡單的工作，對公司的忠誠度和凝聚力比較低，而且容易造成培訓資源的浪費。
　　平安電話中心以前是本科學歷員工較多，現在則是專科比較多。電話中心服務人員英文叫CSR，翻譯成中文是坐席員。而其實保險是復雜的商品，電話中心的業(yè)務有很多專業(yè)的東西，造成人員流失的原因之一是很多人感覺這只是個“接聽電話的工作”。很多員工當告訴別人自己在平安工作時比較自豪，但是談到具體的工作時不免“氣短”。直接影響到士氣，平安正在考慮將這一稱呼變更為“專業(yè)咨詢員”之類的稱呼。
　　和其它很多呼叫中心、電話中心一樣，平安的電話中心的工作人員也大部分由年輕的女孩子構成，占到比例的80％，平均年齡24歲。而國內的孩子從小是“小皇帝”，很多人合同期內辭職交10000元左右的違約金時都面不改色，這些人容易心理比較脆弱。詹麗娟把他們用國外的說法叫“草莓族”——外表光鮮漂亮，穿著談吐得體，由于接受良好的教育，也有內涵。但是承受壓力的能力不夠，就像草莓一樣不能承受重壓。甚至洗過之后就容易爛掉。
　　而電話中心的工作不像其他地方，服務的對象是人。不像工廠的作業(yè)員制造一顆螺絲，切一個板子，可以面無表情，一直重復。如果把電話中心僅僅定位為專業(yè)的作業(yè)方式，容易導致雖然專業(yè)但是沒有熱情。沒有熱情，即使員工按照平安的要求該講的話講了，但是效果完全不同。通常聲音比較低沉通常被讓人覺得是沒有感情。公司會要求對方聲音可以活潑一點，平安也在質量檢查的時候增加了態(tài)度和口氣。但是，即使是活潑的、高昂的語氣沒有激情也讓人感覺敷衍。客戶服務需要的是熱情，熱情不能通過強制力要求員工就能實現，而是要靠“激發(fā)”，讓員工接受、肯定這份工作。
　　熱情從哪里來？詹麗娟的答案是從公司文化來。她不會給員工太大的壓力。并且在休息室布置了一大片的大鏡子，讓員工在里面跳舞唱歌。因為員工都很年輕，不“能讓他們坐在那里聽古典”。這樣讓員工派遣工作的枯燥感，以愉快的心情工作。
　　詹麗娟說，底下的干部，如果到她那里來告狀“下面的員工哪個好，哪個不好”。詹麗娟會告訴她“你更不好”，沒有替員工解決問題，沒有培養(yǎng)他們。通常這種干部大多三十歲左右，詹麗娟會讓他們想想，自己二十多歲的時候能做到什么？要用“同理心”考慮問題。否則“四個指頭指對方，一個指頭指自己”對方會比較敏感。
　　另外，平安從內部調研得到的消息表明，電話中心員工最大的抱怨和不滿是他們覺得自己沒有未來，談到自己是在平安的壽險集團“接電話的”就氣短。但是，詹麗娟認為電話中心的員工素質是最好的，他們培訓優(yōu)良，并且能夠在電話中心了解公司完整的業(yè)務流程。應變能力非常快，每一分鐘都在處理緊急事務。其他部門的人員很難勝任。在平安的電話中心，設有專家席位，電話中心有時希望專業(yè)部門來幫助接幾個電話，他們常常不敢來。
　　現在其他部門經常會到電話中心要人。平安的“專業(yè)咨詢員”劃分幾個類別，如果做得好就可以成為組長，走上管理的路線。另外一個發(fā)展路線是專家坐席。電話中心跟其他部門，如核保理賠等部門談好了，專家坐席的人跟其他部門掛鉤。此外，如理賠，員工可能通過理賠考試之后，公司可能把她平調到理賠部門。
　　“將心比心，大家會覺得這是個接電話的工作，他很喜歡調到另外部門。”而且長期在呼叫中心工作，容易導致耳朵、喉嚨受到傷害。
　　這樣為員工設計好未來員工感覺到有希望，其他部門也愿意。當然平安對這些員工有要求，要經過哪些培訓，如壽險，要做到專家坐席，要通過至少兩科專業(yè)壽險考試，拿到執(zhí)業(yè)資格。要到其他部門要通過平安公司內部的核保理賠的考試。這樣員工有了新的方向。
　　另外，詹麗娟還經常鼓勵員工學習英語，到各種補習班去學習，以提高他們的技能。
　　公司的很多培訓是在其他部門的，如在總部的核保、理賠、客戶服務部或者保費部學習，或者到分公司去。因為客戶中心都是室內工作，常常不了解外面的工作。
　　最近，平安正在進行“魔鬼訓練”。公司將容易被客戶抱怨或者引發(fā)分歧的問題調出來———不管這個問題是客戶的問題還是員工的問題。讓資深員工扮演爭執(zhí)的客戶，進行實戰(zhàn)演習。這樣讓員工身經百戰(zhàn)，就像穿了一個“甲胄”一樣，四平八穩(wěn)，面對客戶時信心十足。詹麗娟認為，這種培訓是最重要的，相比之下，那種“保險是什么、核賠的流程是什么”等問題其實從資料庫都可以查出來。
　　最近有個軟件公司來和詹麗娟談，說系統(tǒng)可以做到了解員工是去廁所，還是去喝水，時間可以控制到幾秒。但是詹卻反對，她說“我還想取消呢”，因為去年9月她剛來這個公司，做了太多改革生恐員工承受不了太大的壓力。“不過我早晚會做”，因為電話中心需要把員工當成成熟的人來看待，要有自己的KPI。目前，平安從小區(qū)，到小組，到個人，
　　每個人或單位都有一個生命曲線，隨時知道自己做得好和不好。詹麗娟最反對的是年底大清算，她希望問題發(fā)生的第一天就能糾正最好。
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