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預測外撥技術(shù)如何提高座席的生產(chǎn)力

2004-06-30 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


  隨著國內(nèi)客戶挽留、調(diào)查訪問、電話營銷、催收催繳等業(yè)務的興起,預測外撥技術(shù)開始得到越來越多呼叫中心管理者的關(guān)注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講,一方面在呼叫中心建設初期已經(jīng)投入了大量的資金,由于原有業(yè)務基本以呼入式的客戶服務為主,其價值需要通過核算的方式得以體現(xiàn),而在我國,由于服務文化還處于初級階段,企業(yè)高層領導,目前還很難通過這樣一種核算機制,認可呼叫中心的價值,因此當企業(yè)開展外呼服務時,在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴格;另一方面,經(jīng)過幾年的呼叫中心運營,呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負擔,從開始的追求座席規(guī)模,到后來隨著業(yè)務擴大不得不添加座席,到今天開始有意識地控制和減少座席,特別是在開展新業(yè)務的時候,平衡業(yè)務增長和座席規(guī)模間的關(guān)系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。

  • 每小時有效呼叫量 = 座席的總接通電話數(shù) / 座席的總登錄時間
  從上面實測數(shù)據(jù)可以看出,應用Concerto預測外撥系統(tǒng)后,單位座席每小時有效呼叫量,從平均9個/人時提高到22個/人時,是原單位座席每小時有效呼叫量的2.44倍。

  • 座席工作效率 = (座席總通話時間 + 總事后處理時間)/ 座席總登錄時間
    從上面實測數(shù)據(jù)可以看出,應用Concerto預測外撥系統(tǒng)后,座席工作效率從47%提高到86%,是原座席占有率的1.83倍。

  座席和運營主管一致認為,采用預測外撥系統(tǒng)后,從運營角度看:  

  • 提高座席使用效率和工作效率

  •   
  • 提高座席的生產(chǎn)力

  •   
  • 平衡座席的工作量

  •   
  • 幫助座席最大程度的發(fā)揮自己的潛力

  •   
  • 幫助管理人員更好的管理和評估座席的效績
  更重要的是,由于座席生產(chǎn)力的大幅度提高,使得在使用預測外撥系統(tǒng)情況下25個座席就可以輕松完成原使用預覽外撥60個座席的工作量,節(jié)約35個座席就意味著運營成本的大幅度降低,相當于節(jié)約了35個座席的工資、福利、培訓費用,35個座席的設備和場地費用,對35個座席進行管理的管理成本,節(jié)約的成本相當于在9個月內(nèi)收回預測外撥系統(tǒng)的全部投資。

  事實上由于外包運營商的成本屬于中等水平,Concerto經(jīng)過和國內(nèi)金融行業(yè)客戶的共同測算,認為在金融行業(yè)如果采用預測外撥系統(tǒng),節(jié)約的成本相當于在6個月內(nèi)就收回系統(tǒng)所有投資。

  在這里值得說明的是,并不是所有客戶都需要預測外撥系統(tǒng),使用預測外撥系統(tǒng)需要兩個基本條件:

  1.呼叫中心的座席真的有許多電話要外撥,如開展電話營銷、催收催繳、客戶調(diào)查業(yè)務等,電話越多,座席越打不過來,使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越明顯,也就意味著應用這一系統(tǒng)的投資回報就越高。

  2. 呼叫中心進行外撥后,通常一個座席和客戶的通話時間在3分鐘以內(nèi),這樣使用預測外撥系統(tǒng)才有意義,通常通話時間越短,使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越高。

  通過以上案例可以看出,采用預測外撥技術(shù)可以給呼叫中心管理者在外撥業(yè)務上帶來什么樣的變革,我們堅信,科技帶來生產(chǎn)力絕不是一個簡單的口號,對于呼叫中心管理者來講,它意味著,一個新的技術(shù),可以給客戶帶來更低的成本,可以給客戶創(chuàng)造更多的價值。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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