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CRM——成功超越軟件

2004-06-24 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:






  客戶背信率5%的降低對一個客戶的凈價(jià)值(NPT)有著重要的有益作用(Reichheld,1994)?蛻絷P(guān)系可以創(chuàng)造大量的競爭優(yōu)勢,而客戶關(guān)系是建立在相互信任的交流基礎(chǔ)上的。CRM是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和處理方法,并不是是一個技術(shù)解決方案。要想獲得成功,企業(yè)必須把客戶作為基礎(chǔ)財(cái)產(chǎn),把客戶放在貿(mào)易的中心地位。組織結(jié)構(gòu)必須所有的處理方法圍繞客戶觀點(diǎn)綜合建立起來?蛻糍Y料必需要可量度。雇員也需要得到不斷的培訓(xùn)。而CRM正能加強(qiáng)企業(yè)為客戶提供專門服務(wù),提高客戶忠誠度和最終提高客戶利潤的能力。

  考慮到CRM的實(shí)質(zhì)。有許多方面都影響著CRM實(shí)施的有效性和應(yīng)用性。首先一點(diǎn),并不是所有的行業(yè)和公司都適合很快的應(yīng)用CRM。那些有企業(yè)客戶、有多條生產(chǎn)線、和提供無形服務(wù)的行業(yè)或公司更適合采納CRM。第二,并不是說對所有的客戶都有必要做客戶關(guān)系管理,The Pareto Principle 表明80%的企業(yè)利潤來自與20%的客戶,因此CRM需要更多地關(guān)注最有價(jià)值的客戶。第三,CRM是一種管理藝術(shù)而不是美麗的裝飾。CRM幫助客戶尋求向上銷售和交叉銷售的機(jī)會, 以此提高利潤。當(dāng)然,客戶關(guān)系管理也需要平衡冒險(xiǎn)與回報(bào)、市場份額與客戶份額、長期實(shí)施與短期實(shí)施的關(guān)系。最后,CRM不僅僅是與客戶的內(nèi)部關(guān)系,同時也是與同事與上層經(jīng)理的內(nèi)在關(guān)系?蛻絷P(guān)系是二個大企業(yè)之間交叉架構(gòu)的交流溝通?蛻襞c企業(yè)有各自不同的觀點(diǎn)想法,所以勢必會有利益的沖突。企業(yè)內(nèi)部的合作也非常重要,所以當(dāng)?shù)夭块T客戶經(jīng)理需要得到總部的授權(quán)和支持。由于客戶經(jīng)理是受其團(tuán)隊(duì)成員支持、與客戶聯(lián)系的主要聯(lián)系人,所以,內(nèi)部彼此的信任對整個團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)起著非常重要的作用。

*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

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