首頁 >
| |||||||
|
| |||||||
|
| |||||||
| 欄目1.1 策略和目標 2003/11/28 | |||||||
| 欄目2.1 設計的說明 2004/09/17 | |||||||
| 欄目2.2 電話處理 2004/09/23 |
與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構架整個《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前，《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。
| 第三章 組織和人員 | ||
| 欄目3.1 組織的整體架構 2004/10/10 | ||
| 欄目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28 | ||
| 欄目3.3 人員 2004/11/11 | ||
| 欄目3.4 培訓 2004/11/30 | ||
| 欄目3.5 人力資源績效考核 2004/12/09 | ||
| 第四章 呼叫中心的建構 | ||
| 欄目4.1 呼叫中心地點的選擇 2004/12/23 | ||
| 欄目4.2 物理層架構的需求 2005/01/06 | ||
| 欄目4.3 工作環(huán)境 2005/01/25 | ||
| 欄目4.4 災難恢復計劃 2005/02/03 | ||
| 第五章 技術的設計 | ||
| 欄目5.1 渠道的基本設施 2005/02/17 | ||
| 欄目5.2 顧客關系管理的解決方案 2005/03/17 | ||
| 欄目5.3 物理層架構的組成 2005/03/31 | ||
| 附錄： | ||
| 附錄1 服務水平協(xié)議 2005/04/14 | ||
| 附錄2 職位描述 2005/05/25 | ||
| 附錄3 工作評估 2005/06/09 | ||
| 附錄4 預計年度運營成本 2005/06/17 | ||
| 附錄5 聯(lián)絡中心呼叫質(zhì)量監(jiān)督表 2005/06/22 | ||
| 附錄6 呼叫中心員工滿意度調(diào)查實例 2005/07/21 | ||
