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CRM“類(lèi)別”功能的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

2004-06-07 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:



  下面以國(guó)內(nèi)中小型CRM市場(chǎng)的主流軟件--SynleadCRM為例,結(jié)合客戶(hù)單位和聯(lián)系人的分類(lèi)管理,談?wù)勅绾斡煤肧ynleadCRM中的"類(lèi)別"功能。
  為了更靈活、更專(zhuān)業(yè)地管理CRM中的數(shù)據(jù),SynleadCRM專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)"類(lèi)別"主欄目。在該主欄目下設(shè)立了一個(gè)可以自定義的"公用類(lèi)別"子欄目。這種機(jī)制的好處在于,類(lèi)別的建立可以依據(jù)用戶(hù)企業(yè)個(gè)性化的需求,隨時(shí)靈活調(diào)整,具有"可生長(zhǎng)性"。CRM行業(yè)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel CRM采用的就是這樣的機(jī)制。如若不然,操作者就不得不無(wú)休止地增加記錄的字段值。后一種方式"可生長(zhǎng)性"不強(qiáng),而且有可能涉及到更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu),影響CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
  您首先要考慮采用哪些分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)同一對(duì)象,可以同時(shí)存在多個(gè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)您的企業(yè)是從事企業(yè)對(duì)企業(yè)(B to B)的業(yè)務(wù),那么對(duì)聯(lián)系人分類(lèi)的時(shí)候,您可能采用"身份"作為的標(biāo)準(zhǔn),依據(jù)職務(wù)把聯(lián)系人劃分為:企業(yè)主、高層管理者、中層管理者和基層員工;您也可能依據(jù)"在企業(yè)行為中的影響力"把聯(lián)系人分為:大、中、小。假設(shè)您的企業(yè)主要從事企業(yè)對(duì)個(gè)人的業(yè)務(wù)(B to C),那么您可能需要依據(jù)客戶(hù)個(gè)人的某些屬性進(jìn)行分類(lèi)。例如電信企業(yè)可依據(jù)電話(huà)使用者消費(fèi)的重心,把客戶(hù)分為長(zhǎng)途通話(huà)為主、本地通話(huà)為主、增值服務(wù)為主等類(lèi)別;航空公司考慮到旅客餐飲習(xí)慣,以"宗教"為標(biāo)準(zhǔn)把旅客分為普通、穆斯林、猶太、印度等類(lèi)別;健身俱樂(lè)部按照入會(huì)活動(dòng)的主要目標(biāo),把會(huì)員分為專(zhuān)業(yè)塑身、減肥、休閑保健等類(lèi)別;繼續(xù)教育機(jī)構(gòu),按照學(xué)員的修學(xué)方向,把學(xué)員分類(lèi):大專(zhuān)、專(zhuān)科升本科、外語(yǔ)考試、其他等類(lèi)別。

圖1 建立公用類(lèi)別及其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

  客戶(hù)單位的分類(lèi)較聯(lián)系人的分類(lèi)更復(fù)雜。常用的分類(lèi)有:按照企業(yè)規(guī)模來(lái)分類(lèi)(大、中、小,層次自定義,下同)、按照該客戶(hù)與本單位的緊密程度分類(lèi)(緊密、普通、疏遠(yuǎn))、按照該客戶(hù)的重要性分類(lèi)(重要、普通、次要)、按照該客戶(hù)的忠誠(chéng)度分類(lèi)(忠誠(chéng)、普通、游移)。有一些用戶(hù)企業(yè),希望對(duì)客戶(hù)單位特征進(jìn)行采集,進(jìn)而進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià)。信用特征的類(lèi)別可以多達(dá)數(shù)十種類(lèi)(詳細(xì)情況可參考有關(guān)書(shū)籍)。利用SynleadCRM,您可以為每個(gè)類(lèi)指定系數(shù),為類(lèi)下屬的每個(gè)評(píng)價(jià)指定評(píng)分分值。例如,您可以建立一個(gè)類(lèi)別為"客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)積壓商品的情況",系數(shù)為1,該類(lèi)別下屬的評(píng)價(jià)有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分",如果指定某客戶(hù)該類(lèi)別的評(píng)價(jià)為一般,則該項(xiàng)目得分為3分*1(系數(shù))=3分。依此類(lèi)推,您還可以指定更多的分類(lèi)與評(píng)價(jià),例如:客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所處的位置、客戶(hù)在企業(yè)生命周期中所處的位置、客戶(hù)在行業(yè)中的地位、客戶(hù)產(chǎn)品的組合情況、客戶(hù)產(chǎn)品覆蓋的市場(chǎng)范圍、客戶(hù)產(chǎn)品的淡旺季規(guī)律、客戶(hù)近年?duì)I業(yè)額的增減趨勢(shì)、客戶(hù)的年度營(yíng)業(yè)額、客戶(hù)的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)能力、客戶(hù)的負(fù)債情況、客戶(hù)是否涉及中大訴訟等。每一個(gè)類(lèi)別項(xiàng)目的評(píng)分經(jīng)過(guò)系數(shù)的加權(quán)運(yùn)算后,可以求和,得到這個(gè)客戶(hù)的總評(píng)分。未來(lái)也可以利用分析模型對(duì)此類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析,提供輔助決策所需要的圖表和報(bào)表。

圖2 利用已建立的類(lèi)別和評(píng)價(jià)來(lái)管理客戶(hù)評(píng)分

  在分類(lèi)的基礎(chǔ)上,您可以進(jìn)行查詢(xún),對(duì)查詢(xún)所得的記錄,您可以進(jìn)一步處理。例如,您查詢(xún)到了所有"身份"類(lèi)別為"高層管理者"的聯(lián)系人后,可以結(jié)合自動(dòng)信函功能,批量打印展覽會(huì)的信封和請(qǐng)柬,然后郵寄給客戶(hù);您也可以向"入會(huì)目的"為"減肥"的會(huì)員,自動(dòng)群發(fā)電子郵件,發(fā)起一個(gè)電子郵件的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役,推廣新開(kāi)設(shè)的高溫YOGA減肥計(jì)劃。可見(jiàn),分類(lèi)為"個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)"和"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"提供了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

  除了對(duì)單位、聯(lián)系人分類(lèi),SynleadCRM還可以對(duì)機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、提議、合同、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合約等進(jìn)行自定義的多重分類(lèi)。您可以結(jié)合本企業(yè)的具體情況,舉一反三,制定行之有效的分類(lèi)體系。

廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯

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