首頁 > 我接通了10000號(hào)的人工服務(wù)：“您好，我的電話費(fèi)用比較高，每個(gè)月都好幾百，有什么方法可以節(jié)省話費(fèi)嗎？”坐席代表：“請(qǐng)問您是家庭用戶，還是商業(yè)用戶？”筆者：“我說的是我家里的電話，號(hào)碼是8761****，我打長途比較多。”在確認(rèn)了該號(hào)碼屬家庭用戶后，坐席代表建議：“您可以參加‘長頸鹿’計(jì)劃，在撥17909打長途的時(shí)候能幫您省錢。”筆者：“我已經(jīng)在撥17909了呀。”坐席代表：“如果您沒有參加計(jì)劃，撥叫17909國內(nèi)長途,頭三分鐘的價(jià)格是0.52元/分鐘,第4分鐘起是0.41元/分鐘；如果參加了，第一個(gè)3分鐘的價(jià)格是0.52/分鐘,第2個(gè)三分鐘的價(jià)格是0.41元/分鐘，從第7分鐘起是0.22元/分鐘。”筆者：“哦，那請(qǐng)為我登記辦理這個(gè)服務(wù)，另外我還想改一下發(fā)票的投遞地址。”坐席代表：“對(duì)不起，一天只能辦理一條業(yè)務(wù)登記，剛才的‘長頸鹿’計(jì)劃登記了，從這個(gè)月21日起執(zhí)行；變更地址明天才能辦理。”
點(diǎn)評(píng)：
筆者經(jīng)常收到中國移動(dòng)和中國電信郵寄來的宣傳品，但除開有一次收到的了中國移動(dòng)的會(huì)員卡（印刷了本人的姓名）外，其他的宣傳品無一例外是千篇一律的“大路貨”，我往往是沒有怎么看就扔掉了，我推想許多其他的用戶也是一樣的吧？ 看來這個(gè)直效營銷Direct Marketing營銷戰(zhàn)役的效果不會(huì)很理想。
如果電信企業(yè)能深入實(shí)施CRM策略，整合客戶信息，利用一些技術(shù)手段（如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機(jī)在線分析），將符合某種特征的用戶篩選出來，根據(jù)其特征向他們提供更具個(gè)性化的服務(wù)，推薦有關(guān)的優(yōu)惠計(jì)劃，用戶的關(guān)注度和滿意度必然會(huì)更高，市場營銷戰(zhàn)役才能獲得更多有價(jià)值的線索。也只有這樣，呼叫中心才可以實(shí)現(xiàn)不僅被動(dòng)地接受呼入，也可以有目的地呼出，增強(qiáng)高價(jià)值客戶忠誠度，喚醒消極用戶以提升其等級(jí)，有效地把服務(wù)組織變成效益中心。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯
