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每到五月底或十一月底， 我都得記得做一件事， 訂報(bào)刊。 我訂了十幾種報(bào)紙， 加上每周或每月購買的雜志十來種，一年也是不小的開支。
問題在于，你是再大的客戶， 你有再大的需求， 續(xù)訂報(bào)刊每次必須得自己主動(dòng)， 我去年忙得沒顧過來， 等到六月份訂下半年的報(bào)刊， 對不起， 七月份就得少了許多閱讀――人家從預(yù)定到寄送是有一個(gè)較長的周期的。
我不知道出版發(fā)行業(yè)是不是象電信行業(yè)一樣， 整天在擔(dān)心客戶流失， 我想， 即使現(xiàn)在還不， 大多數(shù)也會(huì)在不久的將來開始擔(dān)心， 因?yàn)閳?bào)刊出版發(fā)行以后大多數(shù)被推向了市場， 中國成千上萬種報(bào)刊， 真正能在市場競爭中存活下來的大概不會(huì)有太多。
看看國際上的出版商是怎么挽留客戶的吧。 在美國生活過的人都會(huì)體會(huì)到， 只要你訂任何一種出版物， 在你的訂閱期滿之前二三個(gè)月， 各種感謝慰問優(yōu)惠就會(huì)每隔一，兩個(gè)星期出現(xiàn)在你的郵箱中， 郵資總付是一定的，常常還會(huì)寄來一張郵票，一張一美元的紙幣，或者承諾將定費(fèi)的一部分用來贊助慈善事業(yè)等。出版物的包裝，封面也會(huì)個(gè)性化地為你設(shè)計(jì)， 提醒你離截至日期還有多久。即使你到截止日期沒有續(xù)訂， 仍然會(huì)在以后的日子不時(shí)收到新的邀請。在續(xù)訂只是"一鉤之遙"(在郵資已付的明信片上用筆打個(gè)鉤后投入家門口的投遞箱)時(shí)，客戶的忠誠砝碼上當(dāng)然多加了分量。
即使在中國，客戶維系做到好的依然是國外出版商。<<商務(wù)周刊>>每年訂費(fèi)95美元，相當(dāng)于我其它十幾種國內(nèi)報(bào)刊訂價(jià)的總和。可人家在年度訂閱到期之前的周到關(guān)懷，讓我不得不掏錢。
好在我們現(xiàn)在還有一個(gè)郵政185特服號，可以提供電話征訂服務(wù)。更可愛的是185居然也有CTI，雖然我被接通時(shí)并沒有聽到"袁先生,我能為您做什么"的問候。至少，當(dāng)我告訴座席代表我已經(jīng)是你們的老客戶后，她能在不要我報(bào)姓名電話的情況下找到我的地址信息。可氣的事，我過去的訂閱記錄則一概是找不出的。當(dāng)然，要求座席代表提供訂閱咨詢更是太奢侈的想法。 唯一令人感動(dòng)的是人家能夠上門收錢，否則要我到郵局去排隊(duì)交費(fèi)那我寧愿什么也不訂，能在報(bào)攤上買到什么就讀什么。
原載《客戶世界》04年第1-2期合刊， 標(biāo)題為<該挽留的沒人管/p>
本文由作者向CTI論壇提供
