首頁 > 你新買的DVD機(jī)出問題了，你把它包裝好然后拿回商店里去，在店里，年輕的店員告訴你他也沒有辦法，除非你肯出錢修理它。
"但是它出了問題也不是我的錯(cuò)啊，"你告訴他說，"我不應(yīng)該自己出錢來修理它，我剛剛才買了三個(gè)月而已。"店員說那也不是他的錯(cuò)，你可以出錢來修理它，或者再買一個(gè)新的DVD機(jī)。
如果你在這種情況下，你會(huì)怎么做呢？當(dāng)你買的東西并不像你想象的那樣，或者說根本是大相徑庭，那你該怎么辦呢？就像生活中遇到的其他情況一樣，處理這種問題需要一些計(jì)劃和組織。
不斷地投訴直到你得到了你應(yīng)得的服務(wù)，這說起來也是一門藝術(shù)。你可以用一種沉著平靜，有理有據(jù)，并且有效的方式對(duì)惡劣的服務(wù)提出質(zhì)疑，使你擺脫那種無助的感覺。如果你有正當(dāng)?shù)睦碛桑⑶夷芮‘?dāng)?shù)乇硎灸悴粷M的情緒，投訴也是可以提倡的。
我的第一個(gè)建議是：不要總是對(duì)投訴感到內(nèi)疚。你應(yīng)該得到好的服務(wù)，這是因?yàn)槟阋呀?jīng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付過費(fèi)了。從這個(gè)角度來看的話，如果每次你都對(duì)差的服務(wù)置之不管，那你無意中就是助長了差服務(wù)。我們有太多的人就默默接受了差服務(wù)，就當(dāng)它是一種正常的現(xiàn)象，而沒有做點(diǎn)什么來糾正它。
簡而言之，好的服務(wù)不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。從利他主義的角度來看，你不斷對(duì)美國公司表示不滿，直到他們提供給顧客應(yīng)得的那份服務(wù)，這同時(shí)也是為他們公司提供了一個(gè)極大的服務(wù)。
你如何能做到呢？請(qǐng)看以下九個(gè)步驟：
1．準(zhǔn)備。把你所有的銷售清單，無效的支票，產(chǎn)品標(biāo)簽，說明或質(zhì)量保證書，保養(yǎng)單，保修單，回執(zhí)給公司的一些信件，甚至是公司廣告。這些資料都是你投訴的基礎(chǔ)。
2. 只與那些能幫助你的人溝通聯(lián)系。從來不要與任何沒有權(quán)力給你你所要的東西的人交談和書信來往。同時(shí)，不要與那些不會(huì)給你他或她的姓名和職位的人有所瓜葛。
3. 保持冷靜。冗長激烈的言辭不會(huì)給你帶來你所需要的東西，它只會(huì)擴(kuò)大局勢(shì)，使與你交談的人戒心十足。
4. 保留一份工作日志。當(dāng)你與一家公司的代表人親自或通過電話，書信或電子郵件聯(lián)系時(shí)，記錄下時(shí)間，日期和討論內(nèi)容，以及你聯(lián)系的人的姓名。一份工作日志是有關(guān)情況的所有事實(shí)，姓名和主題概要的敘述。它也應(yīng)該包括引起你投訴的詳細(xì)情況說明。
5. 對(duì)你所想得到的要了如指掌。需要一個(gè)詳細(xì)的賠償方法。這也許要包括調(diào)換次品，要求帳單賒購或者要求態(tài)度惡劣的店員賠禮道歉。
6. 制定一個(gè)合情合理的時(shí)間界限。憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，10個(gè)工作日差不多。
7. 擴(kuò)大投訴范圍。如果你反復(fù)致電主管和客戶服務(wù)中心卻沒有回應(yīng)，那就寫信給公司的總裁。通常總裁會(huì)將你的投訴轉(zhuǎn)發(fā)給合適的人，你可以猜想當(dāng)那個(gè)人收到你的信后，由于是由總裁轉(zhuǎn)寄過來的，他或她會(huì)根據(jù)你的投訴，快速采取措施的。
8. 對(duì)所有你寄出的信件都保留備份。那些信應(yīng)該很明確地記錄了問題，用事實(shí)來支持你的投訴，要求得到一個(gè)詳細(xì)明確的解決方法，并定好最后期限。
9. 將其公布于眾。如果寫信給公司總裁后，對(duì)你碰到的問題你還是沒有得到滿意的答復(fù)，你還是可以有選擇的。你可以與一個(gè)消費(fèi)群體或者監(jiān)督與你有糾紛的公司的政府代理處聯(lián)系。大多數(shù)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)也有消費(fèi)者權(quán)益擁護(hù)者，這些人會(huì)調(diào)查你的投訴并公布于眾，幫助你來解決它。對(duì)于一個(gè)公司來講，負(fù)面的宣傳是解決消費(fèi)者問題的一個(gè)強(qiáng)有力的刺激因素。
作為消費(fèi)者，你應(yīng)得，并且你應(yīng)該要求好的服務(wù)。你是否能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常取決于你。
約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費(fèi)者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)戴軼舒 電話：8621 6266 7185.
上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
