首頁 > 實際上，筆者認(rèn)為，無論怎么強(qiáng)調(diào)第三方服務(wù)在企業(yè)實施CRM策略過程中的重要性都不為過。然而，我們還是有必要針對不同企業(yè)、不同的CRM實施階段，具體分析哪些服務(wù)是必要的、可承擔(dān)的。一個無可回避的問題是：服務(wù)者希望向被服務(wù)的企業(yè)提供服務(wù)并收取合理的費(fèi)用，那么被服務(wù)的企業(yè)是否有接受此等服務(wù)的能力（金錢的、管理水準(zhǔn)的、信息化基礎(chǔ)的）？
筆者認(rèn)為，可以將CRM服務(wù)分成若干類，并具象化成可體驗、可量化、可預(yù)見效果的產(chǎn)品，以供不同的企業(yè)來選擇。
最基礎(chǔ)的一類叫"運(yùn)行維護(hù)服務(wù)"。它相當(dāng)于CRM軟件廠商（或代理商）的質(zhì)量保障承諾，凡是由于軟件產(chǎn)品本身內(nèi)部的因素引起的故障，如運(yùn)行不穩(wěn)定或不能運(yùn)行，都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綉?yīng)有的服務(wù)。例如，用友軟件等ERP廠商都免費(fèi)贈送客戶第一年的維護(hù)服務(wù)，這一點(diǎn)CRM廠商可以借鑒。
第二類叫初級的實施服務(wù)。它包括安裝和操作培訓(xùn)，其操作部分并不涉及到具體的商業(yè)流程，僅限于就功能模塊本身的操作方法。這類服務(wù)通常收費(fèi)相對較低，也有的廠商將其包含在軟件產(chǎn)品的報價中。培訓(xùn)的方式有三種，比較大的軟件廠商采取集中辦培訓(xùn)班的方式，每位學(xué)員的學(xué)費(fèi)低至數(shù)百元；更多的采用單獨(dú)針對一家用戶企業(yè)專門提供培訓(xùn)，按照工作人天計費(fèi)用，每天壹千至數(shù)千元培訓(xùn)費(fèi)不等；還有的結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)課堂的方式，將主要的操作制作成課件，通過網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)向用戶分發(fā)，例如SynleadCRM在去年年底成立了"起點(diǎn)CRM網(wǎng)絡(luò)學(xué)院"，對提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本起到了良好的作用。
第三類叫高級的實施服務(wù)。它主要包括企業(yè)流程重組和軟件系統(tǒng)個性化/初始化等服務(wù)。其特點(diǎn)是必須觸及到用戶企業(yè)的管理層面，幫助用戶在原有的管理經(jīng)驗和軟件系統(tǒng)、新的以客戶價值為中心的策略中找到一個平衡點(diǎn)，達(dá)到這個平衡點(diǎn)的過程必須是可操作的、循序漸進(jìn)的。這里值得引起警惕的是：并非每一個企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，都經(jīng)得起大的流程重組；流程重組有風(fēng)險，服務(wù)方有責(zé)任評估用戶企業(yè)掌控"管理變革"的能力，提出相應(yīng)的解決方案。這類服務(wù)的收費(fèi)相對較高，例如TurboCRM對這類服務(wù)的收費(fèi)大概介于軟件價格的40%~50%，SynleadCRM和MyCRM略低，大約在軟件價格的30%~40%不等。
第四類服務(wù)叫二次開發(fā)服務(wù)。實際上國內(nèi)有知名度的管理軟件廠商，大多數(shù)是走產(chǎn)品化的路線；和國際上比較先進(jìn)的管理軟件廠商比，國產(chǎn)管理軟件的個性化配置能力相對較弱，很難交由其他合作伙伴獨(dú)立完成，金蝶在將服務(wù)分割出去的進(jìn)程中，有很大一部分困難其實來源于此。SynleadCRM推出了SDK二次開發(fā)工具，合作伙伴或用戶企業(yè)可自行完成對較淺層面的軟件修改，如字段增加、隱藏、合并和編輯等；TurboCRM推出了類似中間件的工集成工具，方便了用戶將CRM與ERP集成起來，這些努力應(yīng)給予充分的鼓勵。
第五類服務(wù)叫獨(dú)立的管理顧問服務(wù)。這類服務(wù)往往可以獨(dú)立于特定的軟件廠商而存在。如大中華客戶關(guān)系管理組織提供的3C培訓(xùn)（China Customer Care)課程計劃，著重傳授客戶關(guān)系管理的方法論，借助一些通用的非CRM軟件工具，如EXCEL，提示用戶企業(yè)辨別客戶的價值，并提升有潛力的客戶的等級。獨(dú)立的管理顧問服務(wù)，也可以為企業(yè)度身定制，全面調(diào)研企業(yè)實施CRM的可行性、對CRM軟件選型提供中立的評估報告、診斷CRM系統(tǒng)推行一段時間后的問題并提出改進(jìn)措施等。這類服務(wù)推廣的難點(diǎn)在于收費(fèi)較高，其效果更難以事先體驗，恐怕服務(wù)方必須加強(qiáng)成功案例的積累才更有說服力。
希望從事CRM服務(wù)工作的各方，能從用戶企業(yè)的角度出發(fā)，多想辦法，縮小分歧，拿出更多更好的CRM服務(wù)產(chǎn)品來，提升CRM策略在中國的成功度。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯
