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    呼叫中心員工激勵(lì)-案例剖析(一)

    2004-04-07 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:2530




    實(shí)踐一:業(yè)務(wù)能手競賽

    活動(dòng)介紹:
      此項(xiàng)競賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié),報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手,并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究,并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn),最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍,激發(fā)員工的工作積極性,挖掘員工潛力,提高業(yè)務(wù)水平,提升呼叫中心的客戶滿意度。

    活動(dòng)細(xì)則:
      1、 由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評審團(tuán),并結(jié)合日常運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié),設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng),例如:產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等;
      2、 管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況,制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃;
      3、 由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工,分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定,并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié);
      4、 呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度,報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評比;
      5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行;
      6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者,并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā);
      7、 獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃,鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃,以便實(shí)施培訓(xùn)。

    點(diǎn)評:
      1、 此項(xiàng)競賽活動(dòng),是一項(xiàng)長期的激勵(lì)活動(dòng),注重呼叫中心的全員參與,可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍,保持激勵(lì)的長期的有效性和高效性;
      2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng);
      3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解;
      4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng);
      5、 有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

    注意事項(xiàng):
      1、 挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào);
      2、 此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評獎(jiǎng)結(jié)束后,業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動(dòng)后,頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況,員工的激情慢慢"消逝",那樣將會(huì)"事倍功半",不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。
      3、 活動(dòng)過程中,呼叫中心要保持有序的工作秩序,服務(wù)客戶為主,競賽活動(dòng)為輔,避免"本末倒置"。

    優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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