首頁(yè) > 筆者遇到一些上CRM項(xiàng)目的企業(yè)。規(guī)模小一些的企業(yè)，容易把CRM實(shí)施變成"一把手工程"，規(guī)模稍大些的容易把CRM實(shí)施變成"項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工程"。這兩者共同的不足是沒(méi)有調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，很多員工不清楚未什么要上CRM，上CRM對(duì)自己的利益有什么影響，近期自己要如何參與CRM、達(dá)到什么目標(biāo)。
CRM的實(shí)施，可以看作是領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力鍛煉的過(guò)程，所以同樣需要計(jì)劃、執(zhí)行、調(diào)整、考評(píng)和激勵(lì)。
計(jì)算機(jī)日益成為日常工作的一部分，對(duì)于操作者來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)的操作也越來(lái)越簡(jiǎn)單。但是一個(gè)嚴(yán)肅的CRM軟件系統(tǒng)的上線(xiàn)，依然會(huì)牽涉許多專(zhuān)業(yè)的計(jì)算機(jī)知識(shí)。對(duì)于普通操作者來(lái)說(shuō)，"會(huì)WORD，會(huì)用瀏覽器上網(wǎng)、發(fā)郵件"只是接受操作培訓(xùn)前的基本要求，并不能意味整個(gè)企業(yè)只需要這點(diǎn)計(jì)算機(jī)知識(shí)就能實(shí)施好CRM。
CRM軟件對(duì)絕大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，都是個(gè)"新事物"。因此加強(qiáng)培訓(xùn)、練習(xí)和輔導(dǎo)，怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。
有些企業(yè)從選型階段開(kāi)始，就追求一個(gè)完美的軟件系統(tǒng)。實(shí)際上，決策學(xué)告訴我們，沒(méi)有最佳的方案，只有較佳的方案。某企業(yè)已經(jīng)建立了供應(yīng)鏈管理軟件和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理軟件，這兩個(gè)軟件分別來(lái)自不同的廠商，后來(lái)該企業(yè)又要購(gòu)買(mǎi)第三家廠商的CRM產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)CRM的時(shí)候，該企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該立即將三套管理軟件集成，發(fā)揮整體效益，并提出了初步的集成需求。后來(lái)在實(shí)施顧問(wèn)的說(shuō)服下，三套系統(tǒng)并行一段時(shí)間在考慮集成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的集成需求很多是不合理的，幸虧當(dāng)時(shí)沒(méi)有盲目上馬系統(tǒng)集成的二次開(kāi)發(fā)，否則必然出現(xiàn)軟件工程的"爛尾樓"。
對(duì)于普通的員工，如銷(xiāo)售代表或服務(wù)代表，在系統(tǒng)上線(xiàn)的初期，可以要求他們只操作最少的模塊（如單位、聯(lián)系人、任務(wù)、機(jī)會(huì)或服務(wù)請(qǐng)求），只輸入最必須的字段信息，但要求必須做到，專(zhuān)人定時(shí)檢查；一段時(shí)間后再逐次增加模塊、提高要求。實(shí)踐證明，這樣的效果比貪大求快反而要好。對(duì)于CRM實(shí)施來(lái)說(shuō)，如果您認(rèn)識(shí)到"羅馬不是一天建成的"，那么您的實(shí)施會(huì)變得更有效，更容易讓每一個(gè)參與者獲得循序漸進(jìn)的成就感。
廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯
