筆者遇到一些上CRM項(xiàng)目的企業(yè)。規(guī)模小一些的企業(yè)，容易把CRM實(shí)施變成"一把手工程"，規(guī)模稍大些的容易把CRM實(shí)施變成"項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工程"。這兩者共同的不足是沒有調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，很多員工不清楚未什么要上CRM，上CRM對自己的利益有什么影響，近期自己要如何參與CRM、達(dá)到什么目標(biāo)。
　　CRM的實(shí)施，可以看作是領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力鍛煉的過程，所以同樣需要計(jì)劃、執(zhí)行、調(diào)整、考評和激勵(lì)。

　　計(jì)算機(jī)日益成為日常工作的一部分，對于操作者來說，計(jì)算機(jī)的操作也越來越簡單。但是一個(gè)嚴(yán)肅的CRM軟件系統(tǒng)的上線，依然會(huì)牽涉許多專業(yè)的計(jì)算機(jī)知識。對于普通操作者來說，"會(huì)WORD，會(huì)用瀏覽器上網(wǎng)、發(fā)郵件"只是接受操作培訓(xùn)前的基本要求，并不能意味整個(gè)企業(yè)只需要這點(diǎn)計(jì)算機(jī)知識就能實(shí)施好CRM。
　　CRM軟件對絕大多數(shù)員工來說，都是個(gè)"新事物"。因此加強(qiáng)培訓(xùn)、練習(xí)和輔導(dǎo)，怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。
　　有些企業(yè)從選型階段開始，就追求一個(gè)完美的軟件系統(tǒng)。實(shí)際上，決策學(xué)告訴我們，沒有最佳的方案，只有較佳的方案。某企業(yè)已經(jīng)建立了供應(yīng)鏈管理軟件和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理軟件，這兩個(gè)軟件分別來自不同的廠商，后來該企業(yè)又要購買第三家廠商的CRM產(chǎn)品。在購買CRM的時(shí)候，該企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該立即將三套管理軟件集成，發(fā)揮整體效益，并提出了初步的集成需求。后來在實(shí)施顧問的說服下，三套系統(tǒng)并行一段時(shí)間在考慮集成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的集成需求很多是不合理的，幸虧當(dāng)時(shí)沒有盲目上馬系統(tǒng)集成的二次開發(fā)，否則必然出現(xiàn)軟件工程的"爛尾樓"。

　　對于普通的員工，如銷售代表或服務(wù)代表，在系統(tǒng)上線的初期，可以要求他們只操作最少的模塊（如單位、聯(lián)系人、任務(wù)、機(jī)會(huì)或服務(wù)請求），只輸入最必須的字段信息，但要求必須做到，專人定時(shí)檢查；一段時(shí)間后再逐次增加模塊、提高要求。實(shí)踐證明，這樣的效果比貪大求快反而要好。對于CRM實(shí)施來說，如果您認(rèn)識到"羅馬不是一天建成的"，那么您的實(shí)施會(huì)變得更有效，更容易讓每一個(gè)參與者獲得循序漸進(jìn)的成就感。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯