首頁 > 而近期鐵通與華夏建設集團合資組建的鐵通華夏則更是將矛頭直指電信級增值運營服務，其中的95105業(yè)務就是借助鐵通長途固話網作為底層交換網絡，以鐵通華夏的華夏通企業(yè)智能網絡系統(tǒng)(華夏通智能運營平臺)為管理核心，同時集成了諸如信息查詢、呼叫中心、企業(yè)通信等多種增值電信服務的功能模塊打造而成的一個集高穩(wěn)定性、高可用性、先進性和開放性為一體的CTI平臺，該平臺可以為增值電信運營商和企業(yè)應用提供在容量、性能和應用方面都高度可伸縮、可擴展的服務體系。
CTI廠商與電信運營商的頻頻聯手從一個側面說明了運營商希望對自身迅速擴展的業(yè)務類別實現高效管理的渴望。仔細分析目前這些集多種服務手段、多種業(yè)務模式的復雜系統(tǒng)可以看出，CTI已經成為了一個能夠幫助運營商制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術、贏得用戶、分析用戶消費走向的重要工具，其在日益激烈的電信市場競爭中的重要作用正變得越來越難以替代。
在眾多的CTI應用之中，與CRM的結合是最常見的一類。身處競爭核心地帶的運營商需要解決的最迫切的問題之一就是及時分析消費者心態(tài)變動，從而為其預測市場走向，并推出順應用戶需求的市場策略的銷售手段，從這個層面來看，CTI與CRM的整合其實扮演著運營商感知市場動態(tài)的情雨表的角色。隨著“以客戶為中心”理念逐步深入到運營商的每一個市場策略，這種整合工具的作用將會進一步加強。
整合式CTI初出江湖
其實深究起來，時下的CTI概念已經與最初有了很大的不同，從早期僅僅是計算機與語音集成的概念，發(fā)展到現今包容著VOIP、CRM、呼叫中心、電子郵件、數據傳遞等多層面內容CTI正隨著相關技術的成熟而進一步成熟。按照權威咨詢機構的預測，到2006年，國內呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元，而在這其中電信領域的應用將占據很大的一部分。面對電信領域日益復雜的CTI應用需求，如何真正迎合運營商和市場的需求依然是CTI廠商們需要直接面對的問題。
CTI的發(fā)展經歷了兩個階段，一是專用單項業(yè)務的發(fā)展階段，二是以標準為基礎，形成公共平臺和一系列的開發(fā)工具，隨著電信業(yè)務相互間關聯性的加強，CTI技術也日趨走向融合。
在目前電信業(yè)務趨向多樣化的市場態(tài)勢下，現今的CTI產品已經打破了以往一對一的開發(fā)模式，因為不同CTI系統(tǒng)的若干功能模塊其實有著很多的交集，組合不同模塊，在短時間內盡快地完成一個新的CTI系統(tǒng)的開發(fā)正被越來越多的廠商作為研究的方向。
現階段的CTI平臺肩負了多種角色，從統(tǒng)一消息技術、IP電話技術、ATM語音技術到、智能網業(yè)務、交互式會話系統(tǒng)，無一不是CTI涉足的領域。CTI技術的發(fā)展既依賴于電信網絡又對現代電信網絡提出了更高的要求。隨著計算機技術的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的電信業(yè)務已經遠不能滿足人們信息交流的需求，上世紀九十年代以來，以數字交換與傳輸網絡為基礎的，結合計算機技術應用而發(fā)展起來的ISDN業(yè)務、IP語音業(yè)務(VoIP)、交互式語音(IVR)、智能業(yè)務(IN)以及即將出現的INTERNET語音門戶Voice Portal、擴展語音標記語言(Voice XML)技術和統(tǒng)一消息業(yè)務給等將計算機與語音通信技術結合構成一個全新概念的現代電信網絡。
對于電信運營商來說，CTI系統(tǒng)已經是保證其順暢運營不可缺少的一部分，這也使電信運營商成為CTI技術的領頭羊。大型企業(yè)在構筑客服系統(tǒng)時一個通常的做法是均以省或地區(qū)為業(yè)務及服務區(qū)域建立業(yè)務支撐及客戶服務平臺，這樣的CTI構架雖可滿足當地的各種業(yè)務及客戶需求，但隨著市場及業(yè)務規(guī)模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區(qū)為界的架構逐漸顯現出其局限性。由于地區(qū)間的系統(tǒng)不能做到實時聯網操作處理，直接導致了客戶服務的能力受到限制，使諸如客戶的異地服務請求等業(yè)務無法實時滿足，同時這也給目前運營商力求統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一服務形象的目標設置了巨大的障礙。
新一代CTI系統(tǒng)有效地解決了以上問題，它利用系統(tǒng)的負載靈活、動態(tài)分配功能以及全盤統(tǒng)一管理的靈活性將各地區(qū)業(yè)務進行高效地整合式服務。基于全國統(tǒng)一管理的系統(tǒng)架構使網通客服中心總部第一時間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專業(yè)運作參數一目了然。與此同時，由于系統(tǒng)架構的靈活性與開放性，使得各地分公司根據當地自身業(yè)務特點所開展的具有地方特色的業(yè)務也同樣可以得到客服系統(tǒng)的支持。
廠商博弈電信市場
電信行業(yè)不僅是CTI系統(tǒng)最高端的應用領域之一，而且也是CTI廠商考察自身產品是否能夠達到應付復雜需求的實驗場。因此，CTI廠商無一不將電信市場作為了一個兵家必爭之地。不僅傳統(tǒng)的基于交換機平臺的巨頭級廠商盡力把持著電信CTI市場的未來走向，就連以往一直走低端路線的板卡級廠商也企圖切入如火如荼的增值業(yè)務領域來分一杯羹。
不同的競爭側重點將這些CTI廠商劃分為了兩個涇渭分明的陣營，以朗訊、AVAYA、華為、中興、北電等巨頭級廠商為代表的使用電信級交換機構筑CTI系統(tǒng)在穩(wěn)固拓展電信核心應用的同時，也在尋找著任何可能的邊緣應用。而板卡級廠商也對電信市場垂涎已久，利用其產品靈活、操作簡便、易于管理、成本低廉的優(yōu)勢以及已經日趨穩(wěn)定的系統(tǒng)來搶一部分電信邊緣應用的市場也并非完全不可能。近期知名的板卡級廠商東進技術與NTT數據的合作除了面向中小企業(yè)市場外，是否會借助NTT多年的電信領域經驗來加快東進科技邁向電信市場的步伐也未可知。
順應電信運營商整合式平臺的系統(tǒng)建設思路，CTI廠商們也各自推出了號稱一體化CTI平臺的解決方案。從根本上看，這的確是一個未來的發(fā)展趨勢，但在實際的實施和運轉過程中是否能夠充分滿足運營商的整合式平臺的需求或許還要經歷一個不會太長的磨合和觀望期。
通訊產業(yè)報
