首頁(yè) > 中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。而大客戶對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)則具有無(wú)與倫比的重要性。對(duì)大客戶的識(shí)別和爭(zhēng)取，根據(jù)其特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而爭(zhēng)取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用也日益重要。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)
大客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：
1.大客戶管理系統(tǒng)按一級(jí)系統(tǒng)、多級(jí)應(yīng)用，數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。一級(jí)系統(tǒng)是集團(tuán)公司或省公司集中建設(shè)全國(guó)或全省大客戶管理系統(tǒng)，多級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地公司多級(jí)分布；數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及關(guān)鍵數(shù)據(jù)向集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)的集中。
2.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。形成“售前———售中———售后”的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。
3.大客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。
4.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營(yíng)銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、ARPU值分析、營(yíng)銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營(yíng)決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略。
5.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過(guò)程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績(jī)效考核管理等手段。
6.大客戶管理系統(tǒng)采用的無(wú)級(jí)性的設(shè)計(jì)以適應(yīng)管理模式的動(dòng)態(tài)變化。通過(guò)不同級(jí)別和地域的權(quán)限設(shè)置和功能模塊的組合達(dá)到動(dòng)態(tài)調(diào)整各級(jí)系統(tǒng)應(yīng)用的目的。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
大客戶管理系統(tǒng)根據(jù)各功能模塊不同的應(yīng)用特點(diǎn)，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用不同的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。
聯(lián)機(jī)事務(wù)處理示意圖
聯(lián)機(jī)事務(wù)處理應(yīng)用
聯(lián)機(jī)分析處理示意圖
系統(tǒng)特點(diǎn)
大客戶管理系統(tǒng)是針對(duì)大客戶的從客戶溝通、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務(wù)和企業(yè)智能管理的整體工作平臺(tái)，體現(xiàn)了大客戶管理工作“個(gè)性化、智能化、綜合化”的特點(diǎn)。并且由于系統(tǒng)采用了基于Web的B/S體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)的操作人員能在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)方便地訪問(wèn)系統(tǒng)，進(jìn)行操作；客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件，能夠使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速部署，應(yīng)用升級(jí)時(shí)也不用更新客戶端軟件，方便了系統(tǒng)維護(hù)和更新。
