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    以CRM理念構(gòu)建新一代大客戶管理系統(tǒng)

    2004-02-17 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:


      中國電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個前所未有的新階段。而大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識別和爭取,根據(jù)其特點(diǎn)提供個性化的服務(wù),從而爭取市場優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利益,已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn),同時隨著業(yè)務(wù)的開展,對營銷、客戶服務(wù)和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用也日益重要。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是運(yùn)營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。
      系統(tǒng)設(shè)計原則和目標(biāo)
      大客戶管理系統(tǒng)設(shè)計遵循的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面:
      1.大客戶管理系統(tǒng)按一級系統(tǒng)、多級應(yīng)用,數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。一級系統(tǒng)是集團(tuán)公司或省公司集中建設(shè)全國或全省大客戶管理系統(tǒng),多級應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地公司多級分布;數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中及關(guān)鍵數(shù)據(jù)向集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)的集中。
      2.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的協(xié)同作業(yè)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn):快速響應(yīng);服務(wù)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。形成“售前———售中———售后”的閉環(huán)的生產(chǎn)流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動,管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。
      3.大客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念,為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù),從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。
      4.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識,以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析,為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略。
      5.大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ),滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求,為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理等手段。
      6.大客戶管理系統(tǒng)采用的無級性的設(shè)計以適應(yīng)管理模式的動態(tài)變化。通過不同級別和地域的權(quán)限設(shè)置和功能模塊的組合達(dá)到動態(tài)調(diào)整各級系統(tǒng)應(yīng)用的目的。
      系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
      大客戶管理系統(tǒng)根據(jù)各功能模塊不同的應(yīng)用特點(diǎn),在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用不同的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。

    聯(lián)機(jī)事務(wù)處理示意圖

      聯(lián)機(jī)事務(wù)處理應(yīng)用

    聯(lián)機(jī)分析處理示意圖

      系統(tǒng)特點(diǎn)

      大客戶管理系統(tǒng)是針對大客戶的從客戶溝通、市場營銷、產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)組織到售后服務(wù)和企業(yè)智能管理的整體工作平臺,體現(xiàn)了大客戶管理工作“個性化、智能化、綜合化”的特點(diǎn)。并且由于系統(tǒng)采用了基于Web的B/S體系結(jié)構(gòu),使系統(tǒng)的操作人員能在任何時間和任何地點(diǎn)方便地訪問系統(tǒng),進(jìn)行操作;客戶端除瀏覽器外不需安裝任何軟件,能夠使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速部署,應(yīng)用升級時也不用更新客戶端軟件,方便了系統(tǒng)維護(hù)和更新。

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