面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，助力CRM

　　CRM應(yīng)用程序可以從面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴(kuò)展的定制和集成，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。未來的CRM很有可能分為兩大陣營：
·已構(gòu)建好的，很難定制的整體應(yīng)用程序；
1 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)
　　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA，Service-Oriented Architecture）來源于早期的基于構(gòu)件的分布式計(jì)算方式，它定義了以下的設(shè)計(jì)原則：
① 模塊化--將功能劃分成更小的，可重用的模塊。
② 封裝性--圍繞著功能模塊化，控件內(nèi)部對于接口進(jìn)行了很好的定義，封裝。
③ 松耦合--客戶端和服務(wù)器端，相互之間不必緊密依賴。
　　系統(tǒng)分析師和客戶都密切關(guān)注SOA，原因在于SOA能夠提供的兩大優(yōu)點(diǎn)：靈活性和敏捷性。以前的體系結(jié)構(gòu)，IT組織很難對不同的功能和系統(tǒng)進(jìn)行集成，很難對變化的商務(wù)需求和競爭需求及時(shí)做出反應(yīng)。換句話說，只要不是有單獨(dú)的一個(gè)開發(fā)商來提供所有的功能，就一定存在著不嚴(yán)格的應(yīng)用程序。
面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，存在以下幾個(gè)特別的優(yōu)點(diǎn)：
·采用商務(wù)流程管理工具，能夠更容易的對復(fù)合的系統(tǒng)進(jìn)行配置；
2 CRM應(yīng)用程序的基本特點(diǎn)
　　上面所提到的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，在CRM應(yīng)用中同樣適用。為了理解為什么這些優(yōu)點(diǎn)這么重要，首先我們先來看看CRM應(yīng)用程序的幾個(gè)基本特點(diǎn)：
·CRM應(yīng)用程序通常需要和其它系統(tǒng)集成，如訂單管理或發(fā)貨管理。
　　還有一個(gè)特點(diǎn)，多數(shù)的客戶都認(rèn)為：配置和部署一套CRM解決方案需要花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用。面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的主要好處，就在于能夠使第三方軟件更快，更容易地進(jìn)行定制，集成與維護(hù)。
3 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的CRM應(yīng)用的好處
　　CRM應(yīng)用程序可以從面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴(kuò)展的定制和集成，SOA將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。
3.1 更快地定制
　　多數(shù)公司，特別是大公司，在購買CRM軟件時(shí)，都希望進(jìn)行第一次定制，以適應(yīng)他們自己的業(yè)務(wù)流程。在CRM解決方案的總成本中，這種定制的費(fèi)用占了很大的部分，有時(shí)甚至是購買通用CRM軟件費(fèi)用的幾倍或幾十倍。當(dāng)你的業(yè)務(wù)發(fā)生改變，需要進(jìn)行多次修改時(shí)，這種費(fèi)用將更高。
　　定制過程中的另一個(gè)因素是需要將供應(yīng)商的程序和自主開發(fā)的或是定制的程序功能整合在一起。
　　采用流程驅(qū)動(dòng)的方式，SOA能夠減輕定制的負(fù)擔(dān)，減少定制的時(shí)間和費(fèi)用。流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序具有以下特征：
·流程或業(yè)務(wù)邏輯中，包括了應(yīng)用中的主要業(yè)務(wù)邏輯；
　　當(dāng)然，沒有必要每個(gè)應(yīng)用都采用流程驅(qū)動(dòng)的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）。但是事實(shí)上，正是由于對SOA的支持，才促使了流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用的需求的增長。
　　確實(shí)，基于控件的應(yīng)用程序，集成了業(yè)務(wù)流程管理的功能，和其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)一起，使得SOA應(yīng)用程序得以實(shí)現(xiàn)。最終，企業(yè)能夠有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)靠業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，并且他們開始信奉這種方法。傳統(tǒng)上，客戶-服務(wù)器模式的應(yīng)用程序，在平臺(tái)的功能和用戶需求明確之前，就已經(jīng)先構(gòu)建，因此，是典型的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方式。
　　對于CRM應(yīng)用而言，SOA應(yīng)用程序具有以下優(yōu)勢：
·通過公共業(yè)務(wù)流程管理工具，能夠在業(yè)務(wù)流程中配置服務(wù)；
·遵循SOA設(shè)計(jì)原則的自行開發(fā)的功能模塊、定制的功能模塊，能夠被整合到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)流程中；
　　采用SOA設(shè)計(jì)的CRM應(yīng)用程序，允許更快速，更簡便地進(jìn)行流程配置，這就更容易構(gòu)建出一個(gè)多通訊方式，具有競爭能力的解決方案。
3.2 降低集成費(fèi)用
　　對于多數(shù)采用傳統(tǒng)應(yīng)用程序的CRM項(xiàng)目來說，集成已成為首要問題，需要投入很多費(fèi)用。這是因?yàn)榈谝淮�的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，是認(rèn)為他們就是唯一的或者是主要的CRM應(yīng)用程序，CRM系統(tǒng)擁有用戶的數(shù)據(jù)，并且連接從桌面到后臺(tái)整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
　　在這種應(yīng)用集中化模型中，人們?nèi)菀渍J(rèn)為：集成將是有限的，可控制的，因此，集成問題難度不是很大。如果一個(gè)客戶，從桌面到后臺(tái)整個(gè)系統(tǒng)，均采用同一家公司的標(biāo)準(zhǔn)的話，這種應(yīng)用集中化的模型確實(shí)是可行的。
　　但是實(shí)際上，客戶往往使用多個(gè)軟件供應(yīng)商的多種系統(tǒng)，任何一個(gè)系統(tǒng)，都不會(huì)擁有用戶所有的數(shù)據(jù)，不會(huì)貫穿著從桌面到后臺(tái)整個(gè)流程。這種情況下，集成這些應(yīng)用程序，就很困難，代價(jià)很高，這也造成了許多用戶不滿意他們的CRM系統(tǒng)。
　　SOA從一開始就定義了一種不同的集成原則。SOA假設(shè)每個(gè)功能模塊都是可集成，可重用的；每個(gè)功能模塊需要定義很好的接口。應(yīng)用程序則是由各種服務(wù)組合而成。這種組合本身已準(zhǔn)備好與與其他服務(wù)進(jìn)行再次組合或集成。采用SOA構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序，不再擁有用戶的整個(gè)數(shù)據(jù)，不再貫穿用戶的所有流程，不再是唯一的或者是主要的解決方案了。相反，它可以和客戶自行開發(fā)的功能模塊或者是第三方功能模塊整合在一起，形成最終的解決方案。
　　與以往以應(yīng)用為中心的模型不同的是，現(xiàn)在的CRM解決方案中倡導(dǎo)的是以客戶為中心的模式。在這種模式下，一個(gè)公司的CRM解決方案可以通過多種通訊方式與客戶聯(lián)系，進(jìn)而根據(jù)公司的業(yè)務(wù)目的，進(jìn)一步優(yōu)化流程。一個(gè)單一的應(yīng)用程序是不能滿足這一需求的，因?yàn)闆]有一個(gè)應(yīng)用程序能夠處理所有可能的功能。
　　采用SOA構(gòu)建的CRM應(yīng)用程序，在集成過程中，需要先定義一個(gè)業(yè)務(wù)流程，然后根據(jù)業(yè)務(wù)流程的需要來整合應(yīng)用程序。
3.3 更易于維護(hù)和升級
　　維護(hù)和升級的費(fèi)用，在影響總擁有成本的所有因素中，是最難以衡量和預(yù)測的。每一個(gè)CRM方案都有一個(gè)較長的生命周期，無論生命周期多長，都存在一個(gè)維護(hù)的階段，有可能還需要對系統(tǒng)進(jìn)行升級。
　　在維護(hù)和升級方面，采用SOA的應(yīng)用程序提供了一系列優(yōu)點(diǎn)：
　　① 采用公共的應(yīng)用服務(wù)器工具完成應(yīng)用程序的部署、監(jiān)控和管理；
　　② 采用公共的應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)的日志工具，可以很快定位并修復(fù)出問題的服務(wù)；
　　③ 如果某項(xiàng)服務(wù)需要打補(bǔ)丁的話，可以在不影響其他服務(wù)的情況下進(jìn)行；而且單項(xiàng)服務(wù)的啟動(dòng)和停止，不需要對整個(gè)服務(wù)器進(jìn)行熱復(fù)位；
　　傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用程序，和所有的企業(yè)應(yīng)用程序類似，維護(hù)和升級都十分麻煩。在很大程度上，SOA減輕了維護(hù)的工作量，為應(yīng)用程序升級提供了一種更為安全的方法，大大節(jié)省了維護(hù)和升級階段所需要的費(fèi)用。
4 小結(jié)
　　我們現(xiàn)在進(jìn)入了一個(gè)企業(yè)應(yīng)用變革的新階段。應(yīng)用服務(wù)器日漸成熟，可以供人們選擇，作為新的應(yīng)用和開發(fā)的平臺(tái)。面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)為人接收，迅速成為了廣泛變化的應(yīng)用程序的最佳實(shí)踐。
　　面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢在于靈活性和敏捷性。采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)，能夠從以往的以應(yīng)用為中心，調(diào)整成以客戶為中心，能夠更好的進(jìn)行功能定制，降低了集成費(fèi)用，使得后期的維護(hù)與升級變得更加容易。

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