2003年的CRM

　　并不令人奇怪，Siebel，Oracle和PeopleSoft在這些方面吸引了很多眼球。Greenberg詫異于Siebel收購Upshot“并在此前發(fā)布其與IBM合作開發(fā)的產(chǎn)品CRM OnDemand，尤其是Siebel在主機(jī)托管市場上歷史性的出局更令人震驚，”但正如CRM Group的創(chuàng)辦人Marco Devaglia所指出的那樣，一個泛家（Siebel的“CRM On Demand”)是永遠(yuǎn)不會勝過一個專家的(salesforce.com)。”

　　Seibel“正陷入困境和發(fā)布Seibel OnDemand”是我第一次看到他們有傾聽客戶的跡象——這對于作為CRM業(yè)界供應(yīng)商的他們來說可謂是一種諷刺，”Rance說。Sterne表達(dá)了他對于“Siebel還未從重創(chuàng)中反彈”的驚訝。

　　Siragher不敢相信“微軟的MS CRM在歐洲一觸即發(fā)，”他說“這個產(chǎn)品正在走向世界”。 Dych同意到“Microsoft CRM已經(jīng)成功滲入市場，盡管它目前的版本只有1.0。”

　　Oracle競標(biāo)PeopleSoft讓人覺得有點(diǎn)冷不防，不過周圍對此的評論卻貶多于褒。Greenberg這樣說到，“Oracle對PeopleSoft的收購是2003年最駭人聽聞也最糟糕的驚奇之事。”Brendler說“如果它真的發(fā)生了——將毀滅PeopleSoft良好的企業(yè)文化。”

　　Dickie提到雖然整合吸引了很多人的注意力，但是“這一整年幾乎都在無聲地醞釀著一個趨勢，它的影響將在2004年顯露出來，這種趨勢就是進(jìn)入業(yè)界的新玩家的數(shù)量在不斷攀升。新企業(yè)正在加入到CRM的世界中來，他們的策略是解決目前傳統(tǒng)CRM玩家們無法解決的問題，”他說。“單單在過去的四個月內(nèi)我就看到26份針對解決銷售知識管理，web優(yōu)化，交互式銷售，客戶消息管理，銷售網(wǎng)絡(luò)化等問題的規(guī)劃新鮮出爐。這些新興的玩家中有許多都是以一種比較隱秘的方式進(jìn)行運(yùn)作的，他們首先是打穩(wěn)基礎(chǔ)，我相信一旦萬事具備之后，我們在來年將看到他們浮出水面。”

　　專家們還對另外一個顯著的趨勢表示出了驚訝。Greenberg說“一個明顯的行業(yè)趨勢出現(xiàn)了，供應(yīng)鏈和需求鏈結(jié)合成一個巨大的價值鏈，他們是不可分割且應(yīng)以客戶為中心，這一觀念已得到行業(yè)及客戶的廣泛認(rèn)同，”“2003年的后臺與前臺辦公實(shí)現(xiàn)了相輔相成。另一個重要趨勢是ASP/主機(jī)托管模型的異軍突起，它不僅成為一種可行的解決方案，而且具備了很強(qiáng)的競爭力。如今，每個企業(yè)都擁有了主機(jī)托管解決方案。”

　　4. 主機(jī)托管/ASP模型最終成為CRM解決方案的一種可靠且可行的方式了嗎？ 為什么？

　　這個問題在我們的專家中一石激起千層浪。

　　Greenberg說，“是的，這是對獨(dú)立式CRM前所未有的巨大威脅。”“感謝salesforce.com，它的產(chǎn)品已被人們掛在嘴邊，記在心里，成為人人考慮的對象。盡管它主要是為中小型企業(yè)打造的(目前最熱門的待開發(fā)市場) 而且我認(rèn)為它也的確應(yīng)該這樣，但Salesnet等一類企業(yè)卻以其擁有數(shù)千坐席的主機(jī)托管產(chǎn)品默默告訴我我錯了。ASP市場其實(shí)很大！！”

　　據(jù)Rance所說，答案應(yīng)該是“絕對是”，2003年的大踏步前進(jìn)只不過是個開始而已。管理團(tuán)隊長久以來都受著守舊的IT部門的壓迫和敲詐。ASP模型，尤其是那些針對分析或傾向于分析的產(chǎn)品代表著從IT的魔爪中解脫出來。因此，市場時機(jī)雖然很重要但變革的時機(jī)更重要。”

　　他指出，“在我們現(xiàn)在所生活的時代里，唯有變革才是永恒不變的哲理。這些才是新的管理環(huán)境。是否能夠在客戶體驗的各個方面實(shí)施快速變革對于那些希望管理客戶關(guān)系而不止充當(dāng)一位產(chǎn)品提供商的企業(yè)來說是極為重要的。過去兩年內(nèi)發(fā)生的大事掩蓋了市場水平化的進(jìn)程——品牌運(yùn)營在市場上正獲得越來越多的客戶份額。誰能管理客戶，誰就能操控利潤。在過去的兩年當(dāng)中一些企業(yè)已經(jīng)悄悄為經(jīng)濟(jì)形式的好轉(zhuǎn)做好了準(zhǔn)備。如今我們想要看到的是抓住它的企業(yè)和沒有抓住它的企業(yè)之間的差別。ASP模型對于那些需要一場變革來維持生計的企業(yè)來說是一個基礎(chǔ)。”

　　Siragher主張說ASP模型“已經(jīng)成為一種可靠和可行的方式， 2003年的salesforce.com實(shí)實(shí)在在地威脅到了Siebel——Siebel OnDemand的發(fā)布就是見證。腓力斯巨人歌利亞的前進(jìn)受到了大衛(wèi)猶大的威脅。ASP成熟了。”

　　Jim Dickie提到人們對ASP模型的接受度呈現(xiàn)上升趨勢并指出了一些選擇它的現(xiàn)實(shí)理由。“我們的市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)ASP無疑是一個非常有效的選擇，它正收到越來越多企業(yè)的青睞。在我們今年調(diào)查的進(jìn)行CRM技術(shù)評估的企業(yè)中，在評估中內(nèi)含ASP CRM解決方案的企業(yè)超過了27％。”Dickie說，“ASP的誘惑力是顯而易見的，別人幫你做了所有系統(tǒng)管理的工作。對于企業(yè)來說，預(yù)算的壓力仍然很大，因此在這種情況下爭取內(nèi)部IT團(tuán)隊自愿接收新的項目并不總是個好選擇。”

　　而Eechambadi正看到“在分析型CRM領(lǐng)域，對于外包服務(wù)下的主機(jī)托管解決方案的接受度有了很大的提高。客戶內(nèi)部IT員工的無能在他們心中燃起的怒火加速了他們轉(zhuǎn)向知識豐富的服務(wù)供應(yīng)商所提供的外包服務(wù)解決方案的步伐。”

　　然而也有其他專家們認(rèn)為主機(jī)托管/ASP模型的吸引力很有限，他們還有待完善。“可靠嗎——不。可行嗎——也許。是一個合理的選擇嗎——是的。對全面實(shí)施‘感冒’的企業(yè)正投向salesforce.com，Upshot，Salesnet，以求獲得快贏。”Trailer說。“更低的成本，更高的速度和更平易近人的無線訪問也在推波助瀾。”

　　GreaterChinaCRM 的創(chuàng)辦人及總裁Sampson Lee先生認(rèn)為ASP模型“適合于比較簡單的運(yùn)作方式。但它目前還無法勝任復(fù)雜的或垂直行業(yè)的需求。”而Prem則認(rèn)為“要解決可靠性問題，我們還有很長的路要走。對數(shù)據(jù)安全的顧慮和將數(shù)據(jù)移植出去之間的鴻溝仍然存在。”

　　Curry預(yù)料“主機(jī)托管/ASP模型的廣泛采用還需2到3年的時間。為什么呢？擔(dān)心，不確定和懷疑。”

　　而Jill Dych則預(yù)言“ASP模型的發(fā)展無可非議—問題只是CRM的哪個部分應(yīng)該被外包出去。” 她還解釋到“和一些管理人員的交談中我發(fā)現(xiàn)他們在努力協(xié)調(diào)著外包CRM流程和外包他們最珍貴的財富：客戶數(shù)據(jù)。SME領(lǐng)域的許多企業(yè)都不具備支持CRM運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)備和員工所需的帶寬，但是他們又對把客戶信息給第三方感到很不安。”

　　2004年的CRM將呈現(xiàn)一派怎樣的氣象呢？讓我們在新的一年里拭目以待。

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