首頁(yè) > 源于30年代的呼叫中心，最早用于民航業(yè)，目的是為了方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理客戶投訴。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心被越來(lái)越多的行業(yè)所接受，其應(yīng)用領(lǐng)域也由電信、銀行等高端行業(yè)向大、中、小型企業(yè)擴(kuò)展，面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)在某些行業(yè)甚至已經(jīng)趨于白熱化，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率越來(lái)越得到企業(yè)級(jí)用戶的重視，他們一方面羨慕高端用戶的呼叫中心為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無(wú)力支付高端呼叫中心幾千萬(wàn)的初始的投資成本和日后數(shù)額龐大的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。與高端用戶相比，企業(yè)級(jí)用戶所需要的的呼叫中心呈現(xiàn)以下的特點(diǎn)：
·企業(yè)級(jí)的呼叫中心往往要求功能簡(jiǎn)單、實(shí)用，不需要許多華而不實(shí)的功能。
目前，市場(chǎng)上針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機(jī)的解決方案，基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成，需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長(zhǎng)，成本較高，而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也有過(guò)去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品的出現(xiàn)，并在一些行業(yè)得到了應(yīng)用, 北京吉亞的"客服寶"即是這類產(chǎn)品之一，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢(shì)：
一體化
分布接入、分布座席、集中管理
擴(kuò)容方便
建設(shè)周期短
維護(hù)方便
二次開發(fā)容易
配置簡(jiǎn)單、靈活
易操作
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級(jí)用戶，尤其是有著大量分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，可以用較少的投入，構(gòu)建范圍涵蓋全國(guó)的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省大量的通訊費(fèi)用。
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
