進(jìn)補(bǔ)CRM——國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的強(qiáng)身藥方

　　銀行實(shí)施CRM更要專(zhuān)注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從戰(zhàn)略的角度制定分步實(shí)施辦法。商業(yè)銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)采取分步驟實(shí)施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應(yīng)當(dāng)考慮以下一些步驟：

1.確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，制訂高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機(jī)結(jié)合。

2.評(píng)估金融營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程，分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建。CRM項(xiàng)目組要深入了解不同客戶(hù)的需求，了解銀行與客戶(hù)交互的主要環(huán)節(jié)等，并對(duì)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，從各業(yè)務(wù)部門(mén)的角度出發(fā)，確定其所需的功能模塊，要做好客戶(hù)信息的收集工作和客戶(hù)信息系統(tǒng)的初步建設(shè)。

3.漸進(jìn)推進(jìn)。以漸進(jìn)方式推進(jìn)CRM方案，銀行可以根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前用戶(hù)對(duì)這一系統(tǒng)的使用。

4.組織用戶(hù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要針對(duì)CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)員工進(jìn)行新的培訓(xùn)，確保CRM系統(tǒng)成功運(yùn)行。

CRM的藥效

　　CRM有助于銀行了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助銀行準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)贏利客戶(hù)和具有贏利潛力的客戶(hù)，分析客戶(hù)的消費(fèi)傾向，幫助銀行開(kāi)發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，為銀行爭(zhēng)取客戶(hù)提供了有力的保障。CRM應(yīng)用之后會(huì)對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，具有廣闊的應(yīng)用前景。

1.利于銀行掌握內(nèi)部經(jīng)營(yíng)狀況。

2.贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，銀行可以為客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)。

3.分析客戶(hù)信息，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。

4.風(fēng)險(xiǎn)性分析。銀行可以通過(guò)分析詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)來(lái)鑒別消費(fèi)者是否有異常的行動(dòng)，減少銀行經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。

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