首頁 > 如數(shù)據(jù)流和服務模型圖所示，B模塊就是對客戶進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的模塊。這個模塊將會對領導決定支持和為下一步真正的為核心客戶提供更有針對行的服務提供基礎。
1、4、2、1 客戶信息數(shù)據(jù)分析和挖掘
數(shù)據(jù)挖掘是一個萃取（extracting）和展現(xiàn)（presenting）以往無法探知的新信息和新知識的流程，這些新信息和新知識選自數(shù)據(jù)庫并為可付諸行動的決策和業(yè)務提供服務。這些新信息和新知識是隱含的，也就是說這些信息是往往存在于海量的數(shù)據(jù)之中的，往往被隱藏很深或者很不容易被理解，但是通過各種數(shù)據(jù)模型可以被總結(jié)和被推斷出來。
在所有的商業(yè)活動中都存在一個定律，就是二八法則：一個企業(yè)的盈利點往往是從20％的核心客戶身上得到的，而另外的80％卻只能帶來20％的利潤。同時，那些帶來20％利潤的客戶卻被企業(yè)投入了80％的成本。在中國的證券行業(yè)的經(jīng)紀業(yè)務中，也存在這樣的規(guī)律。閩發(fā)證券的數(shù)據(jù)倉庫小組對客戶進行了統(tǒng)計分析之后發(fā)現(xiàn)：有20.95%的客戶為公司貢獻了80%的利潤，這些客戶有20328人。統(tǒng)計包括了公司的10個營業(yè)部，占公司營業(yè)部數(shù)量的50%。在知道了公司有價值的客戶以后，最重要的工作就是要調(diào)動一切手段來保留這20328個客戶。而數(shù)據(jù)分析和挖掘就是要從大量的客戶中挖掘出誰才是真正的能夠帶來80％利潤的客戶群落。
既然存在二八法則，傳統(tǒng)券商就一定要把所服務的對象搞清楚，只有知道那20%真正能帶來利潤的客戶是誰,才能夠知道他們到底需要什么。以前證券行業(yè)對服務存在一種誤解，證券營業(yè)部所面對的服務對象有三種。第一種是每天在營業(yè)大廳里跳著看價格的普通散戶，對于這樣的普通股民證券公司所提供的服務只有一個，就是看好了東西別讓他們碰壞了。 第二種是大戶，證券公司提供了大戶室的服務，那里面有沙發(fā)可坐、一人一臺電腦，大戶們想看什么有什么，但那樣的服務更像是賓館式的服務。第三種就是機構(gòu)用戶，他們本身就是專家，甚至不差于任何一個分析師，他們根本不需要那種賓館式的服務。因此，當證券公司搞清楚需要服務的客戶是誰、客戶的需求是什么，才能真正提供客戶滿意的服務。
在對客戶的劃分上，目前比較多的都是根據(jù)資金量的大小或投資主體的不同進而區(qū)分為大客戶和小客戶、機構(gòu)客戶和散戶，而比較少地從客戶交易行為的特點、投資偏好、期望的投資目標等角度出發(fā)來對客戶進行細分，進而有針對性的提供投資咨詢服務和金融計劃工具等不同的商業(yè)策略。由此可以看出，對客戶劃分的細化和采取不同的服務定位需要建立在對客戶交易行為、交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析基礎之上。
本文由作者向CTI論壇提供
打造券商經(jīng)紀業(yè)務的相對競爭優(yōu)勢（十）
作者簡介：
清華大學碩士畢業(yè)，一直以來做專業(yè)的公司戰(zhàn)略、管理和IT咨詢。近來主要關(guān)注點是中國證券行業(yè)的發(fā)展和CRM咨詢。
email：hubujun@tsinghua.org.cn
