首頁(yè) > 客戶金字塔因素
我們說(shuō)過(guò)在設(shè)計(jì)客戶金字塔時(shí)需要更多的參照合理的因素來(lái)合理的細(xì)分我們的客戶。Jay Curry在數(shù)年的客戶營(yíng)銷項(xiàng)目中總結(jié)出兩種可以被衡量和管理的與客戶相關(guān)的成功因素：客戶表現(xiàn)因素和客戶關(guān)注因素。
客戶表現(xiàn)因素分為：
1） 客戶價(jià)值
每客戶利潤(rùn)率
客戶生命周期價(jià)值（客戶關(guān)系維持的平均時(shí)間內(nèi)每位客戶的平均利潤(rùn)率）
2） 客戶行為
每客戶的銷售收入
客戶份額（客戶在貴公司的購(gòu)買占該客戶在同類產(chǎn)品和服務(wù)的總額的百分比）
客戶生命周期（客戶與貴公司的購(gòu)買關(guān)系維持時(shí)間）
3） 客戶滿意度
滿意度得分
忠誠(chéng)度指標(biāo)
客戶關(guān)注因素分為：
1） 組織
管理層
員工
2） 溝通
媒體、方法、消息
聯(lián)系流程
3） 信息
客戶信息
信息系統(tǒng)
我們需要認(rèn)識(shí)到，這些因素是多維的，多角度的，只有這樣才能建立起一個(gè)真實(shí)符合貴公司需求的科學(xué)量化的客戶金字塔模型。
我們只要有一個(gè)保存了客戶、產(chǎn)品和交易記錄，可以計(jì)算客戶利潤(rùn)和記錄歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣我們就可以根據(jù)客戶因素識(shí)別出最重要的客戶。
在分析過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有趣的以前我們不曾注意的現(xiàn)象，比如存在一個(gè)有趣的"最好"的客戶群體：部分客戶忠誠(chéng)度很高對(duì)你有利。他們看似很像你真正的最好的客戶（需求，規(guī)模，業(yè)務(wù)類型），但是他們的客戶價(jià)值很低，那么這是為什么呢？分析清楚其中的原因?qū)⒂锌赡軐⑦@一批客戶提高客戶價(jià)值，在金字塔中升級(jí)；也有可能確認(rèn)了雖然忠誠(chéng)度高但是客戶價(jià)值很低，將其在客戶金字塔中降級(jí)，確保營(yíng)銷費(fèi)用的合理分配。
客戶營(yíng)銷的拓展
客戶是客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而客戶金字塔是細(xì)分客戶的模型。
我們還要注意到，客戶的概念是可以泛化的，它不僅僅包括企業(yè)的外部客戶，企業(yè)的員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，而供應(yīng)商、合作伙伴等也是企業(yè)的客戶。因此，我們需要根據(jù)不同的銷售模式和戰(zhàn)略目標(biāo)建立不同的客戶金字塔，進(jìn)行全面的客戶營(yíng)銷。
客戶營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)細(xì)分客戶，針對(duì)不同客戶的需求進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷。而客戶營(yíng)銷的過(guò)程中，客戶聲音管理是很重要的。與客戶的互動(dòng)如：交流與反饋是密切客戶營(yíng)銷閉環(huán)流程的重要手段。只有不斷監(jiān)察收集到的信息并提供反饋，從客戶的角度出發(fā)才能確保客戶的忠誠(chéng)。
來(lái)自客戶接觸點(diǎn)的抱怨也是一種重要的信息源，這些信息揭示了客戶面臨的問(wèn)題，從而導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化流程的應(yīng)用。客戶最初發(fā)出的信息很重要，它們具有前攝性，會(huì)產(chǎn)生出極具價(jià)值的信息。這就需要在客戶服務(wù)中加強(qiáng)從客戶角度出發(fā)的一種推進(jìn)行為。
客戶營(yíng)銷強(qiáng)大不僅僅是客戶服務(wù)，而是客戶關(guān)注。強(qiáng)大的客戶服務(wù)意味著提出一個(gè)詳細(xì)的客戶計(jì)劃，而這個(gè)具有普遍性的計(jì)劃可能包括促銷，常規(guī)性地發(fā)送郵件和為客戶設(shè)置的普通信息。盡管這些都很重要，但它們不是關(guān)注客戶的要素。因?yàn)槊總�(gè)單獨(dú)客戶的需求和觀點(diǎn)沒(méi)有被考慮進(jìn)去。客戶關(guān)注指的是對(duì)單個(gè)客戶的關(guān)注，了解每個(gè)客戶的需求，觀點(diǎn)和成長(zhǎng)潛力，它是建立在詳盡的客戶金字塔模型之上的。
客戶價(jià)值也好，客戶滿意度也會(huì)，客戶行為也好，客戶營(yíng)銷最終目的是通過(guò)客戶關(guān)注與互動(dòng)，建立起企業(yè)與客戶的合作聯(lián)盟。這樣企業(yè)可以更加深入的了解客戶，從而實(shí)現(xiàn)和分享客戶的遠(yuǎn)景預(yù)期，發(fā)展和加強(qiáng)彼此在未來(lái)的成長(zhǎng)與需求。
與客戶建立牢固的關(guān)系會(huì)為企業(yè)帶來(lái)顯著的優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)注的策略能夠創(chuàng)建客戶忠誠(chéng)，這會(huì)影響到客戶保留策略。客戶忠誠(chéng)在潛移默化中會(huì)為各方帶來(lái)共同的利潤(rùn)。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)充滿發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代， 如今加入WTO的世界競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，逐漸將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶資源，發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為客戶主導(dǎo)型戰(zhàn)略。希望客戶營(yíng)銷策略能夠?yàn)橹袊?guó)企業(yè)指引一條通往利潤(rùn)金字塔的成功之路。
本文由作者向CTI論壇提供
