首頁(yè) > "事實(shí)勝于雄辯"。來(lái)自獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查清楚地表明了CRM為客戶帶來(lái)的價(jià)值。
對(duì)于仍然處在市場(chǎng)培育期的中國(guó)CRM來(lái)說(shuō)，這個(gè)消息如同是"久旱逢甘露、他鄉(xiāng)遇故知"一般，進(jìn)一步增強(qiáng)了正在和期望導(dǎo)入CRM企業(yè)的決心和信心。
到目前為止，中國(guó)的企業(yè)真正導(dǎo)入CRM的并不多，而且能夠稱得上行業(yè)應(yīng)用的也是剛剛在起步，例如電信行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)等等。這些企業(yè)在CRM廠商、管理顧問(wèn)的配合之下，在積極地把CRM這項(xiàng)工程向前推進(jìn)。
然而，一些好心人們打著關(guān)心CRM投資回報(bào)的旗號(hào)，對(duì)進(jìn)行是中的CRM問(wèn)罪。他們說(shuō)："CRM如果在短期的時(shí)間內(nèi)看不到回報(bào)怎么辦，豈不是浪費(fèi)了人力、物力、財(cái)力？"與此同時(shí)，一些負(fù)面的宣傳報(bào)道也紛紛出籠，一些聳人聽(tīng)聞的網(wǎng)絡(luò)文章四處流傳，嚴(yán)重的影響了客戶的正確判斷和選擇。使得剛剛出土開(kāi)始萌芽的中國(guó)CRM市場(chǎng)，遭遇了一場(chǎng)由流言蜚語(yǔ)造成的非典型"寒流"的襲擊。
非典型的"寒流"，借助于網(wǎng)絡(luò)的方式得到幾何級(jí)數(shù)的傳播，市場(chǎng)的成長(zhǎng)停止了，人們開(kāi)始懷疑了，到底是CRM錯(cuò)了？還是我們錯(cuò)了？準(zhǔn)備要簽訂的合同暫緩了，要實(shí)施的二期工程退后了。CRM到底有沒(méi)有投資回報(bào)，投資回報(bào)體現(xiàn)在哪里，尚處于呀呀學(xué)語(yǔ)的中國(guó)客戶，無(wú)法回答這一需要成年人來(lái)回答的問(wèn)題。當(dāng)然，偌大的中國(guó)，也有立場(chǎng)堅(jiān)定的客戶。例如，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)，首家導(dǎo)入CRM管理思想和工具的招商地產(chǎn)，就在那里默默地耕耘。他們做CRM，就是踏踏實(shí)實(shí)，做深做細(xì)每一步工作，而不急于求成。
在"非典"肆逆流行的時(shí)期，市場(chǎng)上傳來(lái)的這一信息，無(wú)疑會(huì)鼓舞戰(zhàn)斗在"非典"一線的CRM客戶和CRM廠商、管理顧問(wèn)等為中國(guó)CRM市場(chǎng)成長(zhǎng)做出各種各樣貢獻(xiàn)的人們。
讓我們來(lái)看看Aberdeen Group公布的關(guān)于CRM的調(diào)查結(jié)果。
1、 客戶對(duì)回報(bào)的滿意度超過(guò)了95%，將會(huì)繼續(xù)采用Siebel的CRM方案。
2、 銷售收入可以提高17%；服務(wù)生產(chǎn)力可以提高16%；而市場(chǎng)部門的績(jī)效提升12%。
3、 有7%以上的客戶發(fā)現(xiàn)其營(yíng)運(yùn)成本下降了10%以上。
4、 73%的客戶表示會(huì)在未來(lái)一年內(nèi)增設(shè)CRM，或者是進(jìn)行升級(jí)。
5、 超過(guò)90%的客戶表示會(huì)傾向采用Siebel 的CRM方案。
中國(guó)的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法和美國(guó)歐洲的市場(chǎng)相比，但是歐美客戶獲得的回報(bào)說(shuō)明了CRM為客戶帶來(lái)的價(jià)值。來(lái)自對(duì)Siebel客戶的調(diào)查告訴我們，超過(guò)95%的客戶有了滿意的投資回報(bào)，這一數(shù)字充分顯示了CRM對(duì)客戶的價(jià)值。反過(guò)來(lái)講，正是由于能夠?yàn)槌^(guò)95%的客戶帶來(lái)回報(bào)，Siebel才有今天。
只有用戶有了投資回報(bào)，CRM廠商才會(huì)有投資回報(bào)。
但是，我們也看到這樣的現(xiàn)象，將CRM視為賺快錢，快賺錢的廠商們對(duì)這個(gè)需要培育的市場(chǎng)顯得有點(diǎn)不耐煩，有點(diǎn)上火，有點(diǎn)如坐針氈，因?yàn)樗麄冇悬c(diǎn)急于求成、急于要有回報(bào)。而不是象Siebel當(dāng)年那樣，潛心3年來(lái)做一些系統(tǒng)的研究，然后在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。Siebel當(dāng)初并沒(méi)有將自身投資回報(bào)放在第一位，而是將為客戶解決問(wèn)題，為客戶帶來(lái)價(jià)值放在第一位，只有不求回報(bào)，才能夠?yàn)榭蛻魩?lái)回報(bào)。
目前，中國(guó)的CRM廠商們太急于求成了，太急功近利了，既不對(duì)CRM理念進(jìn)行深入的研究探討，更不會(huì)對(duì)CRM的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的深化，而只是想將目前根不談不上成熟應(yīng)用的版本推而廣之，表面看來(lái)確實(shí)是低成本、高效益，但是最終是會(huì)砸掉自己的招牌，從市場(chǎng)的先驅(qū)變成先烈。
這項(xiàng)調(diào)查是對(duì)應(yīng)用Siebel系統(tǒng)的客戶進(jìn)行的。但是，并不是說(shuō)只要是打著CRM旗號(hào)，就能夠給客戶帶來(lái)這樣的回報(bào)。中國(guó)的CRM客戶在日益走向成熟，成熟的客戶對(duì)CRM市場(chǎng)又提出了新的更高的要求。
"路漫漫其修遠(yuǎn)夕，吾將上下而求索。"
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