CRM在金融業(yè)聚焦關(guān)鍵客戶競爭

　　e化挑戰(zhàn)

　　CRM的實(shí)施，將為金融企業(yè)帶來以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營理念，但只有加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和決策支持等高端CRM應(yīng)用，才能真正培育和打造出金融企業(yè)的核心競爭力。中國金融企業(yè)，必須加速推進(jìn)信息化，以客戶關(guān)系管理的實(shí)施為契機(jī)，從容應(yīng)對“e”化挑戰(zhàn)。

　　我們不妨從一些實(shí)施CRM的先進(jìn)金融企業(yè)身上借鑒經(jīng)驗(yàn)。美國Capital One財(cái)務(wù)公司于1994年從Signet公司中分離出來時(shí)，只是一家很小的信用卡公司，但現(xiàn)在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商之列，擁有1億張信用卡、2000萬客戶和近300億美元的總余額，其成功的秘訣就在于實(shí)施并充分利用了CRM。

　　Capital One從接入一個(gè)客戶的電話起，裝載有1/7美國家庭資料和數(shù)以百萬計(jì)的公司客戶數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)就開始工作，數(shù)據(jù)倉庫能夠辨認(rèn)是誰的來電并預(yù)測來電原因；當(dāng)電話轉(zhuǎn)給適當(dāng)人員后，CRM系統(tǒng)會為其提供客戶相關(guān)資料及問題的回答方法；當(dāng)通話完畢后客戶信息又會被CRM系統(tǒng)存儲起來，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的完全智能化處理。此外CRM還利用大量客戶信息對各種新信用卡進(jìn)行智能分析，換言之，CRM幫助Capital One用科學(xué)方法設(shè)計(jì)信用卡。2000年Capital One僅關(guān)于新產(chǎn)品、廣告策略、市場測試就達(dá)28000次。提供了超過6000種信用卡，每種的期限、要求和利率都有差別，這種實(shí)施CRM后個(gè)性化定制產(chǎn)品、提供服務(wù)的本領(lǐng)，正是Capital One優(yōu)質(zhì)客戶不斷增加、競爭制勝的關(guān)鍵所在。

　　隨著中國加入WTO，以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的不斷發(fā)展，銀行業(yè)將面臨全新的挑戰(zhàn)，不僅要扮演傳統(tǒng)上處理客戶存款、貸款的角色，更需要開辟多種服務(wù)來獲得新的利潤，理財(cái)服務(wù)自然成為各銀行必爭之地。

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