客戶逃離危機(jī)之下—銀行業(yè)CRM仍須慎行

　　目前活躍在中國(guó)境內(nèi)的，擁有CRM產(chǎn)品標(biāo)簽的提供商不少于50家。但國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)一直呈現(xiàn)著魚(yú)龍混雜的局面，更有一些說(shuō)法認(rèn)為，目前流行的CRM產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)是能夠準(zhǔn)確定義和有效管理客戶關(guān)系的，盡管此種說(shuō)法過(guò)于偏激，但其中也反映出許多問(wèn)題。

　　為了給用戶正確選擇和實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一點(diǎn)幫助，本報(bào)“方案評(píng)析”欄目舉辦了CRM行業(yè)應(yīng)用方案系列評(píng)析活動(dòng)，在“金融CRM方案評(píng)析”中，我們從這些廠商中選擇了幾家主流CRM廠商的解決方案，包括: SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM、創(chuàng)智等，從不同需求層面進(jìn)行深入剖析。金融CRM方案評(píng)析將分為兩期，第一部分主要集中對(duì)應(yīng)用于銀行的CRM方案進(jìn)行分析，第二部分主要針對(duì)保險(xiǎn)業(yè) CRM方案進(jìn)行分析。在第一部分的方案中，讀者可以看到以下4個(gè)帶有不同特點(diǎn)的解決方案:

　　SAP的MyCRM在設(shè)計(jì)上采用了Java技術(shù)平臺(tái)，該產(chǎn)品可以獨(dú)立運(yùn)行其ERP R/3系統(tǒng)，在應(yīng)用整合技術(shù)、多渠道技術(shù)及移動(dòng)技術(shù)上也位居前沿；

　　NCR的分析型CRM方案基于Teradata的資料倉(cāng)庫(kù)，主要集中于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的促銷自動(dòng)化和基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶行為分析，其方案采用三層體系結(jié)構(gòu)，可以在Teradata和Oracle環(huán)境下運(yùn)行，但目前尚未Web化;

　　Oracle CRM采用Java技術(shù)，一步實(shí)現(xiàn)“e”化，在應(yīng)用整合方面，提供預(yù)裝SAP R/3適配器、OAI(Oracle Application InterConnect)整合接口、Oracle應(yīng)用服務(wù)器AS9i中間件，另外在BI（商業(yè)智能）方面擁有智能發(fā)現(xiàn)（Discoverer）建模技術(shù)，可以集成于各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的智能分析; PeopleSoft金融CRM完全采用Web 技術(shù)，這種架構(gòu)的好處在于客戶機(jī)端無(wú)代碼，因此不需要維護(hù)客戶機(jī)，可以極大地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

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