在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，將"精細(xì)化服務(wù)客戶"通過CRM這樣信息化的工具作為支撐，不僅能夠有助于把"精細(xì)化服務(wù)客戶"落實到實處，而且還會通過在落實的過程之中為發(fā)展商帶來向上銷售、鏈?zhǔn)戒N售等等效益。CRM就是通過信息化的手段有效地改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系有關(guān)領(lǐng)域的管理流程，縮減銷售周期、降低銷售成本、增加收入，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，提升企業(yè)的核心競爭能力。

　　"精細(xì)化服務(wù)客戶"帶來的"向上銷售"，即主動促使老客戶越來越往價值高的產(chǎn)品升級換代。通過口碑傳播帶來的"鏈?zhǔn)戒N售"同樣是"精細(xì)化服務(wù)客戶"的能力，一個客戶除了自己購買之外，還介紹親戚、朋友、同事前來購房，顯而易見，這個客戶的價值越來越大。

　　在深圳有一個樓盤，它是分幾期進(jìn)行開發(fā)的，第二期的客戶有40%是由第一期的客戶介紹來的，而第三期的客戶有70%是有前兩期的客戶介紹來的。盡管"鏈?zhǔn)戒N售"給房地產(chǎn)商帶來了價值，但是大多數(shù)房地產(chǎn)商們并沒有主動地采用"鏈?zhǔn)戒N售"方式，沒有能夠形成一套有效的流程、制度來主動地促使"鏈?zhǔn)戒N售"的發(fā)展。再加上在目前的服務(wù)體系中，由于售后服務(wù)是由物業(yè)管理公司來提供，物業(yè)管理公司既沒有責(zé)任，同時也沒有相應(yīng)的手段有效地來提升客戶的"鏈?zhǔn)戒N售"能力，在很多房地產(chǎn)商那里，"鏈?zhǔn)戒N售"成了"姜太公釣魚--愿者上鉤"。

作者供稿 CTI論壇編輯