呼叫中心電話監(jiān)聽的組織方式

優(yōu)點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)







座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)
　　為了避免監(jiān)聽者和座席員的爭(zhēng)論和沖突，面對(duì)座席員對(duì)電話監(jiān)聽反饋的信息不認(rèn)可，監(jiān)聽者應(yīng)該認(rèn)真傾聽座席員的不同意見，找到座席員為何不同意反饋意見的根源。如果座席員認(rèn)為監(jiān)聽者所說(shuō)的情況是不存在的，那么監(jiān)聽者就應(yīng)該為座席員提供這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的事實(shí)根據(jù)，以證明情況的確如此，這樣的問(wèn)題的確發(fā)生了。當(dāng)監(jiān)聽者提供了這樣的事實(shí)證據(jù)后，座席員可能會(huì)認(rèn)為即便是那樣，這也不是個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)給出很多理由，認(rèn)為沒有必要改進(jìn)，在這種情況下，監(jiān)聽者需要為座席員指出如果這種情況持續(xù)下去會(huì)出現(xiàn)的負(fù)面影響和嚴(yán)重后果，以幫助座席員認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性并積極改進(jìn)。
　　監(jiān)聽者面對(duì)非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個(gè)非常有效的辦法就是幫助座席員進(jìn)行“換位思考”。多數(shù)座席員不愿意改變是因?yàn)楦�多地考慮了變化給其帶來(lái)的不利影響，監(jiān)聽者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來(lái)的有利的一面，而不變將會(huì)給其帶來(lái)的不利的一面。

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)